第一次認(rèn)真發(fā)帖，比較凌亂，也比較直白。標(biāo)題浮夸了點兒，但內(nèi)容絕對真實，絕無炫耀之意，只想把開店一個月以來最真實的心得感受分享出來，文中觀點，出自個人，如有高手，歡迎拍磚，歡迎糾錯。觀之習(xí)之，也望閱者能取其精華，去其糟粕。
本人08屆本科畢業(yè)生，市場營銷專業(yè)，畢業(yè)后機遇還算不錯，順利入職到一家國內(nèi)知名的IT企業(yè)（該品牌在淘寶也很熱賣），親歷IT行業(yè)3年間的風(fēng)云變幻，感慨萬千。3年間我從終端零售店面的一個銷售代表一路做到高級銷售經(jīng)理，成長了很多，學(xué)到了各種營銷理論和商業(yè)規(guī)則。這些為我迅速在淘寶打下根基起到了至關(guān)重要的作用。
大企業(yè)絆手絆腳的管理制度和缺乏人情味的工作環(huán)境，使我越來越厭惡職場交際的那一套。同時，隨著工作范圍內(nèi)越來越多的接觸電子商務(wù)，也切身感受到了其巨大的發(fā)展?jié)摿Γ瑒?chuàng)業(yè)之心日趨萌動。終于，今年4月，我拒絕了部門老大加薪提拔的挽留條件，甚至推掉了某知名B2C企業(yè)的Offer，毅然投身淘寶，開始了創(chuàng)業(yè)之路。
小店今年4月22日注冊，但我并沒有馬上開始做，工欲善其事，必先利其器。幾年的銷售經(jīng)驗告訴我，凡事做之前要做到有把握再投入，否則只會不停的走彎路。首先面臨的就是個頭疼的問題：選行業(yè)。雖然之前是做IT數(shù)碼出身，但是幾年來也看透了電子產(chǎn)品市場的興衰走勢，行業(yè)利潤率逐年下降，競爭一天比一天激烈，客單價高，品牌化強，投資回報率低，供應(yīng)鏈上游也是嫌貧愛富，實在不想再趟這趟渾水。可自己之前工作幾年的關(guān)系資源都在這個圈子，隔行如隔山，換行談何容易。這時我想到了一個兩全其美的辦法：做3C數(shù)碼配件。投入少回報高，貨源不需要太多的資金，競爭雖然也不小但畢竟沒有太大的技術(shù)壁壘，容易創(chuàng)造品牌價值。另外數(shù)碼配件多少跟電子產(chǎn)品主件搭得上邊，之前所有的軟硬件產(chǎn)品知識和渠道關(guān)系多少能用得上。再合適不過了，說干就干！4月份調(diào)研市場，邊擺地攤邊發(fā)問卷，研究客戶群體特征和購買習(xí)慣；5月份開發(fā)貨源渠道，多方打通供應(yīng)鏈；6月份學(xué)習(xí)淘寶運營，天天上論壇看高手支招，教程視頻全部看了一遍。7月才正式開張迎客，7月7日開始投直通車發(fā)力推廣。截至昨天，突破250單，順利升鉆。 還算比較走運，沒碰上大家經(jīng)常煩惱的刁蠻客戶，至今保持著100%的好評率，動態(tài)評分也還比較滿意。
個人覺得其實升鉆沒什么，真正值得一提的是投入運營的第一個月，便實現(xiàn)了盈利。坦白說大家來開店都是奔著掙錢來的，養(yǎng)店雖是必經(jīng)過程但絕對不是終極目的，何況砸錢養(yǎng)出來的店我認(rèn)為沒什么技術(shù)含量，靠虧本賣東西做出來的信譽沒意義。在保證投入產(chǎn)出為正的前提下，把店養(yǎng)起來，才是我這篇帖子想跟大家分享的重點。
