雙十一即將到來(lái)，淘寶也將迎來(lái)一年里的流量高峰期，相信大家的店鋪客流量也會(huì)比平時(shí)增長(zhǎng)不少，那么在雙十一當(dāng)天如何合理的去安排客服的工作時(shí)間才能合理的解決問(wèn)題呢？下面就和大家說(shuō)說(shuō)雙十一當(dāng)天淘寶客服排班的事情。
一、雙十一當(dāng)天高峰時(shí)段分配
首先要做好流量的分析，根據(jù)以往的數(shù)據(jù)來(lái)看，雙十一當(dāng)天的流量高峰期應(yīng)該是在晨零點(diǎn)到三點(diǎn)、下午三點(diǎn)到五點(diǎn)和晚上的斑點(diǎn)到十一點(diǎn)，這三個(gè)時(shí)間段是客流量最大的時(shí)候，低谷期則為凌晨的三點(diǎn)到七點(diǎn)。
二、雙十一當(dāng)天需要怎樣的客服
想要在雙十一當(dāng)天避免出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象，那就必須提前做好準(zhǔn)備，除了基本的售前、售后客服之外，改單、催付、攻堅(jiān)客服這些細(xì)節(jié)都很重要！
1.雙十一客服崗位
售前：解決買(mǎi)家疑問(wèn)，引導(dǎo)買(mǎi)家下單。
攻堅(jiān)：在眾多的顧客當(dāng)中肯定會(huì)遇到一些難纏的顧客，制定好攻堅(jiān)方案，減少客服時(shí)間。
改單：協(xié)助售前、售后、攻堅(jiān)、物流客服修正其需要修改的訂單屬性、收件信息、備注等問(wèn)題。
催付：及時(shí)查看店鋪后臺(tái)數(shù)據(jù)，對(duì)已下單但未付款的顧客進(jìn)行催付，特別是一些大型訂單，必要時(shí)也可以通過(guò)電話的形式去催付。
2.客服團(tuán)隊(duì)版塊劃分
雙十一當(dāng)天客服做好售前工作是相當(dāng)重要的，要以完成訂單銷(xiāo)售、促成，交易達(dá)成為核心目標(biāo)。而售后工作就沒(méi)那么繁瑣，主要就是改改單和解決買(mǎi)家的一些問(wèn)題。
三、雙十一客服團(tuán)隊(duì)前期準(zhǔn)備（蓄水期10-11月）
雙十一客服前期準(zhǔn)備主要包括兩個(gè)方面：培訓(xùn)準(zhǔn)備和綜合準(zhǔn)備。
1.產(chǎn)品、規(guī)則培訓(xùn)準(zhǔn)備。
產(chǎn)品培訓(xùn)：新品、主推、熱銷(xiāo)、關(guān)聯(lián)、核心工藝。
培訓(xùn)的目的是為了讓客服對(duì)產(chǎn)品更加的熟悉，特別是一些主推款、熱賣(mài)款和活動(dòng)款重要的產(chǎn)品一定要完全的熟悉，在回答買(mǎi)家的問(wèn)題時(shí)就能夠做到得心應(yīng)手，其實(shí)是產(chǎn)品的工藝，最好也能夠熟悉一下流程，以滿(mǎn)足更多買(mǎi)家的需求。
活動(dòng)培訓(xùn)：想要獲得更好的轉(zhuǎn)化，活動(dòng)規(guī)則也是客服需要熟知的地方，要求全部客服都要通透、明晰整體的活動(dòng)內(nèi)容?；顒?dòng)利益點(diǎn)要確保每個(gè)人都不能遺漏?；顒?dòng)規(guī)則也是必須講解清楚的。其中活動(dòng)規(guī)則之間的關(guān)聯(lián)性、互通性、互斥性，都要和客服培訓(xùn)清楚，減少購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的不清晰的而導(dǎo)致客戶(hù)糾結(jié)。
其次就是一些有關(guān)淘寶客服技巧的培訓(xùn)，提升客服的話術(shù)用語(yǔ)、大促的應(yīng)對(duì)技巧還有快捷回復(fù)設(shè)置等等。
四、雙十一客服排班原則（爆發(fā)期11月11日）
第一：10日19點(diǎn)-12日2點(diǎn)全時(shí)段有人值班。
第二：高峰期0-2點(diǎn)最大化人員在線。
第三：售后全時(shí)段同步售前。
第四：次高峰期保障人手，低谷期交接。
想要在雙十一獲得更好的成績(jī)，淘寶客服的工作安排和培訓(xùn)是必不可少的環(huán)節(jié)，這樣才能夠在雙十一當(dāng)天保證店鋪的正常運(yùn)營(yíng)，把流量轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)量。
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