每逢像雙11這樣的大促活動，倉儲管理則是眾多網(wǎng)商面臨的最重要痛點之一。
傳統(tǒng)的倉庫揀選是由揀選人員拿著訂單，在倉庫一個個找貨，然后打包發(fā)貨，存在效率較低的問題。而面臨像雙11這樣的大促節(jié)日，多數(shù)網(wǎng)商的銷量會突然暴漲，這時，落后倉儲及配送程序便往往跟不上銷量的腳步。而且當(dāng)前倉儲物流配送行業(yè)服務(wù)水平參差不齊，相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不健全，這些都會大大降低商品的成交率。在這種情況下，為了保障用戶體驗，很多傳統(tǒng)品牌都會選擇與服務(wù)保障性較高的倉儲物流服務(wù)商合作。
什么樣的網(wǎng)商適合自建倉儲？什么樣的網(wǎng)商適合找第三方倉儲服務(wù)商合作？據(jù)浙江網(wǎng)倉科技有限公司（以下簡稱網(wǎng)倉科技）首席運營官羅貴介紹，當(dāng)銷量規(guī)模較小時，網(wǎng)商完全可以自給自足利用傳統(tǒng)模式進行倉儲及配送；但是當(dāng)銷量規(guī)模龐大，空間、人力、流程等方面又都跟不上快速增長的銷量時，可以考慮選擇與第三方倉儲服務(wù)商合作。“像服裝、化妝品、食品等這些體積小但是銷量大的網(wǎng)商比較適合選擇第三方倉儲服務(wù)商合作。至于什么規(guī)模的服務(wù)商比較適合選擇第三方倉儲服務(wù)商，需要根據(jù)網(wǎng)商自身的各方面的條件綜合評估。”
面臨像雙11這樣的大促活動，倉儲痛點怎么破？網(wǎng)倉科技歷經(jīng)多次雙11，主要涉及服裝、化妝品、食品、飾品以及其他百貨類產(chǎn)品方面的倉儲，關(guān)于期間倉儲系統(tǒng)崩潰、現(xiàn)場管理混亂、快遞配送滯后等方面，可以分享下相關(guān)的經(jīng)驗教訓(xùn)。
往年雙11的經(jīng)驗教訓(xùn)
1.系統(tǒng)崩潰？事先抗壓測試，事中及時補救
在備戰(zhàn)雙11當(dāng)天，系統(tǒng)崩潰是最常見的問題。在2013年雙11開始的第十分鐘，由于訂單量太大，網(wǎng)倉科技系統(tǒng)就癱瘓了，經(jīng)過一個多小時的修理才恢復(fù)正常。2014年，由于各種因素，網(wǎng)倉科技在雙11前對系統(tǒng)程序進行了改動，但是來不及測試就上了戰(zhàn)場。在雙11當(dāng)天一分鐘就可達一萬個訂單以上，新改動的系統(tǒng)根本來不及下載跨境倉庫訂單的圖片，這個問題是首次出現(xiàn)，共花費了八個多小時才恢復(fù)正常。
這些問題也同樣會出現(xiàn)在網(wǎng)商身上，面對雙11的大數(shù)據(jù)，系統(tǒng)的抗壓能力是有限的。系統(tǒng)癱瘓會嚴(yán)重影響店鋪產(chǎn)品的成交率。羅貴說，針對這個問題，首先需要設(shè)立專門的技術(shù)部門對系統(tǒng)進行時刻升級。在雙11之前還必須對系統(tǒng)進行抗壓測試，而且在雙11當(dāng)天最好有技術(shù)人員時刻待在現(xiàn)場，一旦出現(xiàn)問題可以第一時間進行補救。另外應(yīng)該準(zhǔn)備一個備份服務(wù)器，如果出現(xiàn)系統(tǒng)崩潰就可以隨時啟用備份服務(wù)器。
2.現(xiàn)場混亂？智能流水線代替人工作業(yè)
