經(jīng)營網(wǎng)店，因為不能跟顧客面對面，因此，語言要特別的注意，因為沒有語氣，同樣的話，顧客可能會理解成其他的意思，對于網(wǎng)店經(jīng)營中產(chǎn)生的投訴，淘寶開店教程的小編建議店長們都學學下面的解決方法。
【從傾聽開始傾聽是解決問題的前提】
在傾聽客戶投訴的時候，不但要聽他表達的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時，要通過解釋與澄清，確保你真正了解客戶的問題。
“王先生，來看一下我的理解是否正確。您是說，您一個月前買了我們的手機，但發(fā)現(xiàn)有時會無故死機。您已經(jīng)到我們的手機維修中心檢測過，但測試結(jié)果沒有任何問題。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿意，要求我們給您更換產(chǎn)品。”你要向客戶澄清：“我理解了您的意思嗎?rdquo;
認真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思并請教客戶我們的理解是否正確，都是向客戶表明了你的真誠和對他的尊重。同時，這也給客戶一個重申他沒有表達清晰意圖的機會。
【認同客戶的感受】
客戶在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感，你不應(yīng)當把這些表現(xiàn)理解成是對你個人的不滿。特別是當客戶發(fā)怒時，你可能會想：“我的態(tài)度這么好，憑什么對我發(fā)火?rdquo;要知道，憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發(fā)泄。你一腳踩在石頭上，會對石頭發(fā)火，飛起一腳踢遠它，盡管這不是石頭的錯。因此，客戶僅僅是把你當成了發(fā)泄對象而已。
客戶的情緒是完全有理由的，理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決。所以你要讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題：
“王先生，對不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。”
無論客戶是否永遠是對的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實的，客服經(jīng)理只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。
以上兩種方法基本可以化解客戶的怒氣了，如果錯過了最佳的解決時期沒有關(guān)心，小編再給大家一個方法，分步驟來慢慢的化解：網(wǎng)店經(jīng)營之如何引導(dǎo)顧客思緒。
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本文來源： 網(wǎng)店店長如何處理客戶的投訴
