郵費(fèi)糾紛，這個(gè)是糾紛里面最常見(jiàn)的，如果是一些日銷(xiāo)量比較大的店鋪，客服處理糾紛里面基本一半就是郵費(fèi)糾紛了。很多時(shí)候客服都會(huì)出現(xiàn)不知道如何處理是正確的，所以導(dǎo)致自已吃虧，或者因?yàn)椴涣私庖?guī)則而導(dǎo)致小二介入，一旦小二介入，就可能會(huì)產(chǎn)生交易糾紛，就會(huì)影響到店鋪了。
什么是交易糾紛？
交易糾紛是買(mǎi)家賣(mài)家雙方在購(gòu)物過(guò)程中因各種原因而產(chǎn)生的分歧。
如果淘寶交易發(fā)生糾紛時(shí)候請(qǐng)注意及時(shí)和買(mǎi)家溝通，如還未解決可以申請(qǐng)?zhí)詫毿《槿?。但最后可能?huì)導(dǎo)致“糾紛退款率”的上升（申請(qǐng)?zhí)詫毿《槿牒螅袥Q結(jié)果為“支持買(mǎi)家”，則產(chǎn)生交易糾紛;如果不支持買(mǎi)家，就不產(chǎn)生交易糾紛。）
特別提醒：“糾紛退款率”對(duì)店鋪的影響：根據(jù)淘寶的規(guī)則，“糾紛退款率”的上升，將會(huì)影響網(wǎng)店在搜索的排序和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)報(bào)名。所以，請(qǐng)親們及時(shí)、妥善地處理買(mǎi)家們交易過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，重視這個(gè)問(wèn)題。
一旦遇到交易糾紛，如果雙方無(wú)法自行協(xié)商解決，可以要求淘寶介入幫助處理。此時(shí)，無(wú)論哪一方選擇要求淘寶介入幫助解決交易糾紛，等同于雙方都授權(quán)淘寶作為獨(dú)立的第三方。運(yùn)費(fèi)在實(shí)物交易中是必不可少的一部分，因而關(guān)于運(yùn)費(fèi)的爭(zhēng)議也是屢見(jiàn)不鮮。為了使交易雙方能夠在交易過(guò)程中清晰了解運(yùn)費(fèi)承擔(dān)問(wèn)題，減少關(guān)于運(yùn)費(fèi)的糾紛，您應(yīng)當(dāng)對(duì)運(yùn)費(fèi)的組成和承擔(dān)進(jìn)行清晰、準(zhǔn)確的描述。
案例分析
下面舉個(gè)例子，給大家看看。
小倩在賣(mài)家的店里買(mǎi)了一件“7天無(wú)理由”的連衣裙，運(yùn)費(fèi)8元，在小倩的一番議價(jià)后賣(mài)家給小倩包郵。當(dāng)小倩收到連衣裙后，發(fā)現(xiàn)穿起來(lái)沒(méi)有當(dāng)時(shí)想得那么好看，小倩把連衣裙退回。那么寄出的費(fèi)用，該由小倩出呢？還是賣(mài)家來(lái)出呢？
A、小倩B、賣(mài)家
針對(duì)上面的問(wèn)題，你們覺(jué)得退回運(yùn)費(fèi)該由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)呢？
根據(jù)運(yùn)費(fèi)問(wèn)題的處理原則，交易中的運(yùn)費(fèi)爭(zhēng)議，根據(jù)“誰(shuí)過(guò)錯(cuò)，誰(shuí)承擔(dān)”的原則處理，但買(mǎi)賣(mài)雙方協(xié)商一致的除外。如果交易存在約定不清的情形，淘寶無(wú)法確定是誰(shuí)的責(zé)任，交易做退貨退款處理，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)由您承擔(dān)，退貨運(yùn)費(fèi)由買(mǎi)家承擔(dān)。
答案是：賣(mài)家出。
因?yàn)榻灰椎淖罱K狀態(tài)是包郵，所以按照7天無(wú)理由包郵規(guī)則，是需要賣(mài)家承擔(dān)包郵的發(fā)貨郵費(fèi)。
但有兩種情形屬于例外：
第一種“已收到貨”情形中，商品包郵且屬于7天（含7天以上）無(wú)理由時(shí)，因買(mǎi)家責(zé)任退貨，買(mǎi)家只需承擔(dān)退回郵費(fèi)，寄出郵費(fèi)仍由賣(mài)家承擔(dān)。
