網店回頭客——網店生存的根本，如何培養(yǎng)忠實的網店回頭客，這是開網店的重要知識。 一個正常、健康發(fā)展中的網店，時間長短不等都會積累起一批客戶，客戶群的壯大實際就是一個網店成熟發(fā)展的具體體現；我們經常說顧客是商家生存的命 脈；你擁有客戶越多代表你“生存”機率越大，市場占有“份額”越多，這話相信誰都不會反對~，而想要積累起屬于自己的客戶群體，當然也靠的是賣家貨品和服 務品質的俱佳，再加上必不可少的時間積累。 我想一個皇冠賣家，那客戶沒有一萬恐怕也有八千吧，這是一個多么讓我們羨慕向往和讓賣家欣慰自豪的數字，我想，對于善于經營的賣家，有著這樣“厚實”的基 礎，即便不算新增加的顧客，這“回頭客“也夠皇冠賣家“吃”老本了；當然這只是我在這樣替他們遐想~，實際是怎樣的全然不知；但我覺得，這么多好不容易才 積累起來的顧客無疑就是一個含金量很高的聚寶盆，怎么去開發(fā)、積累、用什么去吸引、保留，應該是我們賣家要去經常思考的問題。 從我自己經營的這一年時間看，天南海北的顧客也積累好幾百號人了，當然我也相信只要堅持做下去，自己終總有一天也會迎來皇冠的一日（先吹吹牛），客戶積累 與客戶管理的重要性我一直非常清楚，一路走來也一路在嘗試摸索如何盡可能多的開發(fā)新客戶保留老客戶，不知道眾位賣家們這方面是否有留意或思考過，有興趣的 可以一起來交流探討下。
1、流動特性 利：《廣州日報》上曾看過一篇文章，內容是對顧客購物習慣進行的調查分析，結論是：絕大部分顧客購物無定性，即顧客難以“忠誠”；不論其結果可信 度，單從顧客的“不定性”上看，表面似乎對商家不利，但我覺得應該一分為二，或許正是因為顧客的“不定性”才有眾多賣家們“機會均等”的分羹~，才有這么 競爭活躍、激烈、欣欣向榮發(fā)展的市場~。 弊：老客戶花費過我們心血，好不容易建立起來的信任是會讓賣家省心省力的；但我想“不定性”追根究底也是客觀原因積累造成的，這需要有心人去發(fā)現去“破解 ”，運用自己的聰明才智、個性魅力去改變這一現狀，事物是死的人是活的，心誠為開，懂得用心“培養(yǎng)”顧客的人，才會比別人多分“一杯羹”~；才有“資本” 培養(yǎng)起屬于自己的“忠誠”顧客。
2、真心推薦 重要：不少顧客面對五花八門的商品經常提出要你為他（她）們決擇的要求，可別小瞧“推薦”，這其實是買家在考驗你的專業(yè)和用心程度，這一點我尤其有 體會，站在顧客需求角度，給顧客搭配提供真誠選擇意見，才能讓顧客心服口服，有時更會增加購買量，只是切記的是：推薦范圍無需太大太雜、數量無需太多，而 建議態(tài)度卻是一定要真實、客觀，否則只會起到相反作用。 不重要：認為不重要的人是覺得顧客心理難以揣摩，推不推薦對他們沒有太大決擇影響，倒不如叫顧客自己決定，買得不好還不會把責任推給自己；每個商家都有自己的服務特色，只是個人認為服務的人性化會越來越受到顧客認同，顧客買商品的同時，也買的是商家的真誠態(tài)度，服務理念。
3、敢于承諾 承諾：對于看不見摸不著的網店，顧客當然更希望多得到商家承諾，象包郵、包退、包換、包修等等；而敢于承諾的商家當然會給顧客更多一重體貼、信任和 放心，不過承諾的前提一定是商家高度的誠信基礎，不濫不輕易承諾，而承諾的則堅定信守，如此，顧客才有“動容”之理，人心需真情換得，而賣家也只能靠比生 命還要重要的誠信維系這種承諾關系，有句廣告詞：我的承諾，您的放心，可見一般。 不承諾： 不愿意承諾的人一般有兩種心態(tài)，一種是對自己產品不夠有信心，另一種就是不想由此生出不必要的麻煩，是的，承諾容易做到卻難，不承諾也并不是說明你就是很 差，但這也算是競爭的一部分，我們做賣家的只有想顧客所想，急顧客所急，才能爭取到比別人多一份的信心、從容和資本，你不承諾沒關系，但你卻不要去埋怨顧 客的多疑，當然你也可以選擇性的承諾，什么該承諾什么不該承諾，這其中的把握程度在于經營者的智慧程度~。
