售前客服在塑造公司形象、產(chǎn)品成交率的提升等上面起著極其重要的作用。
售前客服要做的不僅僅是和顧客聊天這么簡單，我們需要在聊天中去獲取各種信息，然后促成訂單，并為之后新客戶的二次回購做準(zhǔn)備。
售前客服接待流程
歡迎語：要家包括一店鋪名(品牌名)、客服呢稱、表情
明確客戶：解答疑問、推薦款式
活動告知：推薦客戶參與店鋪活動，通過活動引導(dǎo)非強(qiáng)意愿客戶購買
關(guān)聯(lián)推薦：主推欲推移、俗配班公引導(dǎo)，提升客單價
下單行為跟進(jìn)：根據(jù)客戶是否下單，如一段時間沒有下單，需要回訪
確認(rèn)收貨地址，附加催款：客戶下單后亞跟客戶核對收貨地址，推送知識，引導(dǎo)付款
推送關(guān)注型優(yōu)惠：邀請客戶關(guān)注幫派、微博，收藏店鋪等，告知好處
告別語：請求客戶關(guān)注收貨后給店鋪好評.并告知售后問題出口
整理客戶信息進(jìn)幣登記：最對服務(wù)過程中獲職到的客戶信息進(jìn)行記錄，為客戶回購助攻
客服話術(shù)
首先，我虧門來比較以下兩個客服的回答:
如果你是顧客.你希望得到哪種回答呢?答案顯而易見是第二種，而且第二種回答中，我們同樣搜集到了我們想要的信息，這時候，我們就可以把這個信息備注下來，等顧客二次回購的時候，客服就不用再去細(xì)問了，這樣做的同時也很明顯提升了客戶體驗(yàn)。
客戶識別
先行一組聊天記錄:
這樣兩組聊夭其實(shí)不用細(xì)說，大家也能很直觀的.明白。客服不只是單純的柳天促成訂單，這里可以做的事情其實(shí)有很多，如果你把之前有過購買的客戶的資料備注下來，那么這樣很明顯就能將客戶體驗(yàn)提升一個很大的檔次.如下圖:
知識推送
實(shí)戰(zhàn)型知識:
包括客服的基礎(chǔ)應(yīng)答知識、產(chǎn)品知識等，詢單階段突出寶貝的賣點(diǎn)、優(yōu)勢、適用人群、使用方法等。
實(shí)戰(zhàn)型知識可以由客服主動發(fā)起。在客戶決定鉤買產(chǎn)品之后，向客戶推送一些關(guān)于產(chǎn)品的使用知識，這樣能很好的提升客戶體臉，讓客戶記住你，下次再來購買。
如:包包需要怎樣清洗?某某產(chǎn)品的使用注意事項(xiàng)等等。
儲備型知識:
這個主耍是形成店鋪內(nèi)部的知識儲備，降低針對店鋪新人培訓(xùn)的成本，邀免人員流失風(fēng)險。
例如:淘寶的基礎(chǔ)知識，如付款流程、交易關(guān)閉天數(shù)等。
關(guān)聯(lián)推薦
關(guān)聯(lián)銷售需要堅(jiān)持合適原則，包前客服需要根據(jù)前段對話以及顧容購買的產(chǎn)品，快速總結(jié)顧客喜好以及需求，根據(jù)顧客的喜好和需求進(jìn)行，1-2款的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品銷售。
總結(jié)也就兩點(diǎn):洞察客戶喜好。按需推薦，宜精不宜多;適時推薦.趁熱追擊。
屬性搜集
這個是為之后的店鋪營銷、二次購買客戶識別以及客戶關(guān)懷、精準(zhǔn)推送等做準(zhǔn)備的.一般而言，我們可以搜集的信息包括:
基本信息：買家ID、姓名、手機(jī)、郵箱、地址(營銷必備.可以了解客戶消費(fèi)習(xí)慣、偏好、購買能力等)
高級信息：QQ、年齡、性別、生日(生活圈、消費(fèi)偏好、購買能力、習(xí)性、QQ群營銷、生日關(guān)懷等)
有價值信息：購買次數(shù)、購買金碩、購買單價、購買周期(用戶拈度、忠誠度、消費(fèi)能力、等級劃分等)
高價值信息：商家自定義屬性-款式、尺碼、顏色、喜好、回購、敏感膚質(zhì)等等。
這些信息有一些是客服可以在聊天過程中搜集，有一些是可以自動獲取的，而除了這兩種搜集信息的方式，還可以創(chuàng)建調(diào)查問卷，引導(dǎo)用戶填寫這些信息，而相對應(yīng)的可以給予填寫調(diào)查問卷的客戶一些優(yōu)惠券之類的。
客戶跟進(jìn)
再來看一組案例:
我們要清楚的知道.很多買家在挑東西的時候，總是喜歡四處看、四處比較.如果客服不去跟進(jìn).很大的可能就是訂單流失，而如果去跟進(jìn)了，雖然不會是百分之百的促成訂單，但卻有極大的可能會留住這些顧客。
詢單分析
很多人在訂單完成后就認(rèn)為結(jié)束了.其實(shí)不然，這.后一步的訂單分析其實(shí)很，要，我們可以衡量客服工作的質(zhì)量以及今后工作的改進(jìn)等。
詢單分析需要關(guān)注的數(shù)據(jù)要素:
客戶流失主要由于哪些原因引起(歸檔類型一-價格、服務(wù)、不包郵等)?
為什么有老容戶過來詢問最終沒有購買?
各種商品如果存在轉(zhuǎn)化率的巨大差異，是由什么引起的？
對問題采取對此之后.問題是否有得到改善?
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