第二種“未收到貨或拒收”情形中，商品包郵且屬于7天（含7天以上）無(wú)理由時(shí)，買(mǎi)家無(wú)理由拒收，買(mǎi)家只需承擔(dān)退回郵費(fèi)，寄出郵費(fèi)同樣仍由賣(mài)家承擔(dān)。
關(guān)于郵費(fèi)常見(jiàn)問(wèn)題案例
1.問(wèn)：我在網(wǎng)上買(mǎi)了一個(gè)手機(jī)，發(fā)現(xiàn)手機(jī)存在問(wèn)題，想退貨，運(yùn)費(fèi)應(yīng)該誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？
答：若是賣(mài)家的原因?qū)е碌耐素泦?wèn)題，來(lái)回運(yùn)費(fèi)均應(yīng)該由賣(mài)家來(lái)承擔(dān)。
2.問(wèn)：我和賣(mài)家約定好換貨，賣(mài)家說(shuō)可以，并且換貨運(yùn)費(fèi)由他來(lái)承擔(dān)，但是最后我只進(jìn)行了退貨，請(qǐng)問(wèn)退貨運(yùn)費(fèi)應(yīng)該誰(shuí)承擔(dān)？
答：如未能證明商品問(wèn)題或賣(mài)家責(zé)任導(dǎo)致的退貨，因雙方的約定為“換貨運(yùn)費(fèi)”，故“退貨運(yùn)費(fèi)”需買(mǎi)家自行承擔(dān)。如能核實(shí)為商品問(wèn)題或賣(mài)家責(zé)任導(dǎo)致的退貨，退貨運(yùn)費(fèi)賣(mài)家承擔(dān)。
3.問(wèn)：我申請(qǐng)了全額的退貨退款，賣(mài)家自己點(diǎn)擊了同意協(xié)議，現(xiàn)在我把貨物退回去了，賣(mài)家又要我承擔(dān)當(dāng)時(shí)退貨的運(yùn)費(fèi)，我該怎么辦?。?/p>
答：若在協(xié)議達(dá)成時(shí)，買(mǎi)賣(mài)雙方未就運(yùn)費(fèi)進(jìn)行約定的，需由賣(mài)家承擔(dān)與其退貨相同貨運(yùn)方式的運(yùn)費(fèi)。退貨運(yùn)費(fèi)需要賣(mài)家提供，若和賣(mài)家不能協(xié)商達(dá)成一致，可以在申請(qǐng)退款后的3天后點(diǎn)擊要求客服介入。
4.問(wèn)：買(mǎi)家認(rèn)為商品有問(wèn)題要退貨，但是我的商品實(shí)際并沒(méi)有問(wèn)題（是買(mǎi)家自己認(rèn)為有問(wèn)題），如果買(mǎi)家要退貨，那運(yùn)費(fèi)誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)？
答：如確認(rèn)商品不存在質(zhì)量等問(wèn)題，請(qǐng)勿同意退貨申請(qǐng)，應(yīng)申請(qǐng)小二介入進(jìn)行判定。若您已同意了協(xié)議，且當(dāng)時(shí)沒(méi)有明確對(duì)運(yùn)費(fèi)提出異議，則該交易來(lái)回運(yùn)費(fèi)均需由您來(lái)承擔(dān)，買(mǎi)家應(yīng)選擇和您發(fā)貨方式相同的貨運(yùn)方式進(jìn)行退貨。
5.問(wèn)：我申請(qǐng)退貨退款后，賣(mài)家同意我退了，但是她表示需要我來(lái)承擔(dān)來(lái)回的運(yùn)費(fèi)，但我覺(jué)得是賣(mài)家的問(wèn)題，我不能承擔(dān)，那我現(xiàn)在該怎么辦？
答：你可以先進(jìn)行退貨處理，在退貨前先保留好自己的憑證，若是商品存在的問(wèn)題，你可以拍下商品問(wèn)題的細(xì)節(jié)照片進(jìn)行保留或保留好和賣(mài)家之間的聊天記錄。建議和賣(mài)家友好協(xié)商，若協(xié)商不一致，就可以申請(qǐng)客服介入處理，淘寶客服會(huì)根據(jù)雙方的憑證來(lái)做出公正的判斷。
6.問(wèn)：退貨運(yùn)費(fèi)的金額是買(mǎi)家說(shuō)多少錢(qián)就是多少錢(qián)么？
答：金額將依據(jù)快遞標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)或與快遞公司核實(shí)后的收費(fèi)為準(zhǔn)。
