微商目前面臨的幾個問題，拉新、轉(zhuǎn)化和復(fù)購。拉新（推廣加粉）的教程之前有許多文章提到，話術(shù)溝通以及朋友圈轉(zhuǎn)化的技巧我們也發(fā)過專業(yè)的文章做過培訓(xùn)分享，今天我們分享一下如何做老顧客維護和老顧客二次營銷。
如何維護“老顧客”？
1.對待顧客就像是泡妞，將心比心才能真正打動人，才能贏得顧客的信任。
2.永遠牢記：我們做一切顧客維護工作的目的是創(chuàng)造銷售額，推動品牌形象!
什么是老顧客?
老顧客是指已經(jīng)熟悉和使用過你的產(chǎn)品或服務(wù),并在不同程度上對品牌、產(chǎn)品或者銷售人員產(chǎn)生了信心,有連續(xù)購買欲望和行為的人。
簡單點說，就是她的手機里或微信里存著你的微信號并有備注（知道你是做什么的），想買類似商品首先想到你的人。
我們做老顧客的服務(wù)，就是要讓顧客知道我們關(guān)心她們，在乎她們，會一直陪伴她們，讓她們感到放心，安心，舒心，開心?？偟膩碚f，老顧客營銷一般分為三個步驟：建立關(guān)系—促進消費—日常聯(lián)系。
第一招：如何建立有效的顧客檔案?
對朋友圈老顧客的了解大部分是通過微信的聊天溝通以及對方朋友圈消息動態(tài)，對每個顧客應(yīng)有你自己的檔案資料備注。這個可以通過標(biāo)簽以及描述來完善，最新的微信版本都有這個功能。
備注以及更改備注的方法都很簡單，點開顧客微信資料頁面之后，點擊右上角“設(shè)置備注及標(biāo)簽”即可。
如果是線下聚會或者某個會議認識的朋友還可以拍照將照片放在附加圖片里。如果好友很多的話，這樣就很容易對應(yīng)起來不容易記錯。
對老顧客的備注應(yīng)該更完善一些，需要完善的資料可以從下面幾個方面完善：
1.基礎(chǔ)檔案(重要性20%)：姓名、性別、民族、大概年齡、郵箱、住址、電話號碼、服裝碼數(shù)、消費金額、消費產(chǎn)品款號等相關(guān)資料（描述一欄可以寫200字）。
2.個性檔案(重要性80%)：工作狀況、家庭狀況、性格、個人消費習(xí)慣、個人著裝喜好、日常娛樂愛好、生活習(xí)慣、喜歡的服務(wù)方式、對促銷信息的接受情況、價值觀。
微信的標(biāo)簽功能，相當(dāng)于是一個小的會員分類系統(tǒng)。把微信好友整理成有條理的基礎(chǔ)信息庫。還可以按照每月消費頻次可以對顧客再做細分，比如對每月消費達到幾次以上的可以做一個標(biāo)簽。經(jīng)常保持與老顧客的溝通和交流，有效防止顧客的經(jīng)常性流失。同時，還可以對顧客進行差異分析，從中識別出"優(yōu)質(zhì)"客戶。
★建議：
顧客信息的備注是一項簡單的操作，但培養(yǎng)顧客至上的服務(wù)意識才是最關(guān)鍵的。
★登記時應(yīng)注意事項：
在我們剛與顧客建立關(guān)系時，根據(jù)訂單收件信息向顧客確認姓名、電話號碼信息和通信地址，其它信息比如生日，愛好等應(yīng)在有可能進行的深入溝通中捕捉信息。
第二招：日常如何維護老顧客：
顧客在消費的過程中，我們?nèi)绾巫觯拍茏岊櫩妥兂衫项櫩?，甚至是我們的忠實VIP?高品質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)對于顧客忠誠度非常關(guān)鍵。
想讓顧客復(fù)購，首先要研究有哪些原因?qū)е挛覀兊念櫩蜁魇ベI別家的產(chǎn)品?大多數(shù)不滿意的顧客會無言地離去，根本不給你機會留住她們的忠誠。因此，所有顧客服務(wù)的一個主要目標(biāo)就是讓顧客更加容易地投訴。電話、微信等均可成為顧客討論、投訴、交流的渠道，不要怕顧客說不好，因為只要他們愿意說，就證明他們還不愿離開。
第一步：將服務(wù)的理念真正的深植心中
建立“顧客至上”的會員制服務(wù)意識，在自己微商團隊的交流中對顧客滿意度加以討論，給出實例學(xué)習(xí)討論。要征求顧客的反饋意見，并將顧客滿意度作為大家業(yè)績評估的一部分。明確相應(yīng)的期望值和最低顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并具體到位。將服務(wù)的理念真正的深植每個人的心中：服務(wù)是一種營銷，是一種境界更高的營銷。
第二步：站在顧客的角度來看你的產(chǎn)品和營銷
