想開(kāi)好店鋪很多賣(mài)家常常會(huì)忽視用戶體驗(yàn)這一塊做好，不停得加大推廣費(fèi)用來(lái)吸引新的用戶，卻不知道做好淘寶的用戶體驗(yàn)來(lái)提高買(mǎi)家的回頭率。還有一個(gè)不可忽視的點(diǎn)就是中差評(píng)的處理，那么到底如何處理好中差評(píng)以及做好用戶體驗(yàn)?zāi)?這邊我們來(lái)詳細(xì)了解一下!
一、什么是用戶體驗(yàn)?
用戶體驗(yàn)到底是什么意思，它是指用戶訪問(wèn)一個(gè)網(wǎng)站，一個(gè)APP，或者使用一個(gè)產(chǎn)品，一次商業(yè)行為的發(fā)生的全部過(guò)程，都可以成為用戶體驗(yàn)?？蛻舻挠∠蠛透杏X(jué)，是否成功，是否享受，是否還想再來(lái)使用的一個(gè)完整的過(guò)程。
落地到我們電子商務(wù)里面，從售前，售中，到售后的處理，到節(jié)假日的促銷(xiāo)前的短信，我們發(fā)的所有朋友圈，其實(shí)都是一種用戶體驗(yàn)，買(mǎi)家詢單到付款，到收到貨是一個(gè)完整的過(guò)程。
二、怎么打造用戶體驗(yàn)?
1、給你的店鋪或者朋友圈一個(gè)聊天語(yǔ)境的定位。賣(mài)萌?高冷?逗比?溫柔?都可以，這個(gè)結(jié)合客服本身聊天風(fēng)格，確定到每一個(gè)客服的獨(dú)特標(biāo)簽。
這是阿芙精油的聊天分組，大家可以看一下。
這就是對(duì)每一個(gè)客服的個(gè)性標(biāo)簽進(jìn)行定位，這個(gè)需要結(jié)合結(jié)合客服的聊天習(xí)慣和綜合素質(zhì)進(jìn)行定位。
2、要讓客戶感覺(jué)到你的用心，你對(duì)她是輸出的情感?？蛻舨皇巧系郏悄愕呐笥?，你怎么對(duì)朋友的，會(huì)發(fā)紅包，會(huì)約吃飯，生日會(huì)祝福。我的客戶問(wèn)我借過(guò)錢(qián)，不多，100元，為什么選擇問(wèn)我借錢(qián)呢?是因?yàn)樗X(jué)得我是她的朋友，不是冷冰冰的買(mǎi)家和賣(mài)家的關(guān)系。
大家想一下，一般大促之前，商家常規(guī)的做法就是發(fā)短信告訴買(mǎi)家說(shuō)搞促銷(xiāo)了，做活動(dòng)了!如果客戶是你的朋友，你就不會(huì)這樣粗俗簡(jiǎn)單的去處理客戶關(guān)系管理了。細(xì)致一點(diǎn)，先讓客戶對(duì)你產(chǎn)生興趣，其次才是賣(mài)貨。先賣(mài)你的情懷，理念，故事。
師父對(duì)我說(shuō)過(guò)，一定要做到成交的顧客讓她加你的微信，這才算是一次閉環(huán)，不然客戶流失率會(huì)非常高，希望大家也記得這一點(diǎn)。
3、售后問(wèn)題，站在對(duì)方利益點(diǎn)，所有的售后問(wèn)題都是我們的問(wèn)題。是我們作為商家去引導(dǎo)了這次買(mǎi)賣(mài)商業(yè)關(guān)系的發(fā)生，磊落的態(tài)度，得體的話語(yǔ)，而不是話術(shù)，話術(shù)是冷冰冰的，沒(méi)有溫度的。