倉庫的現(xiàn)場管理是否有秩序直接影響到配送問題。網(wǎng)倉科技開始完全是人工作業(yè)，一旦工作量變大，現(xiàn)場就很混亂，不好管理。后來改進為流水線作業(yè)，雖然省去了很多人力，但是依然會出現(xiàn)丟件、少件的問題。客戶在網(wǎng)上下單后，網(wǎng)商需要到倉庫進行發(fā)貨，在雙11訂單量急劇增多的情況下，網(wǎng)商更難應(yīng)對現(xiàn)場管理混亂的問題。這也是很多網(wǎng)商在雙11需要和倉儲服務(wù)商合作的原因。
羅貴說經(jīng)過這幾年雙11的考驗，他們總結(jié)出了一套相對成熟的管理系統(tǒng)，可以供網(wǎng)商參考。首先是要有一條完整的流水線，例如網(wǎng)倉科技就是把商品放在托盤里，而每個托盤底部都有一個芯片，流水線可以根據(jù)芯片對商品進行分類和跟蹤，這樣就可以減少一大部分人力，而且在包裝時還有專門的電腦進行掃碼，只要出錯就會提出警告，這樣大大降低了人工作業(yè)的失誤率。另外就是對員工進行分組，并設(shè)立領(lǐng)頭人，人手再配備一個手持電腦，實行一切工作責(zé)任到人制。此外，也需要在雙11之前對新老員工進行相關(guān)業(yè)務(wù)的重要培訓(xùn)。
3.快遞滯后？多家公司合作開辟獨家專線
雙11很多快遞公司都會出現(xiàn)爆倉情況，快遞無法按時配送會對網(wǎng)商造成大量退款、退貨、差評、舉報等問題?，F(xiàn)在客戶不但要求商品的性價比，而且非常注重消費體驗。快遞問題不但會影響銷售額，也會降低客戶的回頭率。網(wǎng)倉科技在第一年參加雙11時也出現(xiàn)了快遞爆倉的情況，導(dǎo)致快遞無法第一時間配送出去。
經(jīng)過多年的摸索，現(xiàn)在網(wǎng)倉科技也形成了一套較完善的快遞配送體系。“也許這套體系不是適用于所有網(wǎng)商，但是針對雙11這種銷量劇增的狀況可以進行嘗試。”羅貴說，雙11開始的前幾個小時是訂單量最大的時候，“可以跟多家快遞公司合作，也可以提前聯(lián)系好在雙11凌晨兩三點就派一輛專車過來，根據(jù)數(shù)量將所有目的地相同的快遞放在一起裝上車，避免許多快遞公司一輛車輾轉(zhuǎn)多個地方接貨，這樣就可以將快遞直接運達目的地加快效率”。這也是網(wǎng)倉科技如今一直沿用的一套快遞配送體系。
倉儲備戰(zhàn)的六大攻略
面臨像雙11這樣的大促活動，都應(yīng)該有一套倉儲預(yù)案體系。形成了備貨、總動員、系統(tǒng)、物流對接、售后、風(fēng)險預(yù)案六大備戰(zhàn)攻略，羅貴說：“這套倉儲預(yù)案體系也適用于大部分的網(wǎng)商”。
1.備貨：首先要對備戰(zhàn)大促活動的銷量進行預(yù)測。在大促活動當(dāng)天銷量很可能是平時三個月的體量，所以必須預(yù)測好備貨的數(shù)量。然后是對貨物存儲面積進行安排，要對作業(yè)區(qū)域進行劃分，還有作業(yè)通道和快遞車的進出通道必須保持通暢。最后就是進行備貨，這也是決定成敗的一個關(guān)鍵，無論遇到什么大促活動，都必須提前20天完成完成一系列的備貨。