首先來聊聊一下關(guān)于“零起步”的問題。相信很多新手賣家會想問，那當(dāng)我店鋪零信譽的時候，流量怎么來呢？首單該怎么突破呢？我在做店的時候也遇到了這個難題。我采用的推廣方式是先從線下引流。既然決定創(chuàng)業(yè)開店了，面上當(dāng)是告知親戚朋友們一聲，順便帶點宣傳的姿態(tài)，QQ簽名、人人網(wǎng)、微博、所有能掛上店鋪網(wǎng)址的地方全掛上?？倳泻闷娴?，會到你的店鋪來看看，先不說買不買，流量就可以帶來幾十了。我再告訴他們新店開張賺個人氣，捧個人場，朋友來買一律成本價給，朋友的朋友就報名字當(dāng)暗號，但是要來店里拍，可以線下送貨。中國人都是有“認(rèn)熟臉”的習(xí)慣的，辦什么事情第一個想到的都是有沒有認(rèn)識的人能幫忙，買東西也一樣。消費心理學(xué)里有個概念叫“邊緣需求”，是說消費者很多的需求（尤其是非剛性需求）都是可有可無的，處于邊緣狀態(tài)，你指著他自己變成剛需了再來找你買，就等到猴年馬月了。但只要商家加以刺激，激發(fā)他這個邊緣需求，他立刻就會買。所謂的“女人的衣櫥里永遠(yuǎn)都少一件衣服”大概說的就是這個理。那用在新店起步這個上面，怎么刺激呢？有熟人開了店了，起碼他不會坑你宰你，甚至有些行業(yè)內(nèi)幕都可以曝給你，那么你在這個領(lǐng)域買什么東西找他就絕對放心！而且買過一次的熟人，還會不停的再介紹熟人的熟人來買東西，這就是最基本的口碑營銷形態(tài)。我的店鋪是做手機美容的，想想以前辦公室N多Office Lady天天就喜歡顯擺時尚，我還經(jīng)常給他們普及數(shù)碼知識，都是老交情了。稍微慫恿一下，前仆后繼都來看款式...于是我的前10單，都是這么賣出去的。當(dāng)然了基本不會掙錢，但既鞏固了人情，又邁出了店鋪的第一步，何樂不為呢？
有了這10幾單的銷售記錄做基礎(chǔ)，配合優(yōu)化標(biāo)題、優(yōu)化櫥窗推薦和寶貝上架時間等一些基礎(chǔ)引流動作，慢慢的日均訪客數(shù)可以到20~30的時候，我知道可以開始投入直通車推廣了。聽過很多人說直通車燒錢，也有更多人說只要車開好了肯定賺錢。作為一個老銷售，我認(rèn)為用燒錢作為學(xué)會開車的代價是一件恥辱的事情。我要么不投入，投入則必須要求收益最大化！我以保證點擊率0.5%以上作為基本目標(biāo)，一天至少花3小時以上時間盯著每一個關(guān)鍵詞的動向，沒有前途的不夠精準(zhǔn)的統(tǒng)統(tǒng)換掉，以預(yù)算內(nèi)的出價竭盡全力獲取優(yōu)質(zhì)流量。你會問，怎么判斷優(yōu)質(zhì)流量呢？每成交一單，我都會立刻進入量子恒道統(tǒng)計的“實時客戶訪問”去研究這個客戶的瀏覽軌跡，他瀏覽過的頁面的停留時間，跳失率，IP所在地區(qū)（根據(jù)客戶留下的寄送地址判斷），一點一點去摳細(xì)節(jié)，看到底是哪個計劃里的哪個寶貝帶來的流量，然后給予重視，加大投入。相對的其余的非優(yōu)質(zhì)寶貝就要減少投入，謹(jǐn)慎提價，防止其影響整體的點擊率。從那么多的直通車專業(yè)外包公司和淘寶一期接一期的直通車峰會就能看出，這里面有多少學(xué)都學(xué)不完的技術(shù)和經(jīng)驗，你不要以為花一天功夫找好200個關(guān)鍵詞出好價扔里面就算搞定，那樣流量等不來的，等來的也是白燒錢的低質(zhì)流量。直通車是一門需要不斷鉆研探討的功課，需要持之以恒的花精力去經(jīng)營，而且必須堅持，中途停止意味著之前的錢都花賠了。而且我可以很殘酷的告訴大家：真正的核心開車技能，高手們是不會100%分享給大家的，必須靠自己日積月累的揣測和領(lǐng)悟。很簡單的道理嘛，都公開了人家外包公司靠什么吃飯？
