我們接著上一篇的來講解，淘寶運(yùn)營(yíng)養(yǎng)成記中的買家的異議處理，我們今天接著跟大家來講解后面的4種方法!
1、太極法
太極法有還有很多的稱呼，比如轉(zhuǎn)化法、利用法、反戈法等等，這里的意思就是客服人員巧妙的把顧客的購(gòu)買異議轉(zhuǎn)化成顧客購(gòu)買理由的一種方法，這種方法不但能消除異議，還使對(duì)方很難再問下去。
這是一種非常有效的異議處理方法。一方面，它能夠使客服人員正視顧客異議，不回避，有利于跟顧客建立良好的合作關(guān)系，而且可以充分的調(diào)動(dòng)顧客的積極性，化顧客異議中的消極因素為積極因素，化推銷障礙為推銷動(dòng)力，取得較好的銷售效果。此外，就是這種方法是用顧客之矛攻顧客之盾，直接轉(zhuǎn)變顧客的觀點(diǎn)，對(duì)顧客的沖擊力是比較大的，可以使顧客無法再提出新的異議，促使推銷進(jìn)入成交階段。
對(duì)于很多從事網(wǎng)絡(luò)銷售行為的客服人員來講，這種方法也應(yīng)該多加運(yùn)用，好好掌握。比如，我們的臺(tái)燈有一個(gè)區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的明顯特征，就是色溫是5000K，而其他品牌的臺(tái)燈色溫基本上都是6000K以上。有一些顧客在咨詢的時(shí)候就會(huì)提出這個(gè)異議：你們的臺(tái)燈色溫才5000K，比別人的要小。我們要求客服人員的標(biāo)準(zhǔn)回答就是：“對(duì)啊，親，色溫在5000K的臺(tái)燈才是對(duì)眼睛最好的，太高了是傷害眼睛的。”
有好處肯定也會(huì)有壞處，那么這個(gè)方法的缺點(diǎn)就是客服人員直接利用顧客的異議進(jìn)行轉(zhuǎn)化處理，會(huì)使顧客認(rèn)為推銷人員比較圓滑，是個(gè)比較模式化的家伙，感覺自己好像被人給利用、愚弄了，可能會(huì)引起顧客的反感，甚至惱怒，導(dǎo)致推銷失敗。因此，采用這一方法處理顧客異議的時(shí)候要注意以下幾個(gè)問題：
(1)態(tài)度要誠(chéng)懇、方式要得當(dāng)
客服人員千萬不要因?yàn)橛X得自己找到了一個(gè)變被動(dòng)為主動(dòng)的方法就洋洋自得，這樣很容易破壞溝通氣氛。在跟顧客溝通時(shí)一定要做到態(tài)度誠(chéng)懇，方式得當(dāng)，語言要自然，很多時(shí)候，在互聯(lián)網(wǎng)上，尤其要注重表情的運(yùn)用。
(2)正確區(qū)分異議中的合理部分
在運(yùn)用太極法時(shí)，利用的是顧客的異議，但并不是所有的顧客異議都可以用來轉(zhuǎn)化成促進(jìn)成交的因素?？头藛T在肯定顧客異議的客觀性、合理性的時(shí)候，目的是利用異議中正確的部分和積極的因素，對(duì)于消極、錯(cuò)誤的顧客異議，應(yīng)該有其他的處理方法，這些異議是不能被用來進(jìn)行轉(zhuǎn)化的。因此，客服人員不能不加以分析的對(duì)顧客的異議內(nèi)容一律加以肯定，而應(yīng)該在分析與判斷的基礎(chǔ)上，只肯定顧客異議中正確的部分。
(3)向顧客傳遞正確的信息
客服人員在運(yùn)用太極法時(shí)，應(yīng)該正確分析影響成交的各種環(huán)境因素，分析影響顧客購(gòu)買的各項(xiàng)因素，向顧客傳達(dá)客觀的、真實(shí)的、預(yù)測(cè)正確的信息，而不能為了推銷產(chǎn)品，不負(fù)責(zé)任的向顧客傳遞虛假的信息，誤導(dǎo)顧客、欺騙顧客。
2、詢問法
在銷售過程中，經(jīng)常會(huì)因?yàn)楦鞣N原因，顧客提出的異議屬于虛假異議。尤其是在互聯(lián)網(wǎng)上，打字交流的禁忌要遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于線下的交流，因此有的異議就是隨手打出來的，無關(guān)緊要的，有的異議甚至跟顧客的真實(shí)想法根本不一致，有的時(shí)候甚至連顧客本人都不知道自己想表達(dá)的是什么。
在這種情況下，顧客異議的性質(zhì)、類型、根源、真假等都很難判斷，客服人員就需要利用詢問法，排除一些障礙，找到并處理顧客真實(shí)的異議。這種處理方法就叫做詢問法，簡(jiǎn)單的理解就是客服人員(銷售人員)通過對(duì)顧客異議提出詢問來處理異議的一種策略和方法。在利用這種方法處理異議時(shí)，一般的操作程序是：詢問測(cè)試——了解真實(shí)情況——求證——進(jìn)行處理。
(1)詢問測(cè)試
這個(gè)步驟的做法一般是重復(fù)一下顧客提出的異議，然后詢問一下顧客還有沒有其他反面的問題，這樣做的主要目的是找到顧客真實(shí)的主要異議。比如顧客說：
“你們的這款衣服洗完后會(huì)不會(huì)縮水啊?”