2.總動員：分為人、財、設(shè)備方面的提前布局。在人方面，包括前端人員、后勤人員、倉庫人員、售后人員都需要提前進行安排。對于老員工來說，必須做好帶頭作用，而對于新員工來說，則必須提前兩個星期進行培訓(xùn)，除了老員工的經(jīng)驗分享，還會請勞務(wù)公司對新員工進行培訓(xùn)。而財就是必須提前做好充分的流動資金的準(zhǔn)備。在設(shè)備方面則包括打印機、電腦、PDA(手持電腦)、貨架、托盤等都需要提前準(zhǔn)備好，并且檢查是否能正常使用。這些總動員必須在大促活動的15天前都完成。
3.系統(tǒng)：提前測壓，準(zhǔn)備預(yù)案。根據(jù)網(wǎng)倉科技的過往經(jīng)歷，雖然有專業(yè)部門對倉儲系統(tǒng)進行不斷開發(fā)升級，但是每年都會出現(xiàn)不同的新問題。所以在大促活動前期必須對系統(tǒng)進行壓力測試，而且必須準(zhǔn)備緊急預(yù)案，例如準(zhǔn)備備份服務(wù)器等。在網(wǎng)站上還需要對單品以及爆款進行預(yù)包裝。系統(tǒng)問題也必須在大促活動的前兩個星期完成。
4.物流對接：首選是分配問題，在大促活動前必須選擇好合作的快遞公司，并且與快遞公司一起決定好快遞路徑。然后是拉貨，大促活動時的銷量比較大，尤其是在大促活動剛開始的幾個小時，比如大促活動當(dāng)天凌晨的兩三點，先安排一輛快遞車過來，并根據(jù)銷量可選擇不同大小的車，且要評估好快遞車能否進入倉庫。貨物拉走后還有非常重要的一個環(huán)節(jié)就是保持實時跟蹤，盯住貨物的動向，看是否第一時間發(fā)往目的地，這也是很多商家容易忽略的一個環(huán)節(jié)。
5.售后：對于大促活動時的客服，需做到及時、耐心。期間客戶會對商品情況進行詢問，這時客服必須耐心地在第一時間進行回復(fù)和溝通。否則就會出現(xiàn)退款退貨問題，有些網(wǎng)商雙11的退貨會高達30%，還有一些投訴、差評等。售后還要對貨物進行實時跟蹤，隨時監(jiān)控貨物的動向，如果不及時送達客戶手里也會引起差評、退貨等。
6.風(fēng)險預(yù)案：系統(tǒng)只是其中一個方面，還有倉庫作業(yè)、大面積發(fā)錯貨、大面積投訴、大面積發(fā)貨延遲、快遞大量丟件等問題。這些方面都需要先做好風(fēng)險評估，然后做好風(fēng)險預(yù)案，尤其是對于從沒參加大促活動的網(wǎng)商，更要做好這一點。
“雙11并不是一種商機，更多的是挑戰(zhàn)，只要不出差錯，順利完成訂單就是一種進步。”羅貴認為，大促活動的鍛煉和挑戰(zhàn)意義大過于商機。因為對于一個倉儲的服務(wù)商來說，一旦出現(xiàn)差錯，有可能會毀了所有之前的努力。為此，他們特別重視雙11的前期準(zhǔn)備，像2012年備戰(zhàn)雙11只提前了20天開始準(zhǔn)備，而2013年和2014年都差不多提前一個半月開始準(zhǔn)備，2015年更是提前了兩個月開始準(zhǔn)備。
據(jù)悉，今年，網(wǎng)倉科技公司已經(jīng)形成了35個倉庫的多倉聯(lián)動，如果訂單量超出預(yù)估，都有相關(guān)的預(yù)案可以啟動。只要延長發(fā)貨周期，倉庫是可以周轉(zhuǎn)的。未來兩年，網(wǎng)倉科技公司將完成對全國電商戰(zhàn)略要地的布局，構(gòu)建通達全國、迅捷、精準(zhǔn)、高效的物流配送網(wǎng)絡(luò)體系。而且也將適時啟動跨境海外倉的布局，如在俄羅斯、巴西、印度等國家建設(shè)海外倉，幫助更多的中國跨境電商企業(yè)開拓海外市場。
