新的一年已經(jīng)到來，在回顧2015年的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)店鋪有一點(diǎn)得到不錯(cuò)的提高，就是店鋪的下單支付轉(zhuǎn)化率。相信很多店鋪都有遇到過買家已經(jīng)下單但沒付款的情況，很多賣家都只能眼睜睜的看著已經(jīng)下單的買家又白白跑掉，那么怎樣提高店鋪下單支付轉(zhuǎn)化率，讓下單變買單呢?這就是今天我要說的內(nèi)容。
先給大家看個(gè)數(shù)據(jù)。
這是我的店鋪在雙十一前一個(gè)月的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)本店的下單轉(zhuǎn)化率比行業(yè)低了10%多，也可以看出，在本店的訂單中，有15%都是流失掉了，如果繼續(xù)保持這個(gè)數(shù)據(jù)下去的話，那么在雙十一和雙十二的大量訂單中，也有15%會(huì)流失掉。還要及時(shí)的發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題，這也成為了店鋪的一大重要任務(wù)，改善下單支付轉(zhuǎn)化率。
大家看上圖雙十一當(dāng)天的數(shù)據(jù)，經(jīng)過了一個(gè)月的努力部署，在雙十一當(dāng)天的下單支付轉(zhuǎn)化率達(dá)到了行業(yè)平均水平，比之前提高了10%。下面就給大家分享我的一些經(jīng)驗(yàn)。
一、總結(jié)未付款原因
買家拍下后遲遲未付款，主要有以下原因：
1.拍下考慮一下，對(duì)比其他產(chǎn)品。
2.價(jià)格太貴，在考慮一下。
3.支付工具問題，如丟失證書，新手買家。
4.其他問題等等
二、如何解決買家拍下不付款
1、拍下考慮一下，對(duì)比其他產(chǎn)品——詳情頁詳做對(duì)比，打消買家疑慮。
買家拍下還要對(duì)比其他產(chǎn)品，最主要是對(duì)產(chǎn)品信心不夠，不清楚產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)是什么。如上圖所示，在頁面中增加產(chǎn)品優(yōu)劣對(duì)比，可以讓買家一眼看出寶貝的對(duì)于其他產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)在哪，從而增加買單信心。
2.價(jià)格太貴，在考慮一下——做好產(chǎn)品定價(jià)，適當(dāng)給甜頭。
諸多買家都是為了便宜一些而上淘寶購(gòu)買，但現(xiàn)在的買家要求也越來越高，除了要有一些優(yōu)惠，也更要求質(zhì)量。因此在產(chǎn)品定價(jià)時(shí)，應(yīng)參考淘寶上的同款價(jià)格，不可過低，也不宜過高。過低會(huì)讓買家對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，過高會(huì)讓買家難以接受。而除了做好產(chǎn)品定價(jià)之外，也需要適當(dāng)設(shè)置一些優(yōu)惠券、滿減等，給到買家占到便宜的心理。
3. 支付工具問題，如丟失證書，新手買家——客服幫忙，做好備注。
顧客如果遇到支付工具問題，一般也會(huì)找客服說明不能付款的原因，并尋求幫助，此時(shí)如果客服本身都不清楚如何是好，那很可能導(dǎo)致訂單白白流失，而讓客戶一一處理這些事情，也比較浪費(fèi)時(shí)間。因此可提前做好客服培訓(xùn)，并做好自動(dòng)回復(fù)，在減少客服工作量的同時(shí)，也能讓買家解決好支付問題。以下是淘寶服務(wù)中心的付款常見問題，可讓買家自主解決問題，也可讓客戶找到截圖發(fā)給買家。
4.其他問題解決
除了前期詳情頁的制作完善、價(jià)格的定位以及客服的培訓(xùn)等，當(dāng)天提高下單支付轉(zhuǎn)化率，不外乎客服直接催付，但催付也需要有所技巧，才不會(huì)讓買家覺得被討債。
其實(shí)，催付主要可以把握住兩個(gè)噱頭。一個(gè)是“庫存不足”，以訂單即將關(guān)閉為由，給客戶造成一種緊張感，促使其快速付款;另外一個(gè)是“活動(dòng)即將結(jié)束”，其本質(zhì)一樣，都是給客戶造成一種時(shí)間上的緊迫感。催付的時(shí)間也非常有講究，在合適的時(shí)間進(jìn)行合適的催付往往能事半功倍。一般情況下店鋪的下單量和成交量趨勢(shì)基本一致，即未付款量和成交量的趨勢(shì)是一致的。可以參考下圖。
從圖中可以看出訂單的高峰期主要在集中在0-2點(diǎn)、9-12點(diǎn)和晚上20-24點(diǎn)。所以，一般情況下2-9點(diǎn)的催付效果是最差的，因?yàn)檫@段時(shí)間主要是睡眠時(shí)間;其次是晚上17-19點(diǎn)。催付話術(shù)如下：親，拍下付款成功之后，系統(tǒng)自動(dòng)減庫存，未付款的寶貝不做預(yù)留，建議您盡快完成付款，以免因?yàn)閿嘭浽斐赡倪z憾哦~!本店的商品都是限量出售，售完不補(bǔ)貨哦!
最后提醒賣家切記過度催付，表達(dá)不能太生硬，或者要挾，如果顧客反感表現(xiàn)不良的情緒，傷的是自己?？傊庠诟脦椭櫩屯瓿筛犊盍鞒?，提高賣家當(dāng)天付款率。
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