網(wǎng)店新手必須注意的一些售后服務(wù)問(wèn)題。成功的網(wǎng)店往往會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)二八法則，他們店里80%的產(chǎn)品都是20%的顧客買(mǎi)走的，也就是說(shuō)，一個(gè)店往往是那些回頭客的交易比較多，這樣你就得好好研究你的回頭客，多做一些售后服務(wù)。新手尤其應(yīng)該注意的。
今天主要分享的經(jīng)驗(yàn)，主要關(guān)于售后服務(wù)的，開(kāi)店了的朋友都會(huì)已經(jīng)看到到了貨源和照片在網(wǎng)上購(gòu)物中起到非常重要的作用，貨源直接影響到商品的價(jià)格，而照片影響到商品交易成功率。但新手賣(mài)家們注意到這兩點(diǎn)至關(guān)重要的前提同時(shí)，更需要注意的是——售后服務(wù)，這是我們?cè)谔詫毮荛L(zhǎng)久發(fā)展的本源。在某些時(shí)候，售后服務(wù)的重要性還要趕超前2者，這遇到過(guò)中差評(píng)的賣(mài)家恐怕是深有體會(huì)?？嗫嗑S持的100%好評(píng)被打破的時(shí)候，有多少賣(mài)家失眠流淚啊。而售后服務(wù)，則能最大可能的解決這個(gè)問(wèn)題，使得賣(mài)家的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益?zhèn)χ禍p到最小。
以下是結(jié)合近3個(gè)月賣(mài)家經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的幾條售后服務(wù)意識(shí)，在這里班門(mén)弄斧了啊
一，職業(yè)意識(shí)。 所謂職業(yè)意識(shí)并非是單指職業(yè)賣(mài)家，兼職賣(mài)家，買(mǎi)賣(mài)家共同體同樣都需要具備。不論是哪種類(lèi)型的賣(mài)家，一旦擔(dān)上了賣(mài)家之名，就必須具備賣(mài)家的職業(yè)道德，否則在淘寶是無(wú)法長(zhǎng)久存活的。
二，服務(wù)意識(shí)。雖然賣(mài)家在淘寶出售的是商品，但是買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)時(shí)會(huì)根據(jù)附加值來(lái)考慮到底到誰(shuí)家購(gòu)買(mǎi)。很多新買(mǎi)家都轉(zhuǎn)不過(guò)來(lái)彎，我賣(mài)的東西是正品，質(zhì)地超好，憑什么要低三下四的跟買(mǎi)家說(shuō)話，像求人家買(mǎi)似的。在淘寶，賣(mài)家太多太多了，同類(lèi)商品重復(fù)非常之多，這讓買(mǎi)家有了更多的挑選空間。挑地點(diǎn)，挑價(jià)格，挑信譽(yù)的比比皆是，跟大賣(mài)家比起來(lái)，新手賣(mài)家的優(yōu)勢(shì)最大就只能是服務(wù)了。若是沒(méi)有好的服務(wù)，又如何吸引買(mǎi)家來(lái)你店里購(gòu)買(mǎi)呢？就像偶店里賣(mài)的韓國(guó)壁紙，現(xiàn)在賣(mài)同樣寶貝的賣(mài)家很多，這就需要拼服務(wù)質(zhì)量，偶每次都會(huì)在網(wǎng)頁(yè)loading買(mǎi)家稍等的時(shí)候，跟買(mǎi)家聊兩句，我一直認(rèn)為貼壁紙的人的審美觀念、生活享受意識(shí)很強(qiáng)，呵呵，所以很喜歡跟他們聊天~這也是機(jī)緣巧合了促成了，不細(xì)說(shuō)了~買(mǎi)家認(rèn)為在你家店買(mǎi)東西舒服，下次依然會(huì)首選你的店哦
三，危機(jī)意識(shí)。作為新手賣(mài)家，本來(lái)買(mǎi)家光顧的就少，就怕遇到差評(píng)或中評(píng)，說(shuō)不定一個(gè)差評(píng)下來(lái)，連消保都沒(méi)法加入了。之前看過(guò)經(jīng)驗(yàn)居的很多關(guān)于這種中差評(píng)處理的經(jīng)驗(yàn)，這些經(jīng)驗(yàn)都是我們需要先學(xué)的，總不能遇到了再現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣(mài)吧？那時(shí)候恐怕太過(guò)著急，早已經(jīng)把事情搞砸啦。所以每一單的貨品發(fā)出后，我都會(huì)總結(jié)一下這一單自己表現(xiàn)如何，有沒(méi)有讓買(mǎi)家不舒服的地方。出現(xiàn)比較有可能出現(xiàn)中評(píng)的單子會(huì)提前開(kāi)始準(zhǔn)備。
