對(duì)于新手買家來說開網(wǎng)店最怕什么？除了沒流量沒銷量，最怕遇到的就是差評(píng)了。別看現(xiàn)在我說得那么淡定，想起當(dāng)年第一次遭遇差評(píng)的時(shí)候，我的內(nèi)心是在滴血的。那個(gè)時(shí)候我還是一枚嬌美軟妹好下口的小白賣家，但現(xiàn)實(shí)卻如此無情的給了我一耳刮子，心好痛。像我們這樣的兢兢業(yè)業(yè)開店的老實(shí)人，居然被差評(píng)了，簡(jiǎn)直無力再愛。
不過對(duì)于很對(duì)新手賣家來說因?yàn)闆]有處理這些事情的經(jīng)驗(yàn)，突然碰到，一下子會(huì)無從下手。那么今天我們就來說說遭遇差評(píng)時(shí)，應(yīng)該怎么做。
差評(píng)我們一般可以分為兩類：一種是自然差評(píng)、還有一種惡意差評(píng)。
一、自然差評(píng)
給出這類差評(píng)的顧客，有三種情況。
1、新手小白型
這類的用戶大多是不是很熟悉淘寶的新用戶，在他們的意識(shí)里沒有“沒有大問題就給好評(píng)的概念“，以為中評(píng)就是正常評(píng)價(jià)，所以在對(duì)寶貝沒有極度滿意的情況下，就選了中評(píng)。卻不知道這種中評(píng)，是會(huì)影響賣家的好評(píng)率的。所以碰到小白買家得到中評(píng)的機(jī)率是最高的。
不過這類買家其實(shí)是最好解決的類型，畢竟他們并沒有惡意，只是因?yàn)椴皇煜げ鹏[出這種情況，而且因?yàn)閷?duì)淘寶的情況不是很了解，只要誠(chéng)懇的表達(dá)態(tài)度，語言禮貌親近，并對(duì)他們說清楚淘寶的評(píng)分規(guī)則，一般來說他們也是會(huì)愿意改評(píng)論的。
至于具體操作，對(duì)于新手買家來說，旺旺在線的可能性比較小，通常的可能是通過網(wǎng)頁進(jìn)行評(píng)論的。這個(gè)時(shí)候不要貿(mào)然打電話過去，因?yàn)檫@位顧客可能正在上班或上課，接電話不是很方面。所以我們可以先發(fā)給短信去試探一下，如果她的她愿意回復(fù)，那說明這位是個(gè)還挺知書達(dá)理的人，那讓她改評(píng)論的成功性就比較大了。
2、忍無可忍型
這種顧客通常是不會(huì)給差評(píng)，只是商品質(zhì)量實(shí)在差到不能忍的情況才一怒之下，給了差評(píng)。碰到這一類顧客，其實(shí)一定程度上說，也不能怪人家。畢竟是我們有錯(cuò)在先，所以這個(gè)時(shí)候就要果然的去認(rèn)錯(cuò)啊，態(tài)度一定要誠(chéng)懇，郵費(fèi)什么的不能省，拿錯(cuò)認(rèn)錯(cuò)的誠(chéng)意來。這樣把事情解決掉，顧客改評(píng)價(jià)是沒什么問題的。
3、挑剔型
碰到這種買家，我只能默默為你點(diǎn)根蠟燭，因?yàn)樗齻兺ǔ２缓媒鉀Q。不過也沒有辦法，畢竟我們?cè)陂_店過程的，這風(fēng)格的賣家還是挺多的。這類買家大多挑剔又精明，在意很多細(xì)節(jié)的問題。而且多是在淘寶混的很熟的”老人“了，忽悠起來也比較難，當(dāng)然我在這里沒有教大家瞎忽悠的意思啊，我是一直主張態(tài)度誠(chéng)懇的去解決問題噠。
對(duì)于這類顧客，我們要拿出十二萬分的耐心，和細(xì)心，問清楚她到底對(duì)寶貝哪里不滿意，寶貝哪里有問題，有什么證據(jù)。在根據(jù)情況作出解釋，逐個(gè)擊破。
二、惡意差評(píng)
一般來說新店是很少會(huì)遇到職業(yè)差評(píng)師的，但如果我們不幸遇到，那也只能冷靜的去面對(duì)了。
然后開始跟她溝通，很多人會(huì)說了，這種職業(yè)差評(píng)師，你跟她好好沒用啊，但我要解決問題總要從了解情況開始，她到底是以什么理由給差評(píng)，理由是否能成立，她有什么要求，我都要鬧清楚來。
當(dāng)然這樣做，還有一個(gè)目的，就是保留證據(jù)。我們和她的聊天記錄，之后都會(huì)成為你申訴的有利證據(jù)。
再接著，我們就要講到一個(gè)嚴(yán)肅的問題的，那就是申述！
既然是惡意差評(píng)，咱們也不能讓她，我們不是軟柿子好欺負(fù)！果斷向淘寶提交申訴，雖然不一定能換回公道，倒也總比被白坑強(qiáng)。
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