每月3千塊，租房吃飯周末再銷魂一頓就月光了。旺季時候還一點，但賺的都是陪笑小費和熬夜碼字勞命費。這就算了，運營和HR以及其他崗位還貌似認為“客服？Low!"。真是千軍萬個草泥馬而過，運營你TM那過萬的提成還得靠我賺，HR你覺得我們誰更懂顧客，直接為公司創(chuàng)造利潤的？
產品+服務，是各界電商大佬玩咖廝殺后的領悟。服務，客服是最直接的重頭戲！最懂顧客的那個人，是天將降大任于斯人也。
—— 決定看下去嗎！
精英客服磨練需經歷四階段，本文主要分享“客服業(yè)務”，后續(xù)更新，受用的話請留意后續(xù)更新~~
1. 熟練的業(yè)務技能； —— 金牌客服
2. 出色的情緒調控； —— 客服主管
3. 個性化的CRM： —— 高薪不是問題
4. 公司的民意代表： —— 銷售總監(jiān) OR 新一代BOSS
OK ，Ready go !
A 準備篇
一 “喂，那個啥啥？” —— 取名字定位調性
經?？吹胶芏嗟赇伒目头@示著：售前1，售后1等等。確實簡單粗暴，卻白白浪費一個客服自我推銷丶店鋪個性展示的機會。所謂，定位，很多時候都從一個名字開始！
假設是賣成人用品的藥房，客服名字可以這樣?。?br />
蒼老師 瀧澤蘿拉 加藤鷹 南家也 【頭像用名人的公開照】
相信很多顧客看到都會覺得新鮮逗比，說不定就立刻截圖告訴小伙伴八卦八卦啦~~~
舉一反三，女裝類目應該知道怎么做了吧？先細分歐美日系韓風，再找相應的時尚Icon。Olivia Palermo，Alexa Chung，Baby，范爺等等。——哇，活脫脫的T臺就出來了。
這種無異于站著坑不拉粑粑滴~~
二 第一句話如何說？——“為自己畫張像”
平庸沒特色？ sorry，沒興趣 ！呃呃，忘記了！
如何通過第一句話，讓顧客產生視覺畫面感？我認為最好的格式是——【問候語+個人介紹+促銷活動/店鋪公告+表情】。需要注意的是，任何時候，字數都不要超過3行！顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒！
目的是，讓顧客知道，他在和誰聊天！需要卸下心防，像朋友一樣聊天銷售。
體現客服個性的問候語：
主人，您好哦，我是小農家的瀧澤蘿拉~~~因無聊在YOUTUBE上傳各種賣萌的蹲姿自拍，被選為日本“國寶級美女”~~~主人盡管放馬過來，92后混血MM蘿拉給你小鮮肉感！【各種表情】
。。。哇，硬盤里的女神吶。。。。洗刷刷
即便隔著網絡看不見，也要根據回復內容丶回復字數丶回復速度丶表情互動等，產生視覺畫面感！
三 問題來了，怎么回？ —— 三點式接客
回答問題 + 【吹牛補充】 + 表情 ，建議第一次接客要三點全露，后面看情況，至少每句話不少于6個字，實在湊不夠就加上聊天表情。這樣在冰冷的旺旺窗口都能被融化。每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。
在“三點式接客”的操作上，可能會有親抗議，這樣太啰嗦啦。是否啰嗦根據店鋪情況來看吧，“三點式接客”主要是建議客服，把一個回復的長句子，分次回答，這樣顧客的閱讀習慣會好一些。建議回復中帶有語氣詞“哦丶呢丶呀”等等，避免生硬，拉近情感交流。
看一下聊天窗口的展示 【。。。自行腦補哈，沒有語氣詞&回答簡單—高冷？】
10字以內的三段話 ，總比顧客看一段30字容易看，主次邏輯有遞進關系。
當然，我們都要注意：不要讓顧客覺你太啰嗦！
B 接客中
【這部分通常網上有很多資料可供學習，就不多做篇幅了?！?br />
通常來說，顧客的前3個問題【質量，價格，選擇】，就是他們最關心的?？头艋貜偷皿w，成交在望。
質量&正品
例子--產品效果問題
顧客： “這款 ** 真的有網上說的那么好嗎？要是我買了沒有那么好的效果怎么辦？”
思路：肯定語氣：產品的質量——引導：顧客認清事實，理性消費——切忌：盲目夸大功效——定心丸：效果肯定是好的！
1丶硬件證明：正規(guī)品牌授權，海關監(jiān)管，100%正品，假一罰萬！
2丶軟性證明：寶貝的歷史銷量紀錄丶好評反饋丶正品保險丶退貨無憂
賣家：
“親可以參考下咱們家的交易記錄和評價哦，很多買家都曾經在國外港臺買過這款寶貝的呢，她們的信任和選擇就是最好的證明哦，畢竟大家不會拿自己的臉蛋開玩笑哈~100%正品，接受專柜/免稅店驗貨，有任何質量問題支持七天無理由退換貨的哦！”
價格&優(yōu)惠
我的原則是，如果顧客態(tài)度和信譽過得去的話，盡量留住顧客，薄利多銷；大公司大店，在這方面就需要給出一定的客服權限，盡快盡量解決顧客需求。“有人情味一點”會更受歡迎哦！
議價心理分析：