傳統(tǒng)的倉庫揀選是由揀選人員拿著訂單，在倉庫一個個找貨，然后打包發(fā)貨，存在效率較低的問題。而面臨像雙11這樣的大促節(jié)日，多數(shù)網(wǎng)商的銷量會突然暴漲，這時，落后倉儲及配送程序便往往跟不上銷量的腳步。而且當(dāng)前倉儲物流配送行業(yè)服務(wù)水平參差不齊，相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不健全，這些都會大大降低商品的成交率。在這種情況下，為了保障用戶體驗，很多傳統(tǒng)品牌都會選擇與服務(wù)保障性較高的倉儲物流服務(wù)商合作。
什么樣的網(wǎng)商適合自建倉儲？什么樣的網(wǎng)商適合找第三方倉儲服務(wù)商合作？據(jù)浙江網(wǎng)倉科技有限公司（以下簡稱網(wǎng)倉科技）首席運營官羅貴介紹，當(dāng)銷量規(guī)模較小時，網(wǎng)商完全可以自給自足利用傳統(tǒng)模式進行倉儲及配送；但是當(dāng)銷量規(guī)模龐大，空間、人力、流程等方面又都跟不上快速增長的銷量時，可以考慮選擇與第三方倉儲服務(wù)商合作。“像服裝、化妝品、食品等這些體積小但是銷量大的網(wǎng)商比較適合選擇第三方倉儲服務(wù)商合作。至于什么規(guī)模的服務(wù)商比較適合選擇第三方倉儲服務(wù)商，需要根據(jù)網(wǎng)商自身的各方面的條件綜合評估。”
面臨像雙11這樣的大促活動，倉儲痛點怎么破？網(wǎng)倉科技歷經(jīng)多次雙11，主要涉及服裝、化妝品、食品、飾品以及其他百貨類產(chǎn)品方面的倉儲，關(guān)于期間倉儲系統(tǒng)崩潰、現(xiàn)場管理混亂、快遞配送滯后等方面，可以分享下相關(guān)的經(jīng)驗教訓(xùn)。
往年雙11的經(jīng)驗教訓(xùn)
1.系統(tǒng)崩潰？事先抗壓測試，事中及時補救
在備戰(zhàn)雙11當(dāng)天，系統(tǒng)崩潰是最常見的問題。在2013年雙11開始的第十分鐘，由于訂單量太大，網(wǎng)倉科技系統(tǒng)就癱瘓了，經(jīng)過一個多小時的修理才恢復(fù)正常。2014年，由于各種因素，網(wǎng)倉科技在雙11前對系統(tǒng)程序進行了改動，但是來不及測試就上了戰(zhàn)場。在雙11當(dāng)天一分鐘就可達一萬個訂單以上，新改動的系統(tǒng)根本來不及下載跨境倉庫訂單的圖片，這個問題是首次出現(xiàn)，共花費了八個多小時才恢復(fù)正常。
這些問題也同樣會出現(xiàn)在網(wǎng)商身上，面對雙11的大數(shù)據(jù)，系統(tǒng)的抗壓能力是有限的。系統(tǒng)癱瘓會嚴(yán)重影響店鋪產(chǎn)品的成交率。羅貴說，針對這個問題，首先需要設(shè)立專門的技術(shù)部門對系統(tǒng)進行時刻升級。在雙11之前還必須對系統(tǒng)進行抗壓測試，而且在雙11當(dāng)天最好有技術(shù)人員時刻待在現(xiàn)場，一旦出現(xiàn)問題可以第一時間進行補救。另外應(yīng)該準(zhǔn)備一個備份服務(wù)器，如果出現(xiàn)系統(tǒng)崩潰就可以隨時啟用備份服務(wù)器。
2.現(xiàn)場混亂？智能流水線代替人工作業(yè)