當(dāng)你要做一項調(diào)查的時候，首先自己團隊內(nèi)部成員扮作顧客填寫一份。調(diào)查表中是否列出了你們都認為無關(guān)痛癢的問題，是否涉及了人們習(xí)慣回避的問題，是否能達到你調(diào)查的目的…
另一個建議是邀請顧客在你們的微信群里討論，聽聽來自顧客的好話和壞話要比你的展示圖表更有效。
要想建造顧客忠誠度，還要重新調(diào)整顧客對杰出服務(wù)品質(zhì)的期望。即：不要僅僅滿足期望值，更要超越期望值;要提供一個獨特的，能讓人記住的產(chǎn)品或服務(wù)。一旦有可能，就個別化，甚至定制服務(wù)，這樣顧客與商家之間就建立了一種伙伴關(guān)系。
第三步：感同身受去關(guān)心顧客購買的商品和服務(wù)
★隨時做出響應(yīng)：在顧客下單后要及時發(fā)貨，拍下快遞單發(fā)給顧客。再次告訴顧客使用的注意事項、存放的方法，要向其保證我們對她們提出的問題會及時回應(yīng)。比如，發(fā)放帶有微信聯(lián)系方式的卡片、告之顧客導(dǎo)購的姓名和手機號碼，以便在出現(xiàn)問題時顧客可以和你直接聯(lián)絡(luò)，不要讓顧客有后顧之憂。
★消費回訪：在顧客購買后，我們要適當(dāng)打個時間電話詢問顧客，對此商品是否喜歡、使用是否有什么疑問。關(guān)心是顧客最鐘情的營銷方式，又是最具人情味的促銷手段。我們?nèi)绻耜P(guān)心我們自己的商品那樣關(guān)心顧客的使用感受，她們就會更加信任你，會成為你的長期顧客。
第四步：積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道
★感情投資：建立"自己人效應(yīng)"。通過經(jīng)常性的電話問候、特殊關(guān)心、贈送紀念品來表達對老顧客的關(guān)愛。小小卡片、簡單的信息會成為聯(lián)系買賣雙方情誼的"紐帶"，良好的人際關(guān)系，會使許多顧客樂意和我們長期打交道。
★在乎顧客的心理感受：用感性的行動和語言感動顧客。沒有人會拒絕別人的關(guān)心，沒有人會拒絕心里的那份感動。如果我們記住了顧客，顧客也會牢記我們。
★建議：
1、準(zhǔn)備好各種促銷文案以及祝福文案和話術(shù)，給老顧客發(fā)微信祝福，要有創(chuàng)新性，側(cè)重讓顧客感受到我們對她的關(guān)心，最好用語音，而不是復(fù)制后群發(fā)的冷冰冰的祝福。過于商業(yè)的信息會讓顧客反感，只有朋友般溫馨關(guān)愛的信息才能讓老顧客感動。
A節(jié)假日祝福微信：重點是給予顧客節(jié)日的美好祝愿，避忌在信息中提及促銷活動。
B生日祝福：重點是提醒顧客今天是她的生日，并祝福顧客幸福快樂、心愿達成。（熟悉一點的顧客可以直接打電話，大家都在用微信的時候，你用電話就比用微信給人感覺更真誠。）
C換季提醒：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。
D朋友圈互動：保持和顧客進行朋友圈互動，比如顧客朋友圈信息說自己忙，要提醒顧客要注意休息，問一下顧客看自己能幫到什么之類的?？梢灾苯咏o顧客發(fā)信息問候。詢問顧客時避免出現(xiàn)問顧客“是否發(fā)生了什么事情”之類的語言。
3、對老顧客的回訪、感情聯(lián)絡(luò)次數(shù)作一個參照標(biāo)準(zhǔn)，以下供參考：
A，一次消費滿500元以上的顧客，注意對方朋友圈有沒有曬單或發(fā)布你產(chǎn)品相關(guān)信息。在對方購買一周后可以電話回訪，詢問顧客的使用感受、是否有什么疑問。如顧客有疑問而無法解答的，須與顧客約定時間給予解決。
B，老顧客推薦來的新顧客，無論購買金額多少，當(dāng)天均需發(fā)信息感謝老顧客對自己的支持;感謝新顧客對品牌的認可。一周內(nèi)須電話回訪新顧客 的使用感受。當(dāng)顧客累計消費至一定金額后，郵寄一些禮品以感謝TA對本品牌的喜愛。
C，對老顧客做一些微信的回訪，感謝顧客一直以來的支持、詢問顧客對本品牌的建議，并加以改進。
第五步：及時有效的解決問題
想要增加顧客的回頭率，通過良好的顧客服務(wù)解決問題同樣重要。那些問題解決了的顧客要比從未碰到過問題的顧客更忠誠。如果顧客出現(xiàn)不滿意怎么辦?
