日常生活當(dāng)中我們只要提到“客服”，腦海中就會(huì)立即浮現(xiàn)出10086的接線美女、電信營業(yè)廳里的接待美女、保險(xiǎn)公司的電話美女……氣質(zhì)端莊、笑容親切、聲音甜美、打不還手罵不還口、這就是她們給到人們的共同印象。然而在我們淘寶的業(yè)態(tài)環(huán)境下，眾多“客服”給人的印象是：不理人、不能議價(jià)、專業(yè)能力差、不懂得體諒買家的難處、沒人情味、不兌現(xiàn)承諾、態(tài)度惡劣、會(huì)罵人、沒耐心……OK，我們所能想到的一些形容“壞人”或“不可交往之人”的負(fù)面詞語都會(huì)由廣大買家同志“授予”給“客服”這個(gè)淘寶業(yè)態(tài)中讓人恨又讓人愛的角色。
客服應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)傾聽買家所言
我們先來看一側(cè)真實(shí)案例：
時(shí)間 會(huì)話發(fā)起方 內(nèi)容
12:19:20 h*****2 老板
12:19:21 **官方旗艦店 歡迎光臨[**官方旗艦店]，我是[**官方旗艦店]VIP客服 天鶴 MM ，很高興為您效勞，接下來在您的購物的旅途中將由我全程為您提供服務(wù)。
12:19:28 h*****2 這件185沒了啊
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12:21:01 h*****2 什么意思 黑色這件有貨嗎 拍不了
12:21:19 **官方旗艦店 頁面顯示的可以選擇的才是有貨的哦
12:21:41 h*****2 好吧 那意思是那件沒貨
12:21:44 **官方旗艦店 是的
12:21:49 **官方旗艦店 不能選擇的就是沒有貨了
12:22:04 h*****2 好吧
12:22:21 **官方旗艦店 /:^_^
耗時(shí) 3分鐘
這個(gè)案例充分的體現(xiàn)了現(xiàn)在大部分店鋪淘寶客服的真實(shí)接待場(chǎng)景。其實(shí)內(nèi)容很簡單，就是“有貨嗎？”“此款暫時(shí)無貨”兩句話的情景，此客服用了近3分鐘才闡述完畢，難怪N多店主直呼“客服太忙了！”。大部分讀者可能會(huì)說是這個(gè)客服太笨了，不懂得變通，其實(shí)這只是可能的原因。一般影響我們客服傾聽的原因
有三點(diǎn)：
1、 管理階級(jí)的硬性規(guī)定—必須有規(guī)范的流程，必須嚴(yán)格每一步接待過程
2、 接待的環(huán)境因素—流量激增，咨詢信息過多，客服已經(jīng)超負(fù)荷接待
3、 個(gè)人能力—較為完整的產(chǎn)品知識(shí)，較為嫻熟的應(yīng)答技巧
那么我們?nèi)绾我?guī)避傾聽影響因素以及提升傾聽能力呢？個(gè)人認(rèn)為在日常培訓(xùn)和工作過程中加入以下一個(gè)表格，我稱之為“個(gè)人行為清單”。
目前行為 等級(jí) 自評(píng) 目標(biāo)
1、我會(huì)馬上回應(yīng)客戶的提問 N O S M A <+ -> O 例：我要達(dá)到A
2、我回復(fù)的時(shí)候基本不用快捷短語 N O S M A <+ ->
3、客戶提的每個(gè)問題我都會(huì)認(rèn)真回答 N O S M A <+ ->
4、我不怎么關(guān)注工作流程 N O S M A <+ ->
5、我會(huì)為了顧客違反一些流程以期望客戶滿意 N O S M A <+ ->
6、我會(huì)每日/每周總結(jié)一次自己犯的錯(cuò)誤 N O S M A <+ ->
7、遇到問題客戶會(huì)耐心解決，但事后會(huì)破口大罵 N O S M A <+ ->
8、對(duì)于公司存在的問題會(huì)經(jīng)常指出 N O S M A <+ ->
9、…… N O S M A <+ ->
注：N（Never）=從來沒有；O（Occasionally）=偶爾；S（Sometimes）=有時(shí)；M（Most of the time）=大多數(shù)時(shí)候；A（Always）=總是。自評(píng)完后，如果對(duì)自己的回答感到坦然，則在“+”上打勾；如果感覺自己可以有其他評(píng)定的話，則在“—”打勾。
用上述的表格不僅讓員工清楚的知道自己目前存在的實(shí)際問題，也可以讓管理者了解員工的真實(shí)想法，當(dāng)然，建議是匿名提交。后期培訓(xùn)中可以針對(duì)出現(xiàn)最多的問題進(jìn)行提升和疏導(dǎo)。
最后，我們已經(jīng)應(yīng)當(dāng)注意自己的客服人員的交流風(fēng)格。一般分為四種：主動(dòng)攻擊型、被動(dòng)攻擊型、消極被動(dòng)型和果斷自信型。其中，果斷自信型是唯一 一種能使客服與客戶之間建立健康、愉快、類似朋友交談般的接待氛圍。其他幾種都包含了一定程度的刻意操縱、逃避或是得過且過的敷衍搪塞。因?yàn)槲覀円私獾娇蛻舻牡谝唤佑|對(duì)象是客服人員，對(duì)客服人員的看法和感覺一定程度上決定了訂單的成交及店鋪的口碑。為了避免一些不必要的損失，我們必須要理解如何不將負(fù)面的信息和情緒傳達(dá)給我們的客戶，以及要了解掉如何響應(yīng)消極的交流環(huán)境，巧妙的應(yīng)對(duì)那些難纏的客戶。
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本文來源： 淘寶客服應(yīng)扮演的傾聽角色