在這里簡單分享直通車的幾個基本要點：
1）要搶第一、二頁的第3、第4，第9-13的位置，第三頁往后都是浮云；
2）除非點擊率很高，定向投放果斷關(guān)掉，點擊質(zhì)量太低；
3）如果你推廣的寶貝頁面跳失率長時間高于70%，果斷停止該寶貝推廣，完善頁面；
4）如果你的推廣頁面沒有做到絕對完美，那么投放時間果斷關(guān)掉凌晨12點-8點區(qū)間；
5）如果不想被同行惡意點擊，那么投放區(qū)域果斷去掉你所銷售的產(chǎn)品的貨源集中地（江浙滬粵居多）
6）如果你的推廣寶貝并不多，那就別怕麻煩，果斷建立3個推廣計劃，設(shè)立階梯式默認(rèn)出價，再把不同的詞放入不同的計劃中區(qū)別對待（不要犯懶一個詞放多個計劃，這樣你等于跟自己競價），對關(guān)鍵詞的管理越細(xì)致，你的投入產(chǎn)出比越高。
給大家推薦一下【派代網(wǎng)】的分享，都是干貨，精辟，一針見血，敢言人之不敢言。至于官方的【萬堂書院】里的東西，呵呵，小學(xué)教科書級別的，大家當(dāng)基礎(chǔ)學(xué)學(xué)吧，別太指望了。
言歸正傳。投入直通車以后，基本每天都能有固定的訂單了，偶爾周末客流特別少時，我會集中精力開發(fā)新品，完善頁面。說實話拍照作圖上傳這些活兒做起來真的超累的，而且自己Photoshop技術(shù)也就半瓢水，以前幫代理商策劃一個banner的廣告設(shè)計駕輕就熟，可真到自己動手做還真不容易。有時實在太耽誤時間了就找專業(yè)一些的朋友幫忙，把材料圖和軟文都弄好提供過去，那邊做好了再發(fā)給我。還有一點非常不利的因素就是，我所在的地方離貨源集中地太遠(yuǎn)了，供應(yīng)鏈管理的成本很高。個人小店畢竟不可能像大企業(yè)那樣得天獨厚的先進軟件管理系統(tǒng)，沒辦法，我只能用excel表手工整理貨源和銷售數(shù)據(jù)。好在之前做過1年多專賣店店長，很多管理表格模板都還留著，直接就拿來用了，省了不少事。有時真的很累，白天接客戶，做產(chǎn)品，運營推廣，深夜了還要分析數(shù)據(jù)，總結(jié)調(diào)整，兩三點才睡覺是常事。我贊同大多數(shù)前輩們說過的話：做淘寶貴在堅持，天道酬勤，多付出才有真回報。而這些困難更讓我明白的一點就是：現(xiàn)在做出來一個成功的淘寶店鋪真不是個人力量能做到的，必須依靠團隊。
正當(dāng)我的UV（日訪客數(shù)）慢慢接近100時，我發(fā)現(xiàn)店鋪開始出現(xiàn)異常的現(xiàn)象：平均訪問深度和瀏覽回頭率表現(xiàn)都不錯，就是轉(zhuǎn)化率太低。時常想只要客戶肯用旺旺跟我聊一句，我就能將其拿下，畢竟幾年的銷售經(jīng)驗不是蓋的，可就是連問的人都沒有。在網(wǎng)內(nèi)搜索了一番才發(fā)現(xiàn)，原來競爭對手已經(jīng)近乎瘋狂的開始打價格戰(zhàn)了，清一色的限時折扣，批發(fā)狂甩。按理說手機美容的產(chǎn)品手工性很強，量太大就會影響質(zhì)量，難道他們就為了跑量不惜一切代價？