現(xiàn)代企業(yè)較上個(gè)世紀(jì)七、八十年代而言，雖然有很多的“機(jī)遇”，但同時(shí)也面臨著更大的“挑戰(zhàn)”。每個(gè)行業(yè)每個(gè)產(chǎn)業(yè)都有數(shù)以萬(wàn)計(jì)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，加之互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，每個(gè)客戶（消費(fèi)者）可選擇的企業(yè)和產(chǎn)品也比以前來(lái)得更加容易、更多樣化。要想在如此殘酷的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中站穩(wěn)腳跟，作為企業(yè)不光要提供更好的產(chǎn)品，還要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和售后，只有這樣才能牢牢地抓住現(xiàn)有客戶，避免客戶流失。
物流作為服務(wù)行業(yè)，如何在現(xiàn)今各物流企業(yè)中脫穎而出，除了需要時(shí)效上占有優(yōu)勢(shì)，服務(wù)更是一項(xiàng)不可或缺的重要因素。
以下是淘寶客服對(duì)中差評(píng)的處理，值得各位服務(wù)行業(yè)的親們思考。
一、時(shí)效性第一
時(shí)效性是在最短的時(shí)間內(nèi)獲取最新產(chǎn)生的中差評(píng)并第一時(shí)間聯(lián)系買(mǎi)家。
配備一個(gè)客服專(zhuān)門(mén)只做一件事情：不停的刷新交易列表，一旦有買(mǎi)家評(píng)價(jià)，就立即回評(píng)，然后刷新評(píng)價(jià)列表，找到最新產(chǎn)生的中差評(píng)并登記相關(guān)信息，然后馬上分配給相應(yīng)的售后處理客服，接受任務(wù)的售后客服馬上聯(lián)系買(mǎi)家進(jìn)行溝通。
大賣(mài)家們的中差評(píng)處理流程看上去似乎既繁瑣又費(fèi)人力，既人肉方式，但正是這種看似麻煩又費(fèi)力既原始的方法，正是他們最有效的中差評(píng)售后處理流程和方式。
正如他們的售后主管所言：我們一直在不斷的調(diào)整不同的處理流程和方式，但總結(jié)分析對(duì)比下來(lái)，這種流程和方式是最有效的，處理效率是最高的。
他們的中差評(píng)售后團(tuán)隊(duì)有5人，平均每天能修改200個(gè)以上的中差評(píng)，單人記錄是每天成功處理80多個(gè)中差評(píng)，這對(duì)于一家每天發(fā)貨8000-10000件，好評(píng)率始終保持在99.75%以上的淘寶店輔來(lái)說(shuō)，所起到的作用是相當(dāng)重要的，非常有效的控制了店輔經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)(淘寶對(duì)賣(mài)家服務(wù)的要求年年在提高)。
其他幾家店輔雖然也知道時(shí)效性的重要性，但顯然理解程度各不一樣，有的是間隔幾小時(shí)處理一次，有的是每天處理一次。
那么我們就來(lái)分析下時(shí)效性為神馬第一呢?