1是傾聽。關(guān)注顧客投訴的要點，讓顧客把他的不滿全部說出來。
2是交流。生氣的顧客經(jīng)常會尋找一位對其遭遇表示出真實情感的好聽眾，站在顧客的角度進行情感交談。穩(wěn)住顧客的情緒。
3是真誠的道歉。無論對或錯都要道歉。發(fā)自內(nèi)心的對給顧客帶來不便的事實進行道歉和承認，要比機械化的標(biāo)準(zhǔn)道歉要好得多。這是留住顧客重要而且強有力的一步。
4是分析。明確事情的起因，復(fù)述顧客關(guān)心的問題。
5是解釋。表明解決投訴的真誠愿望。
6是處理。針對問題提出公平的化解方案。顧客要求的是行動，而非僅僅是幾句空話。
7是補償。針對造成的不便或傷害給予顧客一些具有附加值的補償。比如：送小禮物。
8是結(jié)果。詢問顧客解決的辦法是否滿意。如果不滿意，拿出最終意見當(dāng)場解決。問題解決后，不要忘記謝別顧客。表明她的寶貴意見可以使我們?yōu)轭櫩吞峁└油昝赖姆?wù)。
9是反饋。采取跟進行動，保證專賣店在響應(yīng)落實時，顧客對此舉印象更深。另外，假如第一次解決結(jié)果不能讓顧客滿意，通過跟進行動還可以給予專賣店第二次機會。
第三招：如何舉行有效的老顧客活動?
可以借鑒傳統(tǒng)商家經(jīng)常使用的比較有效的維護老顧客的方法：
1、如果線下有實體店，可以組織VIP聚會：顧客與顧客之間是有溝通的，有信息交流的，我們應(yīng)成為一種將顧客聯(lián)系在一起的作用?？蓪IP聚會的主題與銷售緊密聯(lián)系，也可以完全分開，如舉行“產(chǎn)品推薦”活動、“親近自然”的登山會友聯(lián)誼活動、或“女性保健”、“時尚資訊”、“親子教育”、“美麗妝容”等沙龍活動。
2、VIP特定回饋活動：如生日回饋——除生日卡或小禮物外，設(shè)立一個VIP顧客生日當(dāng)天消費，可在原有折扣基礎(chǔ)上再給予一定折扣的優(yōu)惠方式;節(jié)假日回饋——如母親節(jié)送康乃馨、國慶節(jié)送保健指導(dǎo);指定產(chǎn)品消費回饋——如消費消費指定型號商品送禮品或有特別折扣、消費某類產(chǎn)品送配套產(chǎn)品的優(yōu)惠等。
3、可咨詢老顧客意見，收集她們最期望我們舉行的活動，如在不影響品牌形象，意見可行且并無明顯的利益沖突下，可以實施。錢只有在流通的過程中才是錢，否則只是一沓世界上質(zhì)量最好的廢紙。服務(wù)只有有效地運用在顧客身上的時候，才是更高境界的營銷，否則它只能成為世界上最先進的一種理念。當(dāng)你苦于挖掘更多潛在顧客的同時，不要忘記用你對待愛情般的執(zhí)著去留住你的顧客。
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本文來源： 教你3招玩轉(zhuǎn)微信老顧客營銷