倉庫的現(xiàn)場管理是否有秩序直接影響到配送問題。網(wǎng)倉科技開始完全是人工作業(yè)，一旦工作量變大，現(xiàn)場就很混亂，不好管理。后來改進為流水線作業(yè)，雖然省去了很多人力，但是依然會出現(xiàn)丟件、少件的問題。客戶在網(wǎng)上下單后，網(wǎng)商需要到倉庫進行發(fā)貨，在雙11訂單量急劇增多的情況下，網(wǎng)商更難應(yīng)對現(xiàn)場管理混亂的問題。這也是很多網(wǎng)商在雙11需要和倉儲服務(wù)商合作的原因。
羅貴說經(jīng)過這幾年雙11的考驗，他們總結(jié)出了一套相對成熟的管理系統(tǒng)，可以供網(wǎng)商參考。首先是要有一條完整的流水線，例如網(wǎng)倉科技就是把商品放在托盤里，而每個托盤底部都有一個芯片，流水線可以根據(jù)芯片對商品進行分類和跟蹤，這樣就可以減少一大部分人力，而且在包裝時還有專門的電腦進行掃碼，只要出錯就會提出警告，這樣大大降低了人工作業(yè)的失誤率。另外就是對員工進行分組，并設(shè)立領(lǐng)頭人，人手再配備一個手持電腦，實行一切工作責(zé)任到人制。此外，也需要在雙11之前對新老員工進行相關(guān)業(yè)務(wù)的重要培訓(xùn)。
3.快遞滯后？多家公司合作開辟獨家專線
雙11很多快遞公司都會出現(xiàn)爆倉情況，快遞無法按時配送會對網(wǎng)商造成大量退款、退貨、差評、舉報等問題?，F(xiàn)在客戶不但要求商品的性價比，而且非常注重消費體驗。快遞問題不但會影響銷售額，也會降低客戶的回頭率。網(wǎng)倉科技在第一年參加雙11時也出現(xiàn)了快遞爆倉的情況，導(dǎo)致快遞無法第一時間配送出去。
經(jīng)過多年的摸索，現(xiàn)在網(wǎng)倉科技也形成了一套較完善的快遞配送體系。“也許這套體系不是適用于所有網(wǎng)商，但是針對雙11這種銷量劇增的狀況可以進行嘗試。”羅貴說，雙11開始的前幾個小時是訂單量最大的時候，“可以跟多家快遞公司合作，也可以提前聯(lián)系好在雙11凌晨兩三點就派一輛專車過來，根據(jù)數(shù)量將所有目的地相同的快遞放在一起裝上車，避免許多快遞公司一輛車輾轉(zhuǎn)多個地方接貨，這樣就可以將快遞直接運達目的地加快效率”。這也是網(wǎng)倉科技如今一直沿用的一套快遞配送體系。
倉儲備戰(zhàn)的六大攻略
面臨像雙11這樣的大促活動，都應(yīng)該有一套倉儲預(yù)案體系。形成了備貨、總動員、系統(tǒng)、物流對接、售后、風(fēng)險預(yù)案六大備戰(zhàn)攻略，羅貴說：“這套倉儲預(yù)案體系也適用于大部分的網(wǎng)商”。
1.備貨：首先要對備戰(zhàn)大促活動的銷量進行預(yù)測。在大促活動當(dāng)天銷量很可能是平時三個月的體量，所以必須預(yù)測好備貨的數(shù)量。然后是對貨物存儲面積進行安排，要對作業(yè)區(qū)域進行劃分，還有作業(yè)通道和快遞車的進出通道必須保持通暢。最后就是進行備貨，這也是決定成敗的一個關(guān)鍵，無論遇到什么大促活動，都必須提前20天完成完成一系列的備貨。
2.總動員：分為人、財、設(shè)備方面的提前布局。在人方面，包括前端人員、后勤人員、倉庫人員、售后人員都需要提前進行安排。對于老員工來說，必須做好帶頭作用，而對于新員工來說，則必須提前兩個星期進行培訓(xùn)，除了老員工的經(jīng)驗分享，還會請勞務(wù)公司對新員工進行培訓(xùn)。而財就是必須提前做好充分的流動資金的準(zhǔn)備。在設(shè)備方面則包括打印機、電腦、PDA(手持電腦)、貨架、托盤等都需要提前準(zhǔn)備好，并且檢查是否能正常使用。這些總動員必須在大促活動的15天前都完成。
