以前在成都溫江的時(shí)候，旁邊有一個(gè)公司是做淘寶的，他們公司大部分人就是客服，成天就在淘寶旺旺上接單，所以，從那時(shí)候開(kāi)始，客服給我的印象就是接單派單的。我以為客服就是在即時(shí)通訊上接單子，然后回復(fù)，那么簡(jiǎn)單；這樣的看法一直持續(xù)到我自己真正做客服的時(shí)候才發(fā)生改變。
搖搖開(kāi)門的團(tuán)隊(duì)大部分都是兼職的學(xué)生。做事方面沒(méi)問(wèn)題的，但是客服工作，得需要人經(jīng)常在線，而且必須對(duì)產(chǎn)品，對(duì)運(yùn)行機(jī)制有比較詳細(xì)的了解，基于這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，自然我是最合適的兼職客服。就這樣，我的客服工作就開(kāi)始了。
接待的第一個(gè)客戶來(lái)自于云南曲靖。一個(gè)十九歲的小姑涼，她在搖搖開(kāi)門上面獲得了一個(gè)祝?？?，找到我兌獎(jiǎng)；她的要求是我們?cè)谀吃履橙樟璩康臅r(shí)候給她爸爸送生日祝福；其實(shí)，這個(gè)要求蠻簡(jiǎn)單的，按照接單派單的說(shuō)法，作為客服，我完全可以將這個(gè)要求轉(zhuǎn)給公司其他同事，讓他們到時(shí)候給發(fā)個(gè)短信就是了。但是，我想，小姑涼肯定是因?yàn)槟承┰虿荒苡H自給爸爸送祝福，不能親自陪伴爸爸，所以才給我們提出了這樣的要求，在交談中，我得知了小姑涼的母親生病，她必須在醫(yī)院陪伴母親，然后沒(méi)辦法親自陪父親過(guò)生日這樣的情況丶丶丶說(shuō)心里話，盡管我們是初創(chuàng)公司，我心里其實(shí)想著能夠?yàn)樾」脹霰M一點(diǎn)力，甚至我還想過(guò)和團(tuán)隊(duì)里面的兄弟姐們一起眾籌弄點(diǎn)錢給小姑涼寄過(guò)去，但是，我們一群人又能弄多少呢？大不了幾百塊，杯水車薪丶丶丶懷著愧疚，心里話，心里很愧疚的在電腦面前想了很多很久。然后給團(tuán)隊(duì)的所有人布置時(shí)間安排，布置每個(gè)人都必須內(nèi)容撰寫；那天距離小姑涼的父親過(guò)生日還有兩天的距離；到了只有一天的時(shí)候，我特意提醒兄弟們晚上晚一點(diǎn)睡覺(jué)，在凌晨的時(shí)候咱們一起發(fā)短信；到了凌晨的時(shí)候，我拿出電話撥打過(guò)去，夜深了，大叔已經(jīng)睡下了，但是我仍然感覺(jué)到大叔的興奮和激動(dòng)丶丶丶實(shí)話，我父親前年去世了，至今很想念老人和我說(shuō)話的敦敦教誨，當(dāng)我那天拿起電話的時(shí)候，小姑涼的心情我瞬間便明白了丶丶丶
接待的第二個(gè)客戶是廣東深圳的，一個(gè)湖南的小伙子，挺靦腆的。據(jù)他說(shuō)，他一直有一個(gè)暗戀的姑娘，但是因?yàn)樽约杭依锖芨F，這么多年一直都不敢開(kāi)口表白，一直看著她戀愛(ài)，然后分手丶丶丶最近聽(tīng)說(shuō)她離婚了，他想了好久好久，仍然不敢開(kāi)口說(shuō)，直到搖到了搖搖開(kāi)門的祝福心愿卡，于是找到我們，給我說(shuō)了自己的故事，看看我們是否能夠幫他。說(shuō)心里話，我當(dāng)年也曾經(jīng)暗戀過(guò)，深深的知道這種相思的痛苦，更知道這種一直壓抑在心里的苦痛的滋味。于是，我安排團(tuán)隊(duì)里面負(fù)責(zé)做設(shè)計(jì)的，專門給他設(shè)計(jì)了專用的表白信紙，也專門搭配了她最愛(ài)聽(tīng)的音樂(lè)，并讓團(tuán)隊(duì)一起思考：在元旦節(jié)凌晨之后，用什么形式去給他傳遞這份濃濃的情意丶丶丶后來(lái)?yè)?jù)這哥們反饋說(shuō)，他們倆在一起了，她很驚喜，也很感動(dòng)
不知道大家注意到?jīng)]有？客戶的問(wèn)題，到了我（客服）這里，基本上就算截止了。也就是說(shuō)，客服把客戶想要解決的問(wèn)題給解決了。
說(shuō)到這一點(diǎn)，我們有必要對(duì)比一下某些大公司的客戶服務(wù)。前段時(shí)間因?yàn)槭謾C(jī)APP的上架工作原因，和新浪微博應(yīng)用廣場(chǎng)的客服有了一些聯(lián)系。第一次提交的時(shí)候，應(yīng)用沒(méi)有通過(guò)，然后我就想著找客服咨詢一下這個(gè)問(wèn)題。幸好有一個(gè)客服電話，打過(guò)去，按照1234這樣的順序找人工客服，好吧，終于等到人工客服了。對(duì)方說(shuō)應(yīng)用提交方面的問(wèn)題得在新浪微博上@應(yīng)用商店 ，提交問(wèn)題丶丶丶不對(duì)，我肯定是聽(tīng)錯(cuò)了。這客服電話讓我去新浪微博提交問(wèn)題，那么這客服是做什么的？這不是根本都沒(méi)服務(wù)什么嗎？這樣做客服，還服務(wù)個(gè)什么？這不是在故意制造更多問(wèn)題嗎？
其實(shí)，話說(shuō)到這里我們開(kāi)始說(shuō)本文主題。客服工作，什么是客服工作？顧名思義就是為客戶服務(wù)的工作，如何為客戶服務(wù)？是不是只要和客戶打交道就算是客戶服務(wù)了？不是的。經(jīng)過(guò)自己在搖搖開(kāi)門的客戶服務(wù)實(shí)踐，呆子覺(jué)得：客戶服務(wù)工作，就是為客戶解決問(wèn)題，讓客戶的成本最低，讓客戶心里開(kāi)心，不給客戶添堵。它的唯一標(biāo)準(zhǔn)就是：為客戶解決問(wèn)題，而不是制造問(wèn)題。
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