買家：這件藍(lán)色的衣服有貨嗎？客服：有。
買家：這件衣服價格能再便宜一點(diǎn)嘛？客服：不能。
這樣的客服簡直會讓買家吐血，當(dāng)然基本沒有客服是會這樣回答買家問題的，這里只是給大家說明一些淘寶客服技巧的重要性。很多客服最頭疼的問題就是遇到買家砍價，態(tài)度生硬的拒絕買家就會流失，妥協(xié)買家又會降低店鋪的利潤，在這個時候，與買家溝通就需要一定的技巧了。
很多淘寶客服天天與買家在溝通，但是遇到問題的時候依然還是忙得焦頭爛額，這就是不善于總結(jié)問題和解決問題的后果。在這里給大家總結(jié)出淘寶客服與買家溝通一些問題，主要有五個方面：
一：產(chǎn)品本身的溝通
產(chǎn)品本身主要是指產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、是否正品等等。
溝通方法：把產(chǎn)品的信息如實(shí)相告買家，不要刻意的去夸大優(yōu)點(diǎn)縮小缺點(diǎn)，以免出現(xiàn)售后問題。
給大家看一些例子：
反例：
正例：
二：支付和物流溝通
溝通原則：耐心引導(dǎo)、細(xì)致說明
在買家付款款后，跟買家明確一下收貨地址和電話號碼，并且做出發(fā)貨說明，這些小小的細(xì)節(jié)都能夠給買家留下良好的印象，讓買家們感到這個客服是在用心的給他服務(wù)的。
在這個給大家舉兩個例子，一個反例一個正例。
反例：
上面的客服明確的給出物流時間，這就等于自己挖了一個坑給自己跳，要知道快速的時間不是自己可以掌控的，客服果斷給買家承諾到貨日期，如果3天到不了，就有可能產(chǎn)生不必要的糾紛了。而且買家提出換快遞的要求客服直接拒絕，這也純在一定的問題。
正例：
客服給出的到貨時間是3-5天，快遞公司也是人在做事，只要是人，難免會有出差錯的時候，客戶沒逼你，你沒必要把自己逼進(jìn)死胡同里。客戶提出換快遞，考慮到其他快遞公司發(fā)貨成本貴，巧妙地用圓通搬倉庫的借口搪塞過去，圓通有沒有搬倉庫，誰知道呢；客戶付款后及時與客戶核對收貨地址并且給出發(fā)貨說明，最后很好地與客戶結(jié)束溝通。
三：售后服務(wù)和購物保障溝通
溝通原則：給出承諾、丑話說在前面
一般的店鋪應(yīng)該都有加入消保和七天無理由退換貨，在和買家溝通的時候客服就該明確的告訴買家什么情況是可以退貨的，什么情況是不可以退貨的，什么情況是需要客戶自己支付來回運(yùn)費(fèi)的，什么情況是由賣家自己承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)的。
反例：
上面的客服只說了一句可以退換就完事了，并沒有說清楚什么情況下可以退什么情況下不可以退，萬一買家用了兩三天后把手機(jī)劃花了要退貨，這時候就可能產(chǎn)生不必要的糾紛了。
正例：
上面的客服就給買家做出了比較委婉的回復(fù)，既沒有得罪買家也說明了在什么情況下是可以退換貨的，這就避免了一些不必要發(fā)生的售后糾紛。
四：如何選擇的溝通
如何選擇的溝通，比如顏色、尺碼、型號等等
溝通原則：專業(yè)表達(dá)、中肯建議
五：折扣、贈品價格溝通
客服遇到最多也是最頭疼的問題就是講價
溝通原則：有技巧的回應(yīng)、利潤最大化
反例：
遇到客戶講價，客服直接就是一句“不能”再加個句號，那么這樣的交易很大一部份都要劃上一個句號了，煮熟的鴨子都能因?yàn)榭头膽B(tài)度而飛走。
正例：
上面就是一些淘寶客服在與買家交流中常遇到的問題，當(dāng)然問題不會這么少，在這里只是給大家總結(jié)出一些典型的，作為淘寶客服，大家還要學(xué)會多去總結(jié)問題，解決問題，這樣在處理問題時才會得心應(yīng)手。
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本文來源： 淘寶客服溝通技巧大總結(jié)
