距離一年一度的網(wǎng)購(gòu)盛宴“雙十一”的日子越來(lái)越近了，電商們紛紛吹響了“沖鋒號(hào)”。電商巨頭阿里巴巴旗下淘寶網(wǎng)聯(lián)合天貓、聚劃算等也已預(yù)先開(kāi)啟“購(gòu)物狂歡節(jié)”活動(dòng)，各淘寶商家無(wú)不使出渾身解數(shù)，策劃吸睛促銷(xiāo)方案。
雙十一購(gòu)物狂歡節(jié)的準(zhǔn)備工作正在如火如荼的進(jìn)行，個(gè)大店鋪都在摩拳擦掌，備貨，促銷(xiāo)方案，客服力量等都進(jìn)入最后的準(zhǔn)備階段。作為店鋪與買(mǎi)家搭建溝通橋梁的一線員工-客服人員的地位顯得尤為重要。
記者從多家淘寶天貓賣(mài)家中了解到，雖然距離雙十一還有一段時(shí)間，但每日客服的接待量已經(jīng)快到極限了。一個(gè)旺旺同一時(shí)間接待幾十個(gè)買(mǎi)家是很平常的事情，打杯水都要小跑，就連去洗手間、用餐的時(shí)間都要算計(jì)著，墻上“買(mǎi)家虐我千百遍，我待買(mǎi)家如初戀”的標(biāo)語(yǔ)赫然醒目。
“像雙十一這種短期的活動(dòng)，想招到合適的臨時(shí)客服人員不容易??！又要忙招聘、面試，忙培訓(xùn)，還得注意促銷(xiāo)方案的泄漏等問(wèn)題，到現(xiàn)在還缺不少臨時(shí)客服人員呢！現(xiàn)在恨不能去某某大學(xué)校園開(kāi)個(gè)招聘會(huì)！”一家天貓的客服主管如是說(shuō)。
今年的雙十一比以往的更熱鬧，萬(wàn)家天貓齊參與，為了沖業(yè)績(jī)，不漏掉每一個(gè)客戶，作為一線的客服人員壓力可想而知。記者還了解到，有不少店鋪把臨時(shí)客服交給專(zhuān)業(yè)的外包公司去做。據(jù)了解市場(chǎng)上大部分客服外包公司只接包月或包年的業(yè)務(wù)，而且托管流程復(fù)雜，由于大部分外包公司很難具有臨時(shí)人員調(diào)配和快速應(yīng)急能力，一般都不接臨時(shí)應(yīng)急的客服業(yè)務(wù)。“老板要求盡快找個(gè)客服外包公司，但這種應(yīng)急業(yè)務(wù)很少有人接，問(wèn)了多家公司，終于找到一家叫365快捷客服的外包公司，他們推出了雙十一應(yīng)急客服業(yè)務(wù)，對(duì)我們也算是是雪中送炭吧！”另一家天貓店長(zhǎng)小瑾說(shuō)道。
應(yīng)急客服顧名思義，就是針對(duì)短期（雙11，圣誕節(jié)，春節(jié)等）促銷(xiāo)增加的一種客服外包業(yè)務(wù)，“急賣(mài)家之所急，急賣(mài)家之所需”。與傳統(tǒng)客服外包業(yè)務(wù)相比，它更加便捷、靈活（一小時(shí)起訂，24小時(shí)上線），滿足客戶全方位的需求。在雙十一大促之前無(wú)疑是最佳的客服應(yīng)急方案了，既能安安穩(wěn)穩(wěn)的應(yīng)對(duì)徒增的咨詢(xún)量，也能讓店長(zhǎng)安心忙于其他的事宜。
“365應(yīng)急客服讓我安心很多，而且時(shí)間上也靈活，還有資深團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)客服人員的培訓(xùn)，他們已經(jīng)從事客服外包業(yè)務(wù)5年了呢！”面對(duì)淘寶雙十一小瑾信心滿滿。
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