4、貨品包裝 認真：貨品包裝代表商家另一面形象展露，做得好的賣家是非常講究的，整潔、牢固還要漂亮美觀，有的在外面還貼上自己設計打印的店標形象和溫煦提示， 處處展現的是賣家專業(yè)負責的服務品質；我喜歡看到賣家評價里“抱怨”我說：好牢固阿拆了半天才拆開~，實際上我知道買家拆的時候開心無比~，自己購買的貨 品可能價值，并不大但被如此珍視的包裝，不滿意能說得過去嗎~？ 馬虎：認為顧客收到沒破沒爛就無問題，應該是平時做事比較粗心馬虎的一類，有的人甚至使用污跡的報紙一裹了事，但這恰恰是網店經營的大忌，網店其實非常脆 弱，方方面面都需要你傾注心血、塌實認真、細心呵護；你做好了這沒做好那，一樣得不到顧客整體的品質認可；貨品包裝只是贏得顧客“好評”的一個細小方面， 更多的是需要我們“全面照顧”；馬虎的人顧客當然也會“馬虎”掉你~。
5、溝通技巧 具備：絕大多數交易可以說是通過溝通交談完成，這就要求我們賣家掌握一定語言技巧，掌握溝通技巧也就是掌握顧客心理，這種溝通技巧包含推薦技巧、講 價技巧、拒絕技巧、承諾技巧幾個方面；需要賣家一定時間的經驗積累，得心應手非一日之功，擁有自己特色的經營服務技巧會使顧客覺得貼心、專業(yè)；“快樂購物 ”自然也會讓顧客再次回頭。 不具備：也許有些人覺得做生意講的是“順其自然”，你情我愿；你買我賣的事，用不著煞費苦心，顧客問什么答什么，有時覺得煩還懶得搭理，更無從說費時間跟 顧客交談其它，一成不變的語氣和態(tài)度，讓顧客感受不到商家絲毫的“人性溫情關懷”；市場競爭其實就是這樣，產品需要競爭服務更需要，這是市場規(guī)律不是家庭 兒戲~。
6、禮物情結 值得：盡管利潤微薄，不少賣家為給顧客留下好印象以期下次回頭會奉送小禮物，覺得值得的人認為這也算是一門顧客服務小“技巧”，能夠讓顧客留下好感 和深刻印象，自然回頭機率比較不送的高。只是切記的是：雖只是免費贈送行為也要注意產品質量，同時也最好注意一些性別針對性；讓“送”促進而不是損毀你的 形象。 不值得：我們不少朋友說，現在的“上帝”已經被“寵壞”了；很多已經習慣了買家們的“奉送”，甚至有的“麻木不仁、理所當然”起來，你送得再好也沒見她們 回應一句感激，有的還出現不少以你禮物送得不夠好差評你；這樣說來還不如不送~，而我原來也是每買必送，但老實說對顧客回頭并無很大影響，所以個人認為： 認真、塌實的把服務工作中的每一步做好，做到問心無愧就是給顧客最好的禮物~。
7、售后服務 有：相信絕大多數賣家會認為售后服務的重要，顧客愿意買你東西，是你的信譽、產品還有服務特色在打動他（她），網店那么多，競爭那么大，聰明甚至“ 挑剔”的顧客絕不會“一顆樹上吊死”，所以對于想真正做大做強的網店來說，專業(yè)口碑的售后服務必不可少；產品質量、維修退換、顧客抱怨（質量抱怨/服務抱 怨/物流抱怨）、顧客“關懷”等等方面，靠的只有賣家細心負責的一件件做到實處~，如此，才能讓顧客產生回頭的欲望。 無：只有一句話：沒有好的售后服務，網店只有死路一條。
8、顧客記錄 記錄：來過你店里咨詢或購買過的顧客再次登門時，你是否知道他（她）問過買過你什么嗎？你是否還知道他（她）們諸如購物脾性？特殊尺寸需求？購買內 容？等等這些信息的記錄其實只是反映一個賣家的用心程度；我是在旺備注里每個人做了記錄的，當有時交談我報出她們的城市或著身高或者購買過什么東西時，她 們由衷的驚喜開心和佩服；一個人覺得受到重視，特別是覺得在不可能的情況下得到溫情關懷時，當然會心存感動的“幸福”。 不記錄：我相信象我這樣記錄的賣家只是少部分，大多覺得多此一舉；之所以我愿意這樣去做，是因為自己試過幾次，頭天買了東西第二天再去咨詢，賣家竟然完全 陌生反映，這樣一種尷尬、失望，被怠慢和輕視的感覺真的讓人心涼~。記錄雖然對成交并無甚多影響，但別人不做你這樣去做了，卻是比別人多了一份用心一份真 摯，顧客的“眼睛”既犀利也雪亮~，他（她）們會選擇對你的保留與否。
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