四，公關(guān)意識(shí)。這就得上接第3點(diǎn)了，提前準(zhǔn)備并非指做好被中評(píng)然后申訴的準(zhǔn)備，而是提前開(kāi)始做售后服務(wù)，將這個(gè)中差評(píng)的苗條扼殺在搖籃里。我認(rèn)為的售后，不是指買(mǎi)家接到商品收貨后的過(guò)程，而是指賣(mài)家發(fā)貨之后的過(guò)程。那么期間就牽涉到一個(gè)物流問(wèn)題，這里很多賣(mài)家都有抱怨過(guò)物流快遞怎么怎么，。所以公關(guān)真的很重要，不同的人用不同的公關(guān)手法。買(mǎi)家也是人，除了少部分利用漏洞牟利的黑心人，大部分買(mǎi)家都是能理解大家的。
五，換位思考意識(shí)。其實(shí)淘寶上的賣(mài)家們大部分也都是買(mǎi)家，賣(mài)家往往再抱怨買(mǎi)家不理解自己的同時(shí)，忘記了自己作為買(mǎi)家的時(shí)候?qū)Ξa(chǎn)品或者對(duì)賣(mài)家的期待。舉個(gè)社區(qū)售后例子來(lái)說(shuō)明下偶的觀點(diǎn)，之前有位賣(mài)家發(fā)帖喊冤，說(shuō)是快遞私下自己轉(zhuǎn)了物流，造成買(mǎi)家冒著大雨打車(chē)去取貨，買(mǎi)家最后給了中評(píng)，說(shuō)是付了幾十塊錢(qián)的快遞費(fèi)用還需要自己冒雨打車(chē)去取，太不象話了。當(dāng)時(shí)帖子里大家回復(fù)意見(jiàn)不一，部分賣(mài)家認(rèn)為該買(mǎi)家也是賣(mài)家，應(yīng)該體諒賣(mài)家不容易，可也有部分賣(mài)家認(rèn)為，事態(tài)發(fā)展到當(dāng)時(shí)得情況買(mǎi)家給出差評(píng)都不為過(guò)，就交易的經(jīng)過(guò)來(lái)說(shuō)，買(mǎi)家經(jīng)濟(jì)精神上都有不同程度的損失，換位思考一下，誰(shuí)買(mǎi)東西能接受這樣的結(jié)果呢？偶當(dāng)時(shí)回復(fù)帖子之時(shí)，就說(shuō)一定要追究快遞的責(zé)任，然后最好能讓快遞跟買(mǎi)家道歉并有適當(dāng)?shù)馁r償，這樣這個(gè)中評(píng)有可能才可以圓滿修改結(jié)束。并且這不在花錢(qián)買(mǎi)好評(píng)的范圍之內(nèi)，這是買(mǎi)家應(yīng)該獲得的補(bǔ)償。不過(guò)我也不知道這件事情賣(mài)家最后是如何解決，結(jié)果如何了。
六，樹(shù)立形象意識(shí)。很多人說(shuō)樹(shù)立形象不應(yīng)該是前期宣傳中的么，怎么會(huì)放在售后服務(wù)意識(shí)里面？這里所講的是關(guān)于售后得解釋部分哦，隨著店鋪的發(fā)展壯大，遇到不同的買(mǎi)家，能維持100%好評(píng)到永久的必然是少數(shù)，這期中有一些說(shuō)不清道不明的因素，有同行搗鬼啦，或者遇到的買(mǎi)家實(shí)在是無(wú)法協(xié)調(diào)啦之類(lèi)的問(wèn)題。除去協(xié)調(diào)和申訴，賣(mài)家還有一條渠道來(lái)伸冤，那就是差評(píng)下面的解釋。這點(diǎn)可能很多賣(mài)家都沒(méi)有注意到。而作為買(mǎi)家也經(jīng)常買(mǎi)不是100%好評(píng)買(mǎi)家的東西，買(mǎi)前一定會(huì)去看買(mǎi)家中差評(píng)說(shuō)明和賣(mài)家所做出的解釋，很多關(guān)于物流之類(lèi)的中差評(píng)都是篩掉可以忽略不計(jì)的，也會(huì)去注意賣(mài)家的回復(fù)。期間看到很多賣(mài)家在解釋里面用詞非常尖銳，還把對(duì)方的電話地址姓名等私人信息都公布出來(lái)，這樣的賣(mài)家偶是絕對(duì)繞到而行的，有理有據(jù)的解釋就行，夾雜人身攻擊的解釋就是適得其反。而很多賣(mài)家在解釋里面有理有據(jù)，用詞不卑不亢，這樣的人就算是多幾個(gè)差評(píng)也會(huì)很容易讓人產(chǎn)生好感。所以說(shuō)，中差評(píng)解釋有的時(shí)候還能起到正面的影響。當(dāng)然，遇到差評(píng)不解釋的等同于默認(rèn)，這是必然的想法了~
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