3.系統(tǒng)：提前測壓，準(zhǔn)備預(yù)案。根據(jù)網(wǎng)倉科技的過往經(jīng)歷，雖然有專業(yè)部門對倉儲系統(tǒng)進行不斷開發(fā)升級，但是每年都會出現(xiàn)不同的新問題。所以在大促活動前期必須對系統(tǒng)進行壓力測試，而且必須準(zhǔn)備緊急預(yù)案，例如準(zhǔn)備備份服務(wù)器等。在網(wǎng)站上還需要對單品以及爆款進行預(yù)包裝。系統(tǒng)問題也必須在大促活動的前兩個星期完成。
4.物流對接：首選是分配問題，在大促活動前必須選擇好合作的快遞公司，并且與快遞公司一起決定好快遞路徑。然后是拉貨，大促活動時的銷量比較大，尤其是在大促活動剛開始的幾個小時，比如大促活動當(dāng)天凌晨的兩三點，先安排一輛快遞車過來，并根據(jù)銷量可選擇不同大小的車，且要評估好快遞車能否進入倉庫。貨物拉走后還有非常重要的一個環(huán)節(jié)就是保持實時跟蹤，盯住貨物的動向，看是否第一時間發(fā)往目的地，這也是很多商家容易忽略的一個環(huán)節(jié)。
5.售后：對于大促活動時的客服，需做到及時、耐心。期間客戶會對商品情況進行詢問，這時客服必須耐心地在第一時間進行回復(fù)和溝通。否則就會出現(xiàn)退款退貨問題，有些網(wǎng)商雙11的退貨會高達30%，還有一些投訴、差評等。售后還要對貨物進行實時跟蹤，隨時監(jiān)控貨物的動向，如果不及時送達客戶手里也會引起差評、退貨等。
6.風(fēng)險預(yù)案：系統(tǒng)只是其中一個方面，還有倉庫作業(yè)、大面積發(fā)錯貨、大面積投訴、大面積發(fā)貨延遲、快遞大量丟件等問題。這些方面都需要先做好風(fēng)險評估，然后做好風(fēng)險預(yù)案，尤其是對于從沒參加大促活動的網(wǎng)商，更要做好這一點。
“雙11并不是一種商機，更多的是挑戰(zhàn)，只要不出差錯，順利完成訂單就是一種進步。”羅貴認為，大促活動的鍛煉和挑戰(zhàn)意義大過于商機。因為對于一個倉儲的服務(wù)商來說，一旦出現(xiàn)差錯，有可能會毀了所有之前的努力。為此，他們特別重視雙11的前期準(zhǔn)備，像2012年備戰(zhàn)雙11只提前了20天開始準(zhǔn)備，而2013年和2014年都差不多提前一個半月開始準(zhǔn)備，2015年更是提前了兩個月開始準(zhǔn)備。
據(jù)悉，今年，網(wǎng)倉科技公司已經(jīng)形成了35個倉庫的多倉聯(lián)動，如果訂單量超出預(yù)估，都有相關(guān)的預(yù)案可以啟動。只要延長發(fā)貨周期，倉庫是可以周轉(zhuǎn)的。未來兩年，網(wǎng)倉科技公司將完成對全國電商戰(zhàn)略要地的布局，構(gòu)建通達全國、迅捷、精準(zhǔn)、高效的物流配送網(wǎng)絡(luò)體系。而且也將適時啟動跨境海外倉的布局，如在俄羅斯、巴西、印度等國家建設(shè)海外倉，幫助更多的中國跨境電商企業(yè)開拓海外市場。
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