京東客服九劍 劍劍封喉

作為一個京東店鋪，銷售的一線人員是誰？誰最了解客戶需求？客戶有問題時是誰第一個與之溝通？當(dāng)客戶很不爽的情況下想給差評的時候是誰讓結(jié)果變?yōu)楹迷u？差評除了產(chǎn)品本身問題外什么因素占絕大部分？對！大家都猜到是客服。綜上所述，客服是你數(shù)據(jù)來源的最準(zhǔn)確渠道，客服是一個品牌一個店鋪的形象代表。那么一個優(yōu)秀的京東客服是怎樣培養(yǎng)出來的呢？

一、客服心理培訓(xùn)

小編發(fā)現(xiàn)有部分客服很怕買家提問，然后導(dǎo)致詢單轉(zhuǎn)化非常差，售后就更容易出現(xiàn)怕客戶的情況，這個問題的根源就是他們覺得自己的產(chǎn)品不好，好像是自己在坑別人。這樣的情況唯一的解決辦法就是讓她真正的肯定自己的產(chǎn)品，要讓他知道世界上沒有完美的產(chǎn)品，不要覺得產(chǎn)品出問題或者客戶問到產(chǎn)品的缺點(diǎn)時的標(biāo)準(zhǔn)回答是在坑人。

 

二、客服情緒控制

客服要控制自己的情緒。有一句話是這么說的“你不可能喜歡世界上所有的人，也不可能讓世界上所有的人喜歡你”所以總會遇到讓你很不爽的人。作為京東客服面對的人群是全國性的，什么樣的人都有，所以你遇到各種你討厭的人的幾率大大的增加，可是做為一個客服又不能得罪客戶，那該怎么辦呢？

如果一個客戶發(fā)起售后，一開始就是各種污言穢語破口大罵，你要是和他對罵結(jié)果可想而知，如果你禮貌的給出解決辦法結(jié)果不會差到哪里去。對京東客服的要求是：不論你如何發(fā)泄你的不爽都可以，唯一要求就是不能讓客戶知道。這個就是和客戶溝通時對自己情緒的控制。

另外一個的境界就比較高了，控制買家的情緒，在聊天過程中是可以判斷買家情緒和心理的微妙變化的。比如在聊天過程中他回復(fù)的字越來越少，間隔時間越來越久，比如多次出現(xiàn)“哦”這樣的字眼，說明他對你的產(chǎn)品已經(jīng)失去了興趣，這時候客服如果不轉(zhuǎn)變話題和思考角度，基本就失去這個訂單了。

 

三、客服意識培訓(xùn)

1、服務(wù)意識

如果你去買東西，客服對你愛理不理，說話也不討人喜歡，這樣的情況下你會在他家買東西的可能性有多高；你又有多少東西是因為被客服“忽悠”得眉開眼笑、激情澎湃而購買的！那怎樣培養(yǎng)客服的服務(wù)意識呢？這里只是給一些例子，并不是權(quán)威答案。我的看法就是站在客戶的角度去思考，當(dāng)你是一個買家的時候希望別人怎么對你，那你現(xiàn)在就怎么對待你的客戶。基本要求是禮貌熱情。

2、銷售意識

有句話是“不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵”，我說木有銷售意識的客服不是好客服，培訓(xùn)銷售意識有以下兩個方面：

A、洞察力（也可以說是消費(fèi)心理學(xué)），就是從聊天過程中發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求的能力，這個可是提高詢單轉(zhuǎn)化率的神器啊！比如客戶問產(chǎn)品的材質(zhì)，根據(jù)產(chǎn)品不同有可能是關(guān)心健康，或者是耐用程度，或者是舒適感，大家根據(jù)自己的產(chǎn)品去總結(jié)吧。

B、推薦，例如一個客戶買了衣服，你就再給她推薦一些褲子，那客戶購買多個產(chǎn)品的比率就會大大提高，你說這個是不是提高客單價的神器之一。我對客服的要求是必須給每一個詢單的買家根據(jù)聊天情況最少發(fā)一個推薦。另外推薦還可以挽回可能流失的訂單，例如有一次我看到新來的客服在群里說：有個客戶要買10套產(chǎn)品A，庫存不足，好可惜啊！客服主管馬上回復(fù)：推薦產(chǎn)品功能、價格相似的B產(chǎn)品給他。結(jié)果這一萬多的訂單成交了。

 

四、產(chǎn)品知識培訓(xùn)

1、店鋪產(chǎn)品知識

我相信大家都在做這方面的內(nèi)容，關(guān)鍵是怎么靈活運(yùn)用了，我建議每個月都做一次產(chǎn)品知識考試，不定期做產(chǎn)品知識培訓(xùn)。

2、競品產(chǎn)品知識

這個每個店鋪應(yīng)該也有做，就看誰更了解對手，把自己的產(chǎn)品和競品放一起做一個優(yōu)劣勢對比表分析，然后制作標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。

很多客服都會說對手的不好，而我要求客服說對手做的也好，各有特點(diǎn)，在某些方面我們做的更好。這樣可以體現(xiàn)我們店鋪和品牌的包容和大氣，人員的素養(yǎng)很高，在各種條件非常相近的情況下，給你會選擇在哪家買？

 

五、溝通培訓(xùn)