觀察了一些對手店鋪的客戶評價，果然不出所料，不是質(zhì)量沒有宣傳的好，就是承諾的贈品沒有送等等，客戶體驗明顯做得不夠。這就更堅定了我走高端品味，高質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略定位的想法。以前做market的經(jīng)驗告訴我，“薄利多銷”是一種低端的營銷模式，價格戰(zhàn)主導(dǎo)的營銷策略既遭行業(yè)唾棄，又無法經(jīng)久不衰，而且只會把一個藍海市場迅速染紅。可悲的是很多中國人做企業(yè)就喜歡這么干，而且樂此不疲。看著對手們一天幾十單的銷售記錄，我一點也不眼紅，也許他們刨去推廣成本、人工成本和庫存成本之后，凈利潤也并沒有那么樂觀。而我作為剛起步的小賣家，沒有那么多資源也沒有必要去跟大賣家們拼消耗戰(zhàn)。淘寶在產(chǎn)品上一片紅海，什么類目什么商品都有人賣，我個人認(rèn)為，對中小賣家而言，只有特色的、差異化的服務(wù)和良好的用戶體驗，這些戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)上的藍海，才是我們的突破口。這個時候我領(lǐng)悟到，不能再盲目的“引客”了，要先做好“留客”。
具體到實施，做了哪些動作呢？
1、寶貝的選材、設(shè)計、制作全部堅持原創(chuàng)，并在全店范圍內(nèi)進行宣傳。寶貝分類以清晰的款式風(fēng)格來區(qū)分，中國風(fēng)、日韓風(fēng)、歐美風(fēng)，這樣客戶雖然從推廣頁面進來，但是看到這個分類會一目了然，激發(fā)他瀏覽其他寶貝的點擊欲望。另外，我清楚的知道自己的產(chǎn)品針對的主要是女性客戶，那么我必須要做一些盡可能留住男性客戶的動作。于是我完善了贈品的宣傳，加入了送禮的包裝元素，讓進店的男性客戶會有種購買送給女友的欲望，這樣一定程度上就填補了流失一半客戶的空白；
2、每一個寶貝的關(guān)鍵詞都以統(tǒng)一的格式命名，并多以四字成語如【金枝玉葉】、【比翼雙飛】作為寶貝的獨立名稱，起到吸引眼球的作用。但名字不是光叫著好聽的，還要在頁面描述中加入對這款寶貝的設(shè)計理念，告訴顧客它為什么叫這個名字，它蘊藏了怎樣的深層含義，最好再用一些文學(xué)詩賦加以修辭。這樣顧客關(guān)注的就不僅僅是寶貝的樣式了，還有其被活化了的富含生命力的內(nèi)涵。并且在店鋪公告、客戶評價等位置宣傳每月8號、18號和28號固定推出新款，這樣更能加強瀏覽回頭率；
3、提供定制，將原來對蘋果手機的服務(wù)范圍擴大到所有手機。在頁面中加上“相信只要有溝通，就沒有我們做不出來的寶貝”。這樣就必然更大范圍的激發(fā)了客戶的咨詢欲望，只要旺旺來消息了，就有了拿下訂單的機會。雖說大賣家做店的最終方向是讓客戶自助下單，但起步階段的小賣家我想還是盡可能多的讓客戶來溝通，銷售過程中的溝通強度與客戶粘性是成正比的，而客戶粘性越高，你得到客戶帶字好評的幾率就越大，得到客戶二次購買的幾率就越大。此外，我還專門制作了個性名片，在每個寄出的包裹里都附帶一張。這樣做的目的也是為了迎合一個網(wǎng)購經(jīng)典理論：“網(wǎng)購體驗的黃金一瞬間就是當(dāng)顧客打開包裹的一刻”，所以我刻意將名片放在禮盒的最表面，讓客戶在最期待的第一眼看到的先是我的店鋪招牌，加深了一遍印象，然后再看到寶貝。如果滿意，他會更加滿意；就算有瑕疵，也會被好的品牌印象沖淡瑕疵。這個方法，強烈建議大家嘗試！
