下面我們一起來(lái)探討有關(guān)售后所存在問(wèn)題
1.比如，顧客買了一件牛仔馬甲，收到后，評(píng)價(jià)是 好重的漂白水味。針對(duì)這個(gè)評(píng)價(jià)，我們就應(yīng)該著重了解一下牛仔的工序，然后跟顧客做出相應(yīng)的解釋，只要你說(shuō)的夠?qū)I(yè)，是合理的，顧客一般是不會(huì)計(jì)較的。只要你專業(yè)知識(shí)足夠，這個(gè)差評(píng)就可以輕易解決了。
2.衣服上線縫裂開了，這種情況我們就應(yīng)該首先給顧客道歉，然后就咨詢，線縫是否影響到整體的美觀，如果顧客說(shuō)，我自己縫好了，我們應(yīng)該說(shuō)，謝謝您對(duì)小店的理解呢，真的很抱歉給您帶來(lái)麻煩，然后進(jìn)入主題，請(qǐng)他把差評(píng)改一下，（在之前聊的時(shí)間越久機(jī)會(huì)就越大，感情營(yíng)銷嘛）布丁碰到的回答一般都是，我XX時(shí)候上網(wǎng)就幫你改了哈，說(shuō)不定還會(huì)得到夸獎(jiǎng)，說(shuō)你們服務(wù)態(tài)度真好。
3.就是關(guān)于尺寸的問(wèn)題，有些顧客買衣服回去后覺(jué)得碼數(shù)不合適，這樣而得到的中差評(píng)有兩種結(jié)果，
3.1一種就是收到后就跟你聯(lián)系，說(shuō)碼數(shù)不合適，可不可以退換，此時(shí)客服就又有兩種態(tài)度可以選擇，
3.11一種就是可以換，不可以退，尺碼不是我們質(zhì)量范圍內(nèi)，所以郵費(fèi)是由本人出，我們并不承擔(dān)，這樣而得到的中差評(píng)幾率很大，她可能會(huì)覺(jué)得商家不負(fù)責(zé)，本來(lái)高高興興的準(zhǔn)備穿新衣服的，卻因?yàn)槌叽a而弄得不開心，影響自己的心情，而他發(fā)泄的地方就是評(píng)價(jià)的時(shí)候了。
3.12還有一種態(tài)度就是支持退換，郵費(fèi)也是自己出，這樣或許可以減少中差評(píng)，但是又遇上那個(gè)尷尬的問(wèn)題，我們?nèi)绾螢樯?。顧客跟你溝通是想解決事情的，心態(tài)是好的，我們就應(yīng)該先跟顧客道歉，不好意思，或許是我們誤導(dǎo)您了，先問(wèn)清是哪里不合適，腰圍，還是臀圍，還是大腿圍，或是什么其他的問(wèn)題，我們先要把問(wèn)題弄清楚，然后在解決問(wèn)題，或許我們討論問(wèn)題中，這個(gè)問(wèn)題商量商量著就解決了，這個(gè)可能性是80%，這樣既可以免去郵費(fèi)問(wèn)題，又給顧客一個(gè)好的心情，耐心面對(duì)每一個(gè)問(wèn)題，中差評(píng)就會(huì)離你遠(yuǎn)遠(yuǎn)的。
3.2還有一種情況就是沒(méi)有溝通，直接就中差評(píng)了，這樣就比較麻煩了，這樣的顧客通常都是怕麻煩的，或是懶得為一個(gè)問(wèn)題糾結(jié)的，懶得跟你說(shuō)這個(gè)碼數(shù)不準(zhǔn)，懶得給你寄回來(lái)?yè)Q，但是自己的錢又出了，衣服卻穿不了，只有在評(píng)論時(shí)留下一筆了。這樣的顧客我們要及時(shí)聯(lián)系，旺旺留言如果一天沒(méi)有回復(fù)，我們馬上就要打電話了進(jìn)行溝通了，時(shí)間拖得越久就越難解決。我們打電話的宗旨還是，先找問(wèn)題，然后用自己專業(yè)的知識(shí)給顧客一個(gè)滿意的答案，或是跟顧客商量可以退換，我們可以鼓勵(lì)顧客一定要有掌握自己的權(quán)利，不要怕麻煩，以顯示我們的誠(chéng)意，這個(gè)溝通過(guò)程的技巧，是個(gè)大學(xué)問(wèn)，妞們需要自己仔細(xì)研究了哦。）布丁的宗旨是，首先要找出問(wèn)題的所在，而不是把焦點(diǎn)放在中差評(píng)上，當(dāng)問(wèn)題解決后，中差評(píng)就會(huì)迎刃而解了。
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