前段時(shí)間，天貓、淘寶小二接到一些賣家反映，有人假冒店鋪的客服謊稱辦理退款去詐騙顧客。雙11快來了，你家的店鋪安全嗎？如何應(yīng)對(duì)訂單信息泄露導(dǎo)致買家被欺詐？對(duì)客服又該如何進(jìn)行安全培訓(xùn)和管理呢？今天，小二就來教你幾招。
員工安全規(guī)范沒有 一切形同虛設(shè)
商家在大促前，對(duì)客服的不僅包括商品交易的培訓(xùn)，更應(yīng)該做好員工的安全意識(shí)培訓(xùn)，尤其是對(duì)新員工。在培訓(xùn)中必須要做到以下幾點(diǎn)：
1）安全宣導(dǎo)：對(duì)所有員工（包含外包）進(jìn)行安全宣導(dǎo)，絕對(duì)不能泄露賣家賬戶和買家訂單信息，要承擔(dān)法律刑事責(zé)任。凡是發(fā)現(xiàn)店鋪中有員工主動(dòng)泄露賣家賬戶和買家信息的行為，根據(jù)規(guī)則會(huì)扣B類6分的處罰，情節(jié)嚴(yán)重扣48分，并移交司法機(jī)關(guān)處理；
2）假面試陷阱：謹(jǐn)防不法分子以上門面試為手段，偷偷在電腦上安裝木馬病毒；面試過程中應(yīng)全程陪同，如需電腦操作，請(qǐng)準(zhǔn)備專用電腦，專人監(jiān)督；向面試者索要身份證、手機(jī)、暫住證等個(gè)人信息，確保安全。
3）隱私保護(hù)：警惕旺旺聊天以買家朋友、代購身份等原因找賣家進(jìn)行地址信息核對(duì)的行為，不要將收貨地址信息發(fā)給非購買者的旺旺帳戶，一旦發(fā)現(xiàn)根據(jù)規(guī)則扣B類6分；
4）防釣魚：定期對(duì)客服，運(yùn)營以及賬號(hào)使用人員進(jìn)行培訓(xùn)，不要隨意接收旺旺或QQ發(fā)送的文件，不要輕易點(diǎn)擊旺旺發(fā)送的鏈接；
5）信息安全：在快遞面單上，打印/填寫的信息最小化，不要打印不必要的信息（比如淘寶訂單編號(hào)、用戶淘寶昵稱、詳細(xì)商品名稱、商品型號(hào)等與訂單相關(guān)的具體信息）。
6）防誘騙：在溝通時(shí)，必須使用淘寶官方旺旺\千牛，切忌使用第三方溝通工具(如QQ，MSN，微信等)，特別是主動(dòng)要求從旺旺轉(zhuǎn)移到QQ行為，堅(jiān)決拒絕。
7）應(yīng)急措施：如果不小心打開了釣魚鏈接或者其他可疑文件，請(qǐng)及時(shí)和公司IT或者淘寶客服聯(lián)系，建議修改在此機(jī)器登錄的所有淘寶賣家（子）帳戶密碼，并重裝系統(tǒng)；
電腦是否安全 大促基礎(chǔ)保障
1) 千牛推出了盜訂單類木馬專殺功能，實(shí)時(shí)保護(hù)商家的電腦安全，請(qǐng)立刻下載安裝，下載地址：//download.taobaocdn.com/wangwang/qianniu_(3.05.11N).exe
2) 電腦除了清除系統(tǒng)垃圾，提升電腦的反應(yīng)速度外，更需要使用殺毒軟件并且進(jìn)行定期病毒查殺；電腦中毒導(dǎo)致賬號(hào)被盜、客戶資料丟失，后果都是非常嚴(yán)重的。
賬號(hào)風(fēng)險(xiǎn)高低 安全確保關(guān)鍵
很多賣家為了操作方便，一個(gè)賬號(hào)幾個(gè)人操作。還有的商家在客服離職后，賬號(hào)密碼依舊不變，這些都是風(fēng)險(xiǎn)極高的行為。確保淘寶賬號(hào)安全，我們應(yīng)該：
1) 一人一帳戶：堅(jiān)決杜絕借用、混用；如果使用外包或者外包IT服務(wù)，請(qǐng)不要將子帳戶給予外部人員；
2) 安全工具保護(hù)：給所有子帳號(hào)綁定手機(jī)號(hào)碼，安裝阿里錢盾，并開啟登錄保護(hù)功能。操作詳情見//110.alibaba.com/chest/protectList.htm
3) 權(quán)限管理：根據(jù)權(quán)限最小化原則，只給予工作上一定需要的權(quán)限，對(duì)于高危敏感權(quán)限需特別謹(jǐn)慎，如訂單導(dǎo)出功能。
4) 嚴(yán)格保護(hù)密碼：養(yǎng)成定期修改密碼的習(xí)慣，員工離職后，立即對(duì)涉及的子賬號(hào)密碼進(jìn)行修改；密碼使用強(qiáng)密碼（數(shù)字+字母+大小寫+特殊字符，密碼長度>10位）。
5) 嚴(yán)格保護(hù)驗(yàn)證碼：驗(yàn)證碼等同于密碼，任何情況下都不允許給到第三方，其中包括淘寶工作人員；
6) 服務(wù)軟件管理規(guī)范：刪除店鋪中不必要的應(yīng)用服務(wù)軟件授權(quán)，刪除方式見//i.taobao.com/apps/session_manager.htm
顧客反映遇騙 立即點(diǎn)擊反饋：
如果你做好了以上安全措施，你的客戶還是被騷擾或者被騙了，請(qǐng)及時(shí)向淘寶/天貓客服反饋，有資損的請(qǐng)盡快引導(dǎo)客戶報(bào)案；
顧客信息泄漏被詐騙反饋入口：
//archer.taobao.com/myservice/report/wangwangReport.htm
