不刷單也有高轉(zhuǎn)化（三）：嘴甜的淘寶客服誰都愛

淘寶客服一直作為買家體驗的標準，買家體驗不僅體現(xiàn)在老客戶的增長，更是提升店鋪轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵因素。淘寶客服的工作主要分為售前、售中以及售后，這三環(huán)緊密相扣，任何一環(huán)有缺失，都會讓店鋪轉(zhuǎn)化率下降。今天，小編就來說一說怎么讓我們的淘寶客服人人都愛。

一、淘寶客服售前階段

1．客服回復速度

a.響應速度

像雙十一活動這樣的高峰期，咨詢的人數(shù)可能都不下百個，這個時候更是考驗客戶回復速度的時候，也是直接影響買家對店鋪的印象分。

b.語句用詞

中國地大物博，方言現(xiàn)象嚴重，但是任何地方的人都不會喜歡聽到“哦，啊，恩”這一類令人產(chǎn)生敷衍感的詞匯。所以淘寶客服的語句用詞至關(guān)重要，每一句話都能夠影響買家轉(zhuǎn)化的因素。

淘寶客服與客戶交流中盡量避免 “哦、嗯、啊”等單字出現(xiàn)，客服可以將“哦”變成一個笑臉的表情，將“嗯”變成“好的”2個字，語氣助詞“啊”變成“哈”也會讓交流更加和氣。平時的“呵呵”換成“嘿嘿、哈哈”會給顧客感到這家店鋪的客服是很容易溝通的。

2.對付砍價的客戶。

a.“老板我在淘寶上看見和你家一樣的衣服他們那90多，你家怎么賣200多？能不能便宜點？”

這類買家應該大家都遇見過，面對這樣的顧客，客服要有耐心的跟他說材料、做工的不一樣。沒有耐心的客服可能就會直接丟下一句話：“90多的你不買，干嗎還來問這200多的？”相對來說這樣的客戶購買的可能性不大，客服對待這樣的買家也無需費太多工夫。和他說明材料和做工的不一樣，如果客戶仍然喋喋不休要求低價，客服可用一句“不好意思我們?nèi)慷▋r由公司決定，客服人員無權(quán)修改價格”以打發(fā)。

b.有的客戶殺價不成功會軟磨硬泡的和你商量，說會下次再來，讓同學、同事都來之類的話語。如果殺價超過5分鐘的就說明這個客戶很喜歡你的的東西，相對來說成交率會比較高。客服可以引導贈送個配件、包郵之類的優(yōu)惠來滿足買家。

c.也許你這件商品是289的，他會問你150能不能賣，面對這樣的買家很多客服會失去耐心，沒有多余的時間去理會，有的還會回一句：“150你有多少件我就要多少件”。對于這樣消費層次差異較大的買家，客服可以引導買家購買店鋪內(nèi)其他促銷特價的商品，或許也能為店鋪多帶來一筆成交。

3.發(fā)貨問題

a.很多買家在下單后會問客服什么時候發(fā)貨。由于快遞、倉庫等原因有時可能不能準時發(fā)貨，而客服如果對客戶承諾今天發(fā)貨、明天發(fā)貨就可能會帶來很多售后問題。

所以對于買家的此類咨詢，客服可以這樣回答：您好，非常感謝您的光臨，我們會在發(fā)貨前認真檢查并盡快發(fā)貨！在不能保證發(fā)貨時間的情況下客服盡量不要給買家承諾明確的發(fā)貨時間。