1、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)/常見問題。

我相信大家一定遇到過在同一個店鋪問同樣的問題兩個客服卻得到兩個不一樣答案的情況，這時你就開始猶豫是否要購買了！所以標(biāo)準(zhǔn)回答非常重要。另外，一些專業(yè)性強(qiáng)的問題如果客服回答錯了導(dǎo)致售后，損失的一定是商家，我們要做到同一個問題的回答雖然表達(dá)方式不一樣，但意思要完全一樣。

2、客服內(nèi)部溝通

這部分對售后特別重要，客服都是倒班制的，一換班，接班客服不知道前面的客服接了哪些售后，導(dǎo)致一個買家要對多個客服說同樣的話，結(jié)果問題還是停留在原點(diǎn)或者拖了很久才解決，給你是買家會給差評不？所以售后和部分售前一定要有清晰的溝通記錄，并且做好工作交接，方便后面的客服快速解決買家的問題。

 

六、后臺操作及工具使用

這個一般是在新人入職的時候培訓(xùn)，但是很多商家不重視工具的使用，以致客服都不清楚工具的許多功能，這樣就不能有效提高工作效率，大家趕緊去了解有哪些功能并培訓(xùn)給客服吧！

 

七、平臺規(guī)則

學(xué)這個東西很枯燥，但非常重要。比如京東規(guī)定不能把客戶引導(dǎo)到京東以外的平臺成交，客服卻讓買家去自家淘寶店購買，結(jié)果就是店鋪被罰款和扣分。

建議客服從“先行賠付”學(xué)起，里面的東西可是京東的高壓線，是不能觸碰的。

 

八、公司流程培訓(xùn)

這部分屬于公司的管理制度，問題的處理是否高效就取決于流程設(shè)置的是否合理?？头枰烂恳粋€操作的時間節(jié)點(diǎn)和花費(fèi)的時間，保證給客戶的信息是準(zhǔn)確的，比如：客戶問換的貨什么發(fā)貨，你該怎么回答？假如回答：你的貨我們收到了就給你發(fā)貨。那客戶根本沒有得到想要的答案；假如回答：今天就給你發(fā)，結(jié)果根本就無法發(fā)貨，這樣就失信于客戶，這個客戶很難再來你家購物了。

我的辦法是：假如可以肯定回復(fù)的就立即回復(fù)，一般情況下是無法立即回答這樣的問題的，我們會告訴客戶稍等10—30分鐘，利用這段時間把這個售后查清楚，在約定的時間內(nèi)聯(lián)系客戶說：讓您久等了，您的退貨我們今天早上已經(jīng)收到，新的產(chǎn)品今天就給您發(fā)貨，快遞單號會發(fā)短信告訴您！如果遇到任何疑問請您盡量第一時間聯(lián)系我們。非常抱歉給您一次不順暢的購物體驗，還有什么可以為您服務(wù)的嗎？謝謝您購買XXX產(chǎn)品！

 

九、客戶信息和問題的反饋

客戶信息和問題的反饋這個非常重要，下面我舉例說明：

1、詳情頁優(yōu)化方面

A.客戶經(jīng)常問產(chǎn)品的某個參數(shù)，說明你需要把這個參數(shù)放到詳情頁；

B.客戶經(jīng)常說我的頁面還沒有打開，那你的詳情頁需要把圖片做的更小一些；

C.經(jīng)常問你家有XXX樣的產(chǎn)品嗎？如果你家有，那就應(yīng)該做到產(chǎn)品關(guān)聯(lián)銷售里面；

D.經(jīng)常問詳情頁的這句話是什么意思？說明詳情頁的文案有問題，需要重新提煉；

E.經(jīng)常反饋說圖片與實(shí)物有差異（尤其是色差），趕緊換圖片或者調(diào)整文案。

2、產(chǎn)品挖掘方面

A.經(jīng)常問到某個樣式的產(chǎn)品有沒有，結(jié)果你家沒有，那趕緊去采購或者開發(fā)這樣的產(chǎn)品；

B.經(jīng)常反饋產(chǎn)品的某個地方不滿意，那趕緊去優(yōu)化你的產(chǎn)品設(shè)計或者制作工藝或者材質(zhì)；

C.很多客戶買產(chǎn)品A又買B，那趕緊去弄個AB套裝產(chǎn)品來賣，絕對可以提升你的客單價和銷售額。

3、訂單處理方面

A.多次被說物流慢，一般是指你發(fā)貨慢，趕緊優(yōu)化你的發(fā)貨速度吧，也許是你選的快遞太慢；

B.很多售后是因為拿到的產(chǎn)品破損了，那趕緊去檢查你的發(fā)貨包裝吧，一般都是在打包方面出問題，也可能是包裝箱本身的問題。

4、推廣方面（這個大多需要客服主動詢問）

A.客戶總是說在哪里哪里看到你家廣告就來買了，那你還不趕緊在那個地方砸廣告；

B.客戶經(jīng)?；卮鹚阉鱔XX關(guān)鍵詞看到你家產(chǎn)品的，那你關(guān)鍵詞優(yōu)化的方向夠不夠精準(zhǔn)；

C.客戶經(jīng)常說你家的XXX地方打動了他，那你還不趕緊拿這個點(diǎn)大作文章。