7.問(wèn)：因?yàn)橘I(mǎi)家自己不喜歡申請(qǐng)的7天無(wú)理由退貨，為什么發(fā)貨運(yùn)費(fèi)還要賣(mài)家來(lái)承擔(dān)？
答：由于賣(mài)家設(shè)置了商品包郵，按淘寶規(guī)則包郵商品的發(fā)貨運(yùn)費(fèi)需要由賣(mài)家承擔(dān)。
8.問(wèn)：我賣(mài)的商品是7天無(wú)理由包郵的，發(fā)貨之后買(mǎi)家無(wú)理由拒收，來(lái)回運(yùn)費(fèi)是應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)的呢？
答：7天無(wú)理由包郵商品無(wú)理由拒收的發(fā)貨運(yùn)費(fèi)需要由賣(mài)家您來(lái)承擔(dān)，買(mǎi)家只需要承擔(dān)返程運(yùn)費(fèi)。
9.問(wèn)：由于賣(mài)家的問(wèn)題導(dǎo)致買(mǎi)家退貨，但是賣(mài)家已經(jīng)為該商品購(gòu)買(mǎi)了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，那賣(mài)家需要承擔(dān)多少運(yùn)費(fèi)？
答：因?yàn)槭琴u(mài)家的責(zé)任導(dǎo)致的退貨，所以交易需要全額退貨退款給買(mǎi)家，同時(shí)賣(mài)家需要承擔(dān)的退貨運(yùn)費(fèi)金額為（實(shí)際退貨運(yùn)費(fèi)-保險(xiǎn)金額）的差價(jià)。
10.問(wèn)：如果買(mǎi)家自己填錯(cuò)了地址或者是已經(jīng)旺旺給賣(mài)家上留言改地址，但是賣(mài)家沒(méi)有看到，現(xiàn)在貨物無(wú)法送達(dá)，產(chǎn)生運(yùn)費(fèi)了，該誰(shuí)承擔(dān)?
答：如果是買(mǎi)家自己填錯(cuò)地址，或者是改地址的時(shí)候沒(méi)有和賣(mài)家確認(rèn)，相關(guān)運(yùn)費(fèi)由買(mǎi)家承擔(dān)；但若買(mǎi)家已與賣(mài)家進(jìn)行了確認(rèn)，之后出現(xiàn)此問(wèn)題的，相關(guān)運(yùn)費(fèi)是需要由賣(mài)家承擔(dān)的。
11.問(wèn)：賣(mài)家同意買(mǎi)家退貨，但是賣(mài)家的默認(rèn)退貨地址是錯(cuò)誤的，所以賣(mài)家在同意退款協(xié)議后馬上補(bǔ)充了新的退貨地址，但是買(mǎi)家還是按照舊的地址發(fā)回，導(dǎo)致賣(mài)家收不到貨。這時(shí)候產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)，由誰(shuí)承擔(dān)？
答：如果賣(mài)家需要變更退貨地址的，請(qǐng)賣(mài)家及時(shí)修改默認(rèn)退貨地址。若來(lái)不及修改只能通過(guò)重新約定的方式變更的，同樣賣(mài)家也可通過(guò)阿里旺旺與買(mǎi)家進(jìn)行變更確認(rèn)；若未進(jìn)行確認(rèn)而買(mǎi)家使用了默認(rèn)退貨地址將貨物退回的，產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)損失是需要賣(mài)家承擔(dān)的哦。
12.問(wèn)：上次買(mǎi)了一雙鞋，收到商品后存在質(zhì)量問(wèn)題需要退貨，淘寶通知我退回，但是賣(mài)家沒(méi)有給我運(yùn)費(fèi)，我能不能發(fā)到付件給賣(mài)家？
答：不可以哦，如果您需要發(fā)到付，必須阿里旺旺聯(lián)系賣(mài)家，明確征得他同意后方可，若擅自發(fā)到付，所產(chǎn)生的損失需要您承擔(dān)哦。建議您可以先墊付運(yùn)費(fèi)進(jìn)行退貨，同時(shí)保留相關(guān)運(yùn)費(fèi)單，待賣(mài)家收到退貨后要求賣(mài)家將您墊付的運(yùn)費(fèi)一并退還給您。
13.問(wèn)：不是質(zhì)量問(wèn)題，買(mǎi)家退貨原因?qū)懫渌?，我同意退款了，這個(gè)運(yùn)費(fèi)算誰(shuí)的?