有過(guò)中差評(píng)處理經(jīng)驗(yàn)的人都知道，在買(mǎi)家給出中差評(píng)后，如果在最短的時(shí)間內(nèi)能獲知并進(jìn)行聯(lián)系溝通，無(wú)疑解決效率是最高的(職業(yè)差評(píng)師除外)，時(shí)間拖的越久，解決的可能性就越小，付出的補(bǔ)償可能更大，挽救成回頭客的可能性就越小，原因就是如此簡(jiǎn)單。
二、溝通時(shí)間點(diǎn)選擇
在與買(mǎi)家溝通之前，都需要考慮到溝通時(shí)間點(diǎn)選擇問(wèn)題。
根據(jù)買(mǎi)家收貨地址一般可判斷出買(mǎi)家是什么性質(zhì)的行業(yè)或職業(yè)，對(duì)于該行業(yè)或職業(yè)的作息制度要有個(gè)了解或提前做個(gè)功課(淘寶購(gòu)物史丶給出中差評(píng)歷史丶評(píng)論內(nèi)容等)。這樣就能做到有的放矢，減少拒接丶掛斷丶甚至被罵的概率。
三、溝通工具選擇
在進(jìn)行中差評(píng)售后處理時(shí)，在溝通工具的選擇上，首選電話是公認(rèn)的。
語(yǔ)音溝通有文字溝通所無(wú)法啟及的優(yōu)勢(shì)，在各種大促丶聚劃算丶淘金幣等之后的售后處理工作量較大的情況下，基本可放棄文字溝通的選擇，電話+溝通技巧+態(tài)度誠(chéng)懇+適當(dāng)補(bǔ)償=可以達(dá)到最理想處理效率。
四、溝通時(shí)機(jī)選擇：
買(mǎi)家修改中差評(píng)是需要登錄淘寶的，所以旺旺在線(旺旺隱身買(mǎi)家除外，不是手機(jī)旺旺在線)說(shuō)明其本人在電腦面前，這基本是后續(xù)聯(lián)系解決的最后機(jī)會(huì)了。
如果不管三七二十一，直接電話過(guò)去，人家不在電腦面前，哪怕答應(yīng)了，過(guò)后是很容易忘記的。另外，對(duì)于頻繁電話買(mǎi)家，這種騷擾性溝通是強(qiáng)烈不建議，把這個(gè)時(shí)間精力用在剩余中差評(píng)的處理上是更好的選擇。
五、溝通判斷選擇
為提高處理效率，售后客服需要在和買(mǎi)家的溝通過(guò)程中迅速做出判斷：行OR不行，以留出更多的時(shí)間精力處理剩余中差評(píng)。
經(jīng)驗(yàn)豐富的售后客服通過(guò)溝通技巧能解決一部分中差評(píng)，但每個(gè)人都是不一樣的，所面臨的問(wèn)題也水可能相同。所以除了溝通技巧，溝通中承諾適當(dāng)補(bǔ)償也是必要的。
一般情況下，很多淘寶賣(mài)家掌柜給售后客服規(guī)定的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)是中評(píng)5元，差評(píng)10元，還有些就是如送優(yōu)惠券丶下次包郵丶送店輔會(huì)員等級(jí)丶送禮品等。
如買(mǎi)家對(duì)于補(bǔ)償不動(dòng)聲色，態(tài)度堅(jiān)決的時(shí)候，第一次溝通就應(yīng)盡快禮貌結(jié)束，并記錄該買(mǎi)家的性格脾氣特征或其他注意事項(xiàng)，以備后續(xù)聯(lián)系作參考。
六、中差評(píng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析
由于大賣(mài)家們目前幾乎都是采用人工表格形式來(lái)分配處理任務(wù)，所以，中差評(píng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析基本是一塊空白。做好數(shù)據(jù)分析是為了發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)或集中的問(wèn)題，反饋給相關(guān)的各個(gè)運(yùn)營(yíng)部門(mén)，就這樣能形式一個(gè)良性的循環(huán)。
當(dāng)然，這種情況可以借助第三方的網(wǎng)店管理軟件來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。一般這種第三方軟件可以：
1.可看出哪個(gè)商品出現(xiàn)的問(wèn)題最多，有針對(duì)性的制訂解決方案;
2.售后客服每天的處理效率，衡量售后客服團(tuán)隊(duì)質(zhì)量的重要參數(shù)。
3.監(jiān)測(cè)店輔運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的最直觀數(shù)據(jù)
七、尚需改進(jìn)或不足
大賣(mài)家有個(gè)共同特點(diǎn)：售后客服都是從銷(xiāo)售客服轉(zhuǎn)崗而來(lái)，這也幾乎是所有淘寶店售后客服非常普通的現(xiàn)象，是有道理的。因?yàn)閷?duì)售后客服的溝通協(xié)調(diào)能力要求是很高的，對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程也是需要非常熟悉的，所以一般售后客服都是資歷相對(duì)較老的員工。從這個(gè)角度講，更要重視績(jī)效考核且要合理。
但這幾家在績(jī)效考核方面幾乎都不一樣，有的以解決中評(píng)3元/個(gè)丶差評(píng)5元/個(gè)為獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，有的以無(wú)法解決數(shù)量為考核標(biāo)準(zhǔn)，有的甚至還沒(méi)制訂考核標(biāo)準(zhǔn)，有的開(kāi)始獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)很高，后來(lái)發(fā)現(xiàn)在支出成本太高，又降下來(lái)，反復(fù)調(diào)整。
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