我們在跟客戶旺旺聊天過程中，有的客戶目的比較明確，上來把不清楚的地方問明白了，然后就下單了，對這類型客戶客服都比較喜歡，也比較好應(yīng)對。最擔(dān)心的就是遇到客戶問完問題就不說話了，又遲遲不下單，客服如熱鍋的螞蟻，搞不清楚客戶在想什么，不知道該如何有針對性的應(yīng)對客戶。甚至有的客服，客戶不說話了，就放任不理了，導(dǎo)致很多可能回收的訂單白白流失。這里我們根據(jù)平時的工作經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)幾點(diǎn)，找到客戶不說話的原因，以及如何應(yīng)對這類棘手的客戶，提高客服詢單轉(zhuǎn)化率。
案例1：
C：親，身高1米75，體重160斤，這款褲子我要穿多大尺碼的呢？
S: 親，褲子主要看您的腰圍，您的腰圍多大呢？
C: 不是我自己穿，是買給我爸爸的，我不清楚他的腰圍，只知道身高體重
S: 親，根據(jù)他的身高體重，按照我們的銷售經(jīng)驗(yàn)，大概選擇34碼就可以了
C: 好的，謝謝
客戶問完一半之后就再也沒說話了，客服首先要倒回去看看聊天記錄，是不是客戶的疑慮沒有很好的解決，客戶還在考慮什么，關(guān)心什么呢？這個例子，可以看出，客戶是對腰圍還不太確定，過了幾分鐘客戶還是沒說話，客服需要結(jié)合聊天記錄找到客戶問題主動發(fā)問:
S: 親，您是還在擔(dān)心腰圍的問題嗎？
C: 是啊，還是怕買回來不合適。
S：那您方便問到腰圍嗎?
C:我老爸年紀(jì)大了，自己也不知道腰圍。
S：那有人在他身邊嗎，可以讓她幫忙看看哦，褲子里面有個水洗標(biāo)，上面有標(biāo)明 / ，那個就是代表腰圍。
C: 哦，我問問。
S: 親有問到了嗎？
C： 嗯，問到啦，您的建議沒錯，就是要那么大的。
S：那就太好啦！客戶果斷下單，成交。
作為一名優(yōu)秀的客服人員，并不只是會做簡單的咨詢回答，在客戶沉默時，要主動分析客戶問題，主動出擊，引導(dǎo)客戶，幫助客戶解決疑慮。不是每個客戶都會主動把疑慮告訴客服的。
案例2：
C：在嗎，親，您這個咖啡色32碼怎么拍不到了
S: 親，這個剛好斷碼了哦
C: 啊，那好吧，那我再看看。
因?yàn)槿必?，客戶問到這里就不說話，可能目標(biāo)轉(zhuǎn)向別家，很多客服也認(rèn)為這是沒有辦法挽回了，聊天到此為止。我們再看看好的客服是怎么接下去的。
S： 親，沒有關(guān)系哦，您可以再看看（一定要欲擒故縱，讓客戶卸下防備心理，更容易接受你后面的推薦）。黑灰跟咖啡顏色都還不錯（先肯定客戶的觀點(diǎn)），不過冬天主要以深色系為主，好搭配。所以我們廠家黑灰生產(chǎn)的多。這個本來就是格紋的，已經(jīng)是比較時尚的款式，如果顏色又是咖啡就有點(diǎn)俏了，相對沒那么好搭配衣服。黑灰比較多客戶喜愛，我們備貨也比較充足。而且黑灰好搭配，親也可以考慮黑灰的哦（一定要懂得運(yùn)用揚(yáng)長避短的手法，重點(diǎn)突出現(xiàn)有產(chǎn)品的優(yōu)勢，盡量說服客戶接受）
C:謝謝，那我再考慮下（客戶已經(jīng)表現(xiàn)出一定的動搖了，一定要趁勝追擊）
S：好的，親。沒關(guān)系的。再說要是萬一您收到產(chǎn)品實(shí)在不喜歡，我們店鋪也是支持7天無理由退換的哦。親既然好不容易看上這個款式，我覺得可以試試哦。
C：那好吧，就先定一條吧。
并不是每個客戶都是那么固執(zhí)，看好什么就一定要什么樣的產(chǎn)品。在缺貨的情況下，這時客服就要懂得結(jié)合客戶需求主動出擊引導(dǎo)，獲得客戶的認(rèn)同，成功下單。
案例3：
C：親，在嗎？請問你這款衣服尺碼是標(biāo)準(zhǔn)的嗎？
S：是的，親，尺碼標(biāo)準(zhǔn)，專柜正規(guī)尺碼哦，按您平時的尺碼大小來選擇就可以了.
這是很簡單也最常見的對話，問完一兩個問題，客戶就不說話了。這種情況，可能客戶還在仔細(xì)瀏覽詳情頁，或者在對比，也可能是中途突然有事，沒有在電腦或者手機(jī)上。大概過15-30分鐘的時間，（要把握好間隔時間，不要太急促，適當(dāng)?shù)臅r候也要給客戶一點(diǎn)空間）一定記得發(fā)一句關(guān)懷的話提醒客戶：“親，您其他還有什么問題，需要我的幫助嗎？”再次引起客戶的注意。有的客戶這時沒有提醒，可能客戶當(dāng)時去咨詢別的買家了，或者不小心關(guān)閉聊天網(wǎng)頁或者有別的事情突然下線，就把你家忘記了，導(dǎo)致一個比較有意向的客戶流失。
還有一種類型的客戶開始表現(xiàn)出的也是目的很明確，該問的也都問清楚了，跟客服聊天也很愉快，但是到關(guān)鍵下單時刻就是遲遲不肯下單。這類型客戶可能是還差客服的臨門一腳，差一點(diǎn)點(diǎn)火候。建議客服這時不防用點(diǎn)小恩小惠或者發(fā)貨時間的緊促性委婉的催促客戶下單
這類型的客戶間隔時間大概在5分鐘以內(nèi)比較合適。
案例4：
親，您拍下的時候跟我說下哈，我這邊幫您備注一個小禮物哦，一般沒有備注的客戶就沒有發(fā)禮物的哦?；蛘撸河H，您看現(xiàn)在4點(diǎn)了，我們倉庫馬上就下班啦，您現(xiàn)在拍還來的及今天發(fā)出，這樣可以早日收到心儀的寶貝哦。
這個方法必須確認(rèn)客戶都沒有疑慮，催單才是水道渠成的。如果客戶疑慮都沒解決清楚就冒然催單，那么可能反而會起到反作用的效果。
總結(jié)：好些客戶說到一半都不說話，訂單無法成交。客服如果懂得結(jié)合客戶的問題，分析客戶的問題，在適當(dāng)?shù)臅r間回去引導(dǎo)客戶，把客戶拉回來，能夠大大提高詢單轉(zhuǎn)化率。這也能區(qū)別一個普通客服和優(yōu)秀客服的水平。
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本文來源： 遇到哪些不愛說話的客戶你是怎么對付的