答：核實(shí)非質(zhì)量問(wèn)題的，退貨運(yùn)費(fèi)由買(mǎi)家承擔(dān)。
14.問(wèn)：賣(mài)家在發(fā)布寶貝時(shí)運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置了包郵，但在寶貝描述中明確說(shuō)明發(fā)到付件，后續(xù)買(mǎi)家拍下并付款，賣(mài)家發(fā)了到付后，買(mǎi)家拒收商品退回，此時(shí)來(lái)回運(yùn)費(fèi)由誰(shuí)承擔(dān)？
答：如果賣(mài)家需要使用到付的方式進(jìn)行發(fā)貨，請(qǐng)賣(mài)家在發(fā)貨前通過(guò)阿里旺旺與買(mǎi)家進(jìn)行說(shuō)明，并征得買(mǎi)家確認(rèn)后再進(jìn)行發(fā)貨。若只在寶貝描述中單方面說(shuō)明未經(jīng)買(mǎi)家明確同意，則買(mǎi)家有權(quán)拒簽，相關(guān)運(yùn)費(fèi)損失及貨物風(fēng)險(xiǎn)要由賣(mài)家承擔(dān)。（同時(shí)提醒您：若賣(mài)家在描述中有2個(gè)或者多個(gè)不同的運(yùn)費(fèi)描述，請(qǐng)賣(mài)家在交易前通過(guò)阿里旺旺與買(mǎi)家進(jìn)行說(shuō)明，并征得買(mǎi)家同意，賣(mài)家若未征得買(mǎi)家同意的，淘寶網(wǎng)將以最優(yōu)于買(mǎi)家的運(yùn)費(fèi)方式進(jìn)行處理）。
15.問(wèn)：買(mǎi)家收到商品發(fā)現(xiàn)有瑕疵，賣(mài)家當(dāng)時(shí)出于服務(wù)的角度出發(fā)，沒(méi)有讓買(mǎi)家出具物流公章憑證就同意買(mǎi)家退貨了，但是并沒(méi)有約定運(yùn)費(fèi)，現(xiàn)在買(mǎi)家不愿意承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)，怎么辦？
答：如果賣(mài)家同意買(mǎi)家退貨，請(qǐng)您在買(mǎi)家退貨前和買(mǎi)家明確運(yùn)費(fèi)承擔(dān)情況哦。如果當(dāng)時(shí)未主動(dòng)與買(mǎi)家說(shuō)明，且貨物已經(jīng)退回后再出現(xiàn)關(guān)于運(yùn)費(fèi)的爭(zhēng)議，此時(shí)相關(guān)運(yùn)費(fèi)是由賣(mài)家承擔(dān)的。
16.問(wèn)：包郵服務(wù)的定義是不是建立在交易完成的情況下才成立的？
答：包郵服務(wù)在購(gòu)買(mǎi)階段就已經(jīng)產(chǎn)生，并不是針對(duì)交易完成的。
17.問(wèn)：對(duì)于“包郵的清倉(cāng)款式（詳情頁(yè)注明了不退不換）、且非賣(mài)家過(guò)錯(cuò)”，退換貨的郵費(fèi)應(yīng)該誰(shuí)承擔(dān)？
答：非賣(mài)家過(guò)錯(cuò)，不論是否清倉(cāng)商品，退貨郵費(fèi)均有買(mǎi)家承擔(dān)。
關(guān)于運(yùn)費(fèi)損失承擔(dān)方式
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