b.還有很多客戶會問什么時候可以到？物流不是賣家能夠掌握的，對于此類問題很多客服會承諾一般3-5天可以到。而中國的“慢遞”公司常常會有十天半個月都送不到的情況。

所以對于此類問題，客服也最好不要給出承諾時間?？头梢曰貜停?ldquo;很抱歉，由于物流的速度也不是我們可以控制的，所以不好向您保證幾天到哦”。

這里小編強烈建議，在賣家標注發(fā)貨時會有一個“預計幾天到達”的選項，賣家在標注時盡量根據(jù)地區(qū)決定，不要全部選擇最晚的或最早的。

4.客服不要主動提出贈送買家禮物

有些買家一下子在你店鋪購買好多單的商品，賣家很多會贈送些小配件、襪子、帽子之類的，但是如果買家沒有提出要求贈送點其他小商品的話，接待的客服不要主動承諾贈送禮物。

從心理學角度來說客服在買家下單后和買家說我們會贈送你什么小禮物，買家當時會很高興，但是商品不是馬上就可以收到的，等買家收到你的商品時早就把你要贈送禮物的開心事扔腦門后去了，如果你忘記贈送了可能還會投訴你。而你要是在沒有事先說明的情況下贈送給他，買家拆開包裹時會有一種“驚喜”的感覺，也許因物流、包裝等出現(xiàn)問題，原本準備想給你中差評的，結(jié)果因這個“驚喜”，他會給你個大大的好評！有的買家收到后還會主動聯(lián)系客服：“你們是不是多給我發(fā)了個帽子啊，我給你們寄回去吧!”而這時客服再告訴買家那是贈送的，買家會倍感高興的。

二、淘寶客服售中階段

歷經(jīng)九九八十一難，終于使客戶成功下單，但是如果不能最終促使客戶成功付款，那就前功盡棄了！所以付款轉(zhuǎn)化率也是影響我們店鋪整體轉(zhuǎn)化率的非常重要的因素。

1.針對沖動型購物的客戶

客服一定要在客戶的沖動期內(nèi)促成付款。比如適時的提醒客戶，我們的活動限時限量；幾點前付款可以當天發(fā)貨等。如果不能及時付款，客服還需要三天付款時間內(nèi)的定期提醒和回訪。

2.針對客戶付款遇到問題的

這類問題，客服一定要積極提出解決辦法并協(xié)助客戶解決問題。淘寶開店一定要求客服熟悉整個下單付款流程；了解支付寶余額付款、網(wǎng)銀付款、信用卡付款、快捷支付等付款方式的區(qū)別及操作界面和每個銀行日限額、客服電話等。

3.針對拍下后，24小時未見支付的客戶

最好的方法就是客服采取旺旺提醒+短信提醒的功能進行提示，但是催付的提示是需要技巧的，決不能給客戶帶來反感以至于本來可以成交的訂單被客戶取消。要通過統(tǒng)計，分析每個催付的話術(shù)所帶來的最終成功催付率，并篩選出效果最好的話術(shù)進行進一步優(yōu)化。

4.客戶下單后，客服的服務也會成為影響付款的因素。

比如客服的態(tài)度下單前后反差是否很大、回復速度是否變慢、服務承諾前后是否統(tǒng)一等。因此，我們經(jīng)常要灌輸給客服的服務理念是：從一而終，決不能始亂終棄。

三、 淘寶客服售后階段

1.漏發(fā)、發(fā)錯問題

很多商家店鋪都有幾元的小商品，一般買家買其他商品看見中意的會加購這些，也有的是賣家會主動贈送。但可能因訂單是分開的，發(fā)貨時就容易疏漏，對于漏發(fā)贈品或者買家加購的其他商品時，賣家要主動提出補發(fā)，不要因為幾元錢的小東西再出一趟運費而讓買家退款。

2.商品輕微瑕疵、質(zhì)量問題

無論做工多么仔細，發(fā)貨前多么認真的檢查，總不能100%的保證發(fā)出的都是無瑕疵、無質(zhì)量問題的商品。特別是服裝類的，衣服紐扣掉了，某些地方的接縫處開線了，哪里有點污漬等。這

此類問題不大，對買家影響不嚴重的，售后盡量與買家商議讓買家自己解決，例如衣服開線了，你可以建議買家去裁縫店修理，并承諾賠償買家雙倍修理費用，不是特別刁難的買家很多都能接受，而真正有嚴重質(zhì)量問題的賣家應該無條件退換貨！

3.缺貨問題

很多商家都是淘寶、拍拍、C店B店同時做的，庫存不足這個問題也是很難避免的。也許買家在咨詢時這件商品還有好幾個庫存，但是2分鐘后，當買家正準備下單付款時，就賣完了，如果你直接和買家說缺貨了，買家會認為你是在耍他。

鑒于缺貨問題建議是不要用旺旺溝通，無論買家是否在線全部電話聯(lián)系買家。電話聯(lián)系買家時最好自稱是倉庫發(fā)貨人員，對買家也不要直接說缺貨，要以其他委婉方式表達。

淘寶客服是影響店鋪轉(zhuǎn)化率的重要因素，我們一定要用心服務每一個客戶，提升店鋪形象和口碑，從而提高店鋪的轉(zhuǎn)化率。