4、從一開始就需要具備的老客戶管理的意識和積極追單的意識。已經(jīng)購買過的客戶，我都會將其加入好友“客戶”一欄，把寶貝名稱+手機型號加在客戶的ID前面，這樣如果客戶有什么售后問題或者來二次購買的時候，就能在客戶先開口之前判斷出對方的身份，然后熱情接待。不要小看這個細(xì)節(jié)，這跟實體銷售的技巧是相通的，試想如果你是顧客，買過一次東西了，第二次找過去的時候，店家表現(xiàn)出還記得你，對你印象特別深刻，這是你會不會瞬間感覺這家店的服務(wù)特別到位？對老客戶有特別的關(guān)懷？第一印象自然就好起來了，銷售達成率自然就上去了。如果是第一次咨詢的客戶，因為某些原因暫時沒有購買，那么我也會加為好友，用同樣備注的方式列入“客戶-需追單”一欄，方便隨時溝通。至于追單的方法和技巧，如果有機會，我會單獨開一貼來詳細(xì)聊一下。截至目前我的追單成功率在60%以上。
就這樣，雖然我的訂單沒有那么爆棚，但是我用心經(jīng)營店鋪，細(xì)心制作寶貝，誠心對待每一個客戶，堅持先做強再做大，從7月初開店到今天，僅僅一個月的時間升到一鉆，最難得的是，我沒有賠錢，實現(xiàn)了微利。我想除了專注、用心、勤奮幾點必須具備的因素之外，還有就是做好了充分的準(zhǔn)備工作，定位客戶群體，管理好供應(yīng)鏈，堅持用科學(xué)的方法分析數(shù)據(jù)，堅持用科學(xué)的銷售理論引導(dǎo)經(jīng)營方向。我想，做到這些，跟我之前幾年的銷售工作經(jīng)歷是分不開的。而接下來的一段時間，我會不斷完善產(chǎn)品，提升服務(wù)，鞏固基礎(chǔ)，扎扎實實做品質(zhì)，打信譽，建口碑。然后再圖擴大規(guī)模，實現(xiàn)從量變到質(zhì)變。
最后總結(jié)幾點做店的感受：
1、一個店鋪需要做的事情不外乎裝修設(shè)計、上架美化、運營推廣、客服接待、處理訂單、包貨發(fā)貨。如果說實體店零售的核心在于談客戶的過程的話，那么網(wǎng)店零售的核心就在于如何讓客戶發(fā)現(xiàn)你的店并與需求“對上號”的過程。對照上面6個流程，最重要的自然就是運營推廣了。淘寶的現(xiàn)在絕對不是“酒香不怕巷子深”的年代，你東西再好沒人知道等于零，有人知道了但東西沒有競爭力也是幾近于零。所以注定了伴隨著大家長期的工作就是解決流量問題。但引流之前務(wù)必要做好店鋪基礎(chǔ)工作，否則流量質(zhì)量等于零。當(dāng)你確定“萬事俱備只欠東風(fēng)”的時候，就大膽登上孔雀臺，發(fā)力推廣，呼喚東風(fēng)！但如果沒有確定，就請從一萬個角度來審視診斷自己的店鋪，做到完善完善再完善！
2、如果你不只是想小打小鬧賣一單算一單的話，那么旺鋪普通版以上，合適的店鋪全套模板和量子是必備的，第三方軟件和營銷套餐工具考察性選取，數(shù)據(jù)魔方就視實力決定了，打算長期投直通車的話，淘詞功能還是很需要的。如果投直通車，要堅持低價引流策略，持續(xù)性投入，學(xué)會“養(yǎng)詞”，堅持勤分析，勤優(yōu)化，成本會越來越小，收益越來越高，所以一定要堅持，資金投入和精力投入都要堅持。淘寶早已不是當(dāng)年的開店就能賺錢的時代了，想有回報，必須得先有投入。