反饋的被詐騙的訂單信息確保準(zhǔn)確無誤，否則將無法處理。
員工安全規(guī)范沒有 一切形同虛設(shè)
商家在大促前，對(duì)客服的不僅包括商品交易的培訓(xùn)，更應(yīng)該做好員工的安全意識(shí)培訓(xùn)，尤其是對(duì)新員工。在培訓(xùn)中必須要做到以下幾點(diǎn)：
1）安全宣導(dǎo)：對(duì)所有員工（包含外包）進(jìn)行安全宣導(dǎo)，絕對(duì)不能泄露賣家賬戶和買家訂單信息，要承擔(dān)法律刑事責(zé)任。凡是發(fā)現(xiàn)店鋪中有員工主動(dòng)泄露賣家賬戶和買家信息的行為，根據(jù)規(guī)則會(huì)扣B類6分的處罰，情節(jié)嚴(yán)重扣48分，并移交司法機(jī)關(guān)處理；
2）假面試陷阱：謹(jǐn)防不法分子以上門面試為手段，偷偷在電腦上安裝木馬病毒；面試過程中應(yīng)全程陪同，如需電腦操作，請(qǐng)準(zhǔn)備專用電腦，專人監(jiān)督；向面試者索要身份證、手機(jī)、暫住證等個(gè)人信息，確保安全。
3）隱私保護(hù)：警惕旺旺聊天以買家朋友、代購身份等原因找賣家進(jìn)行地址信息核對(duì)的行為，不要將收貨地址信息發(fā)給非購買者的旺旺帳戶，一旦發(fā)現(xiàn)根據(jù)規(guī)則扣B類6分；
4）防釣魚：定期對(duì)客服，運(yùn)營以及賬號(hào)使用人員進(jìn)行培訓(xùn)，不要隨意接收旺旺或QQ發(fā)送的文件，不要輕易點(diǎn)擊旺旺發(fā)送的鏈接；
5）信息安全：在快遞面單上，打印/填寫的信息最小化，不要打印不必要的信息（比如淘寶訂單編號(hào)、用戶淘寶昵稱、詳細(xì)商品名稱、商品型號(hào)等與訂單相關(guān)的具體信息）。
6）防誘騙：在溝通時(shí)，必須使用淘寶官方旺旺\千牛，切忌使用第三方溝通工具(如QQ，MSN，微信等)，特別是主動(dòng)要求從旺旺轉(zhuǎn)移到QQ行為，堅(jiān)決拒絕。
7）應(yīng)急措施：如果不小心打開了釣魚鏈接或者其他可疑文件，請(qǐng)及時(shí)和公司IT或者淘寶客服聯(lián)系，建議修改在此機(jī)器登錄的所有淘寶賣家（子）帳戶密碼，并重裝系統(tǒng)；
電腦是否安全 大促基礎(chǔ)保障
1) 千牛推出了盜訂單類木馬專殺功能，實(shí)時(shí)保護(hù)商家的電腦安全，請(qǐng)立刻下載安裝，下載地址：//download.taobaocdn.com/wangwang/qianniu_(3.05.11N).exe
2) 電腦除了清除系統(tǒng)垃圾，提升電腦的反應(yīng)速度外，更需要使用殺毒軟件并且進(jìn)行定期病毒查殺；電腦中毒導(dǎo)致賬號(hào)被盜、客戶資料丟失，后果都是非常嚴(yán)重的。
賬號(hào)風(fēng)險(xiǎn)高低 安全確保關(guān)鍵
很多賣家為了操作方便，一個(gè)賬號(hào)幾個(gè)人操作。還有的商家在客服離職后，賬號(hào)密碼依舊不變，這些都是風(fēng)險(xiǎn)極高的行為。確保淘寶賬號(hào)安全，我們應(yīng)該：
1) 一人一帳戶：堅(jiān)決杜絕借用、混用；如果使用外包或者外包IT服務(wù)，請(qǐng)不要將子帳戶給予外部人員；
2) 安全工具保護(hù)：給所有子帳號(hào)綁定手機(jī)號(hào)碼，安裝阿里錢盾，并開啟登錄保護(hù)功能。操作詳情見//110.alibaba.com/chest/protectList.htm
3) 權(quán)限管理：根據(jù)權(quán)限最小化原則，只給予工作上一定需要的權(quán)限，對(duì)于高危敏感權(quán)限需特別謹(jǐn)慎，如訂單導(dǎo)出功能。
4) 嚴(yán)格保護(hù)密碼：養(yǎng)成定期修改密碼的習(xí)慣，員工離職后，立即對(duì)涉及的子賬號(hào)密碼進(jìn)行修改；密碼使用強(qiáng)密碼（數(shù)字+字母+大小寫+特殊字符，密碼長度>10位）。
5) 嚴(yán)格保護(hù)驗(yàn)證碼：驗(yàn)證碼等同于密碼，任何情況下都不允許給到第三方，其中包括淘寶工作人員；
6) 服務(wù)軟件管理規(guī)范：刪除店鋪中不必要的應(yīng)用服務(wù)軟件授權(quán)，刪除方式見//i.taobao.com/apps/session_manager.htm
顧客反映遇騙 立即點(diǎn)擊反饋：
如果你做好了以上安全措施，你的客戶還是被騷擾或者被騙了，請(qǐng)及時(shí)向淘寶/天貓客服反饋，有資損的請(qǐng)盡快引導(dǎo)客戶報(bào)案；
顧客信息泄漏被詐騙反饋入口：
//archer.taobao.com/myservice/report/wangwangReport.htm
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本文來源： 小二支招：訂單信息泄露顧客被詐騙怎么辦！