這時(shí)候客服人員就可以回答：“您是擔(dān)心我們家衣服的質(zhì)量問題，怕縮水是么?除此以外，您還有沒有其他的問題?”
(2)了解真實(shí)情況
這個(gè)過程主要是通過進(jìn)一步的溝通，挖掘出顧客背后真正擔(dān)心的問題，比如客服人員一般可以這樣問：
“您能說的再具體一點(diǎn)兒么?”
“您能不能舉個(gè)例子”
(3)求證
這個(gè)主要是客服人員通過跟客戶進(jìn)一步溝通，確認(rèn)最終的真實(shí)疑慮所在，比如客服人員可以說：“您真正想知道的是……對(duì)不對(duì)”。
(4)處理
最后就是在了解真實(shí)異議的基礎(chǔ)上進(jìn)行有針對(duì)性的處理。
3、補(bǔ)償法
沒有任何一件產(chǎn)品是十全十美的，因此，當(dāng)顧客提出的異議當(dāng)中有部分正確時(shí)，客服人員可以采用補(bǔ)償法進(jìn)行處理。尤其是顧客理智的提出來一些有效的、真實(shí)的購(gòu)買異議時(shí)(比如關(guān)于產(chǎn)品缺陷方面的)，客服人員應(yīng)該認(rèn)真、客觀的對(duì)待。
首先應(yīng)該肯定顧客的異議，然后再通過講事實(shí)、擺道理的方式使顧客意識(shí)到購(gòu)買產(chǎn)品所得到的的利益，并且讓顧客在理智和情感上獲得平衡。這樣做，客服人員實(shí)際上在傳遞產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)承認(rèn)了產(chǎn)品的不足。顧客在接受正反兩方面的信息后，會(huì)認(rèn)為客服人員比較誠(chéng)實(shí)可靠，會(huì)相信產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，也會(huì)相信購(gòu)買后的所得大于所失，產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)多于缺點(diǎn)，顧客就是購(gòu)買，這就是補(bǔ)償法的實(shí)踐依據(jù)。
因?yàn)檠a(bǔ)償法在實(shí)際使用時(shí)，也會(huì)經(jīng)常使用“是的……但是……”，所以有時(shí)也可以把“補(bǔ)償法”看成是“但是法”的一種。在網(wǎng)絡(luò)銷售的過程中，補(bǔ)償法往往還有一個(gè)細(xì)節(jié)，那就是在承認(rèn)了產(chǎn)品的缺點(diǎn)后，經(jīng)常會(huì)用一些小的讓步(比如適當(dāng)?shù)膬r(jià)格優(yōu)惠、贈(zèng)品等)來促成最終的成交。
4、忽視法
前面提到過，經(jīng)常有一些顧客的反對(duì)意見只是為了反對(duì)而反對(duì)，或者為了表示自己的見解比別人高，或者僅僅是顧客為了拒絕購(gòu)買的一種借口。這時(shí)，客服人員就可以采取忽視法，對(duì)顧客提出的異議不予理會(huì)，不要在這方面浪費(fèi)太多的時(shí)間。
因?yàn)檫@些異議不是真正的反對(duì)意見，即時(shí)把異議消除了，也不會(huì)達(dá)成最終的成交?？头藛T對(duì)于這類異議就可以裝作沒看到，也可以托詞說后面再討論，也許隨著溝通的進(jìn)一步發(fā)展，顧客就不再堅(jiān)持了，當(dāng)然，也許這筆成交就徹底失敗。
但是，這種方法在運(yùn)用時(shí)要謹(jǐn)慎，否則對(duì)銷售人員的業(yè)務(wù)將會(huì)很不利。尤其是這種方法不能經(jīng)常針對(duì)于同一個(gè)顧客，因?yàn)楫?dāng)顧客再度提出以前的反對(duì)意見時(shí)，就表明他對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生了濃厚的興趣，他的反對(duì)已經(jīng)很有可能就是實(shí)質(zhì)性的問題，如果客服人員不理不睬，或者不能回答，就很有可能激起顧客的怒氣，導(dǎo)致即使以前想買的產(chǎn)品現(xiàn)在也不準(zhǔn)備買了。
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本文來源： 淘寶客服技巧：顧客異議如何處理