? 1丶允諾型：“，第一次來你給我便宜點，我下次會介紹很多朋友來買的。 ”
2丶武斷型：“其他的什么都好，就是價格太貴！”
? 賣家：咱們雖然不能保證價格最低，但能100%保證質量和正品。價格并不是您販買產品時唯一考慮的因素哦~化妝品買的就是放心，我們能提供給您的放心服務絕對是超值的哦 ！
3丶對比型：“別人家賣得比你家便宜多了，優(yōu)惠一點，我就在你這買了。 ”
賣家：親，別人家是否便宜我不太清楚呢。但是，咱們店都會在保證正品質量和完善售后的基礎上，做到最低價哦~~相信親也是看了幾家店后覺得最相信咱們。
4丶誘惑型：“就我說的價格啦，行的話我現在就拍，不然就算了！”
賣家：親親，購物最重要的先是寶貝的質量，其次才是優(yōu)惠哦。而且咱們店是在質量保證售后無憂的基礎上，做到最低價啦。如果您希望嘗試買不正常的低價產品，有可能會因不合適而導致退換貨的糾紛麻煩哦~~
5丶博取同情型：我還是學生呢？掌柜你就便宜點吧！
賣家：親親，單看價格，這個寶貝并不便宜，但是同等質量對比，咱們家這個價位是超級低價啦。為了讓更多的親購買，寶貝也正在促銷中哦，實在是低不了啦~~雖然寶貝價格不太便宜，但是質量好的東西可以用很久的恩，能顯示質感，相對來說是很劃算的恩~~~
6丶借口型：“我的支付寶里錢不夠，剛好就只有這么多錢 。”
【接受議價】
賣家：“那就按您支付寶里的余額來付款吧，咱們不想想讓您太麻煩哦，少賺一點卻可以讓您盡快收到寶貝，也是我們很樂意的。
不接受議價】
賣家：親，本來如果您如果支付寶余額多一些呢，我就咬咬牙賣給您了。但是您這個實在差得也太多啦，咱們只能等您支付寶充值了再為您安排發(fā)貨哦~~不過過，因為這個銷售不錯，我們真的不能保證隨時有現貨的。
選擇糾結癥
? 當顧客對2個或2個以上的產品都很感興趣，但是又不想全買，勢必會讓我們來幫他做選擇 ? 首先，站在顧客的角度幫顧客選擇最適合的產品，列出123來告訴顧客為什么你選這款合適。 總結：在銷售過程中，最主要是是抓住主動權，讓客戶的思路跟隨我們的思路，善于給客戶出選擇題，告訴客戶最佳答案，讓客戶點頭就可以 了。
例子—多款猶豫
? 買家：這幾款我看都不錯錯，我再看看吧。 ? 賣家：您是油混性肌膚，相比較這款帶有控油祛痘效果，質地也比較清爽，比那款更適合您皮膚，而且價格也更實惠，建議您使 用這款哦~ ?
罵人&嘴賤
“別羅里吧嗦浪費我時間！”
“SB，不明白我說的意思嗎？”
“**這么差，活該生意不好！”
有時候顧客會一上來就像找出氣筒一樣，不分青紅皂白的爆粗口；更多時候是客服與顧客雙方溝通不順暢，彼此憋氣，腦殘SB各種口水戰(zhàn)爆發(fā)。無論如何~~~~忍！想賺錢就無條件服務，錢多任性的時候，可以適當反將一軍！這就考驗客服自身的情緒管理能力。
【情緒管理能力——下次再總結，敬請期待！】
應對：
“親親，不好意思沒明白哦，能麻煩您在重復一下剛的問題嗎？”~~表情
“抱歉沒能服務好，讓您生氣咯~~【另起話題】”
“親親，抱歉給您帶來這種差印象哦，咱們店的寶貝質量都是很好的哦，包郵送運費險支持7天退換，購物無憂呢~~您選擇咱們，咱們一定會給您一次開心的購物體驗的恩~~表情”
實在不爽——“滾”！
C 煮熟的鴨子會飛走嗎？
方法：催付款——跟進度——回訪
依據：打消顧客疑慮——給她附加值【產品好，價格便宜，選擇糾結，贈品】
買家在詢問了幾個產品的情況之后說：我再看看其他的，考慮一下。 ?
情況分析：一般來說，買家說這樣的話說明現在處于比較猶豫的境況， 可能是沒有下決心買這個商品，戒者是沒有下決心究竟在你家還是別家 買這個商品。
我們可以這樣回答：
賣家：好的，您先看看，有您想知道的細節(jié)問題我沒有向您介紹清楚的您隨時叫我。 ? ——過了2分鐘，客戶沒有回復。追單。
賣家：親，您看的怎么樣啦，我能和您一起分析分析嗎?
（一般這個時候客戶就不會拒絕了。假如拒絕的話，可以趁機了解顧客不下單的原因）
超級聯單王
【多問多機會 一亮劍要找準，顧客嫌煩的話，就結束對話】
一般90% 的顧客都會再去選擇一些周邊產品的。尿布和啤酒的故事其實是個非常棒的例子。 拿護膚產品來說吧，當顧客販買一套護膚品以后，建議看下客戶訂單里是否齊全，搭配方式，當這些都了解了以后，會去問客戶問題， 比如現在家里在使用什么護膚類的產品，比如她這次買的化妝品里面都是護膚的，沒有卸妝的，平常也沒有卸妝意識，那么我會推薦她使用一些卸妝的，告訴她卸妝的好處，最近什么卸妝的產品火等，當顧客覺得我懂的比他多的時候，他就很愿意吩你的話的。
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本文來源： 一位不想再做月薪3k的屌絲客服的總結