這里我展開(kāi)一下，我說(shuō)下我處理的一個(gè)差評(píng)售后，一個(gè)在四川出差的陜西寶媽?zhuān)I(mǎi)了尿不濕，寶寶紅PP了，第一次紅PP，第一反應(yīng)就是假貨，我給買(mǎi)家辦理了全額退款了，但是買(mǎi)家還是不改，從出現(xiàn)差評(píng)到修改，一直是積極的態(tài)度，前后一個(gè)多周，最后修改了，在差評(píng)修改的過(guò)程中，我知道她是坐火車(chē)回陜西，幾點(diǎn)的火車(chē)，在上車(chē)之前，我發(fā)了一條一路順風(fēng)的短信，差評(píng)處理已經(jīng)結(jié)束了，按照我老板的要求，服務(wù)可以到此為止了，我是想做的再深一點(diǎn)，多留存些給出中差評(píng)的客戶，因?yàn)槟笅腩?lèi)目，我大概統(tǒng)計(jì)了下，給出中差評(píng)還能復(fù)購(gòu)的，除了差評(píng)師，老客戶的流失率能高達(dá)90%以上。
做到以上三點(diǎn)，一個(gè)成型的電商用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ途徒⒘耍唧w細(xì)節(jié)是要繼續(xù)豐富，做用戶體驗(yàn)是持續(xù)改進(jìn)，沒(méi)有結(jié)束的過(guò)程。用心，用溫度去服務(wù)每一個(gè)客戶。
三、關(guān)于中差評(píng)的處理解決方案
任何中差評(píng)的產(chǎn)生，都是一種供求關(guān)系的不平衡導(dǎo)致的。賣(mài)家沒(méi)有提供等價(jià)的商品，買(mǎi)家的需求沒(méi)有滿足。
扯遠(yuǎn)一點(diǎn)，男人的出軌，劈腿，就是從伴侶身上沒(méi)有得到他的需求，這個(gè)我印象太深刻了，我樓上的鄰居每天罵他老公，就是出軌，已經(jīng)從他輻射到了祖宗18代。換做是我，我也會(huì)出軌，并且持續(xù)出軌以達(dá)到離婚的目的。一個(gè)母老虎是打敗不了一個(gè)溫柔鄉(xiāng)的!
先給大家看張圖。
這一個(gè)客戶，寶寶紅PP是一種結(jié)果，他的根本訴求是尿不濕不好用，價(jià)格貴。尿不濕一直賣(mài)165，他說(shuō)母嬰店是130元。根據(jù)聊天語(yǔ)境，我判斷出了他寶寶以前也會(huì)紅PP，所以直接退他了35元，就把差評(píng)修改了。但是如果是寶寶沒(méi)有紅過(guò)PP，第一次用就紅PP了，并且嫌貴，這里面就有一個(gè)處理細(xì)節(jié)要把握。賠償金額我會(huì)提高到50元。為什么呢?如果是用你家的尿不濕第一次就紅PP了，你說(shuō)退他35元，買(mǎi)家情緒處在抵觸期，會(huì)直接告訴你寶寶紅PP的賬算誰(shuí)的，形成一個(gè)新的矛盾點(diǎn)，你再去補(bǔ)救，兩個(gè)矛盾點(diǎn)的形成會(huì)讓寶媽產(chǎn)生一種就是我就不改了，因?yàn)槟阗u(mài)假貨，我就要戳穿你的心里。在提出賠償50元的同時(shí)，我會(huì)說(shuō)多出的15元送寶寶一只護(hù)臀膏，一般的寶媽會(huì)欣然接受并把差評(píng)修改了。
還一類(lèi)差評(píng)是要付出極致耐心的。
我最長(zhǎng)的差評(píng)跟進(jìn)是一個(gè)月，買(mǎi)家告訴我不是良心發(fā)現(xiàn)修改差評(píng)，而是被我的耐心給感動(dòng)了。
還有一類(lèi)是壓力差評(píng)，就是那種性格溫柔型的，持續(xù)短信，電話壓力，一個(gè)河南的寶媽在我的壓力下，把自己給別家的差評(píng)都修改了。
所以這兩種是比較常見(jiàn)有效的解決方法：軟磨+硬泡。
店鋪的這兩點(diǎn)大家一定不能忽視，店鋪想要做長(zhǎng)久一定要做好用戶體驗(yàn)，處理好中差評(píng)。
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