3、開頭再難，別想著刷信譽。請記住一句名言：出來混，遲早是要還的。開店以前很深入的問過一個掌管皇冠店家的熟人，可以很負(fù)責(zé)的告訴親們，絕對不要存有僥幸心理，你們刷的每一個交易記錄淘寶都是能查出來的，你今天刷了幾筆沒啥事，以為神不知鬼不覺就過去了，其實你錯了。它今天不查你不代表永遠(yuǎn)不查你，今天不查你是因為你還不起眼，不起眼到他不屑于查你。淘寶后臺數(shù)據(jù)庫的強大是你我無法想象的，像量子、數(shù)據(jù)魔方這樣敢拿出來賣的數(shù)據(jù)只會是冰山一角，更精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)永遠(yuǎn)隱藏在背后。所以如果你要是不想哪天辛辛苦苦把店鋪做起來了，結(jié)果被人揪小辮子說你曾經(jīng)刷過多少筆記錄做過多少違規(guī)的事的話，就踏踏實實，誠信經(jīng)營吧！誰都不是一口吃成個胖子（某些動輒賠上十萬用活動養(yǎng)店的除外），多些耐心，多些鉆研，慢慢總會有起色的。如果實在想快些提高信譽，教大家一個比較實用的辦法就是：找一些跟主售寶貝相關(guān)的小贈品，成本不高可有可無的那種，單獨上架成一個寶貝，跟主售寶貝搭配成套餐，做成買贈的形式，客戶拍就送，不拍不送。這樣既是一種讓顧客感覺占到便宜的促銷方法，又把原本訂單總數(shù)翻了倍，信譽上升得自然就快了。但前提一定要注意：第一贈品寶貝不要違規(guī)，包括數(shù)量、屬性和價格；第二單價不要設(shè)得太高，保不齊客戶用購物車一起拍，拍完讓你改價格，你所有的寶貝都降價成交，會影響你的支付寶使用率，萬一再碰見幾個不開眼的客戶隨意關(guān)閉交易，搞得低于50%了被封店了得不償失。
現(xiàn)在有一個好現(xiàn)象就是，買家漸漸不再看重店鋪信譽了，這點對所有新手賣家而言都是福音。這也說明買家們的網(wǎng)購判斷力日趨成熟了，他們也知道，皇冠金冠店一定好嗎？店大欺客的現(xiàn)象太普遍了。況且信譽質(zhì)量本身就參差不齊，因為它還跟訂單數(shù)、客單價等因素有關(guān)，一個賣手機的3鉆店和一個賣小飾品的皇冠店你認(rèn)為哪個的信譽質(zhì)量更高？手機幾千塊一臺，一個訂單；小飾品一買一大包，幾十個訂單...當(dāng)然不是說大賣家就不好，信譽當(dāng)然越高越好。但是這年頭的買家也會知道，大賣家生意好訂單多，客服忙不過來，所以回復(fù)速度、服務(wù)貼心度必然受影響，相比之下小賣家不僅訂單少精力富余，而且有一種迫切渴望拿下一個客戶的精神在里頭，恨不得想盡一切辦法滿足客戶的需求，言語之間也會非常注重客戶體驗，其服務(wù)積極性和溝通能動性也會強N倍。在銷售端，這往往是拿下沖動型消費的王牌利器。所以請中小賣家在沒有流量沒有訂單的時候不要盲目著急，更不要妄自菲薄輕易放棄，一定要正視自己的優(yōu)劣勢，找準(zhǔn)方向?qū)ΠY下藥，Everything will be all right！
寫了這么多，希望我的經(jīng)驗?zāi)芙o大家?guī)硇┰S參考和幫助。最后衷心祝愿所有的中小賣家，我們一起加油！堅持，就一定會創(chuàng)造輝煌！
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