網(wǎng)店客服如何增加客戶黏性

淘寶客服崗位究竟是什么？

淘寶客服等于銷售的。那么我們的銷售一定要運用專業(yè)知識，為我們的顧客選擇最適合的需要的產(chǎn)品，并且提供周到的服務(wù)，這個才是我們崗位的職責。

要做好淘寶客服

一、了解的購物的流程

1.瀏覽；2.加購；3.后臺；4.結(jié)算；5.付款；6.發(fā)貨；7.確認訂單；8.評價。

如果我們作為店家客服不了解顧客購物流程的話，就不能很好的為我們自己的服務(wù)提供有效的幫助。如果我們家的頁面不夠好，我們的主圖不夠好，顧客就不會進 來，我么額頁面不夠好，顧客就不會深入的去聊。當然這些不夠好顯然顧客不會給我們顧客交談。其實當顧客給你聊天的時候，顧客就已經(jīng)有了購買的意向，所以我 們在迎接顧客時候顯得至關(guān)重要，而我們恰恰就忽略了這一點。

現(xiàn)在淘寶這么多店鋪當中產(chǎn)品看起來都一樣，只有價格相對的有些差異的時候，顧客在糾結(jié)的時候更加看重客服的回復和咨詢。在淘寶上快速的回復和咨詢就可能影響我們能不能成交能不能下單？所以一個優(yōu)秀的客服他的響應(yīng)時間最好越短越好，一般標準化是6s準備。

顧客進店后，我們在迎接顧客或者接客的時候，我們需要使用話術(shù)的，那種話術(shù)是我們聽起來更舒服的？

顧客（第一次進店舉例）一般會說：

在嗎？

你好？

老板這款有貨嗎？

客服回答（舉例）：

你好，歡迎光臨？

我是XXX品牌XX店鋪，歡迎你的光臨！

你好，很高興為你服務(wù)，你看的這款產(chǎn)品是有貨的。

在平常的問候當中，我們進入店鋪會習慣性的看到直接有自動回復，這個都是通過快捷短語進行設(shè)置的，在話術(shù)這塊，每個公司都有不同的要求。尤其在大促的時候，我們不能人性化的接待顧客的時候，我們的話術(shù)就要進行打包好，提前根據(jù)顧客的問題進行整理。

所以，如果你不能認真的去接待你的顧客或者不太了解顧客的需求，請問在大型活動當中你如何去整理話術(shù)，你是沒有辦法進行歸類的，也沒有辦法想的很全面和周到的。

關(guān)于話術(shù)這塊也是客服的一個重點，我們可以通過快捷短語設(shè)置，進行千牛頁面進行導入，把我們的快捷短語設(shè)置好。那么快捷短語的話術(shù)是我們根據(jù)顧客的進店的 一個咨詢的流程來設(shè)置的。那么你們家客服有沒有去整理好你給他的標準話術(shù)？問候短語的回復話術(shù)，問是否有貨的庫存話術(shù)等。

我們要把我們的工作流程按我們的購物流程一樣，列成步驟，第一步是什么？在什么樣的情況下，用什么樣的術(shù)語，我們應(yīng)該讓他應(yīng)對自如，才能有助于我們的工作，所以千牛的使對于我們來說也是至關(guān)重要的。

2.大家都知道，老顧客和新顧客是不不一樣的。那大家能告訴我老店和新店的區(qū)別是？

新店和老店的區(qū)別在于，新店是沒有顧客的老店是有顧客的。就像我們大家常說的刷單你刷到最后的時候能刷來顧客嗎？沒用的。沒有老顧客的店鋪就是一個死店， 那你的任何的一些動作都是沒有用的。我們回歸到最后回歸到根本的時候，我們還是要做最基本的基本功，基本功就是產(chǎn)品的知識。

做店做到最后，那就是產(chǎn)品，產(chǎn)品為王。做一個客服，如果產(chǎn)品不行，這個客服也就是一個擺設(shè)。前面說了，客服就是銷售，如果一個客服不了解產(chǎn)品知識，那么這 個客服也沒有用。所以產(chǎn)品知識的培訓很重要，產(chǎn)品知識的培訓包括顧客可能問到的問題，產(chǎn)品的規(guī)格，大小、尺碼，面料，頁面描述是否和產(chǎn)品一樣等，還有產(chǎn)品 的功效和功用。還有一點，就是產(chǎn)品的包裝。產(chǎn)品的包裝不僅能體現(xiàn)到我們店鋪的形象，還會讓顧客對這個產(chǎn)品有一個信任度。

淘寶說的小而美就是精細化的一個服務(wù)精細化的產(chǎn)品，然后有味道的傳承屬于我們的東西，那么淘寶的店鋪當中：

第一、我們應(yīng)該讓顧客找到你；

第二、通過找到你后，他能怎么樣？購買你的產(chǎn)品；

第三他收到產(chǎn)品后他忘不掉你。