眼看著店鋪后臺的訂單量拍下但仍未付款,作為賣家的你,該如何進(jìn)行催促才能不至于讓客戶覺得厭煩的同時,心甘情愿地掏錢出來及時付款?這就要考驗(yàn)賣家催付的功底了。合理的催付能有效地提高客戶體驗(yàn),更可以挽回訂單。否則,只會得不償失!那么,該如何進(jìn)行合理催付?
(一)催付的價值
1、提高銷售額;
2、提高下單付款率;
3、降低推廣成本。
(二)催付方式及話述
1、旺旺催付
話述1(簡潔型):親,您好,您在本店所拍的訂單至今還沒有付款哦,為了方便盡快幫您安排發(fā)貨,親請您收到留言后盡快上線付款吧!若有任何問題都可以咨詢我們的在線客服的。
話述2(告知后果型):親親,拍下付款成功后,系統(tǒng)會自動減庫存的,屆時未付款的寶貝不做預(yù)留,所以,建議親您盡快完成付款,以免因?yàn)閿嘭浽斐赡倪z憾哦~!本店的商品都是限量出售,售完不補(bǔ)貨哦!
PS: 可以利用庫存或者發(fā)貨時間等來進(jìn)行催付
2、短信催付
話述:(微笑表情)親,您好!看到您在XXX店鋪拍下XXX產(chǎn)品,庫房已為您預(yù)留,若方便的話請?jiān)谙挛鏧點(diǎn)前及時付款,以免耽誤給親您發(fā)貨;庫房每天下午X點(diǎn)統(tǒng)一發(fā)貨的!淘寶愉快!天天好心情!
PS: 這里的短信一定要體現(xiàn)賣家的店鋪名稱,買家購買的寶貝,簡明、扼要一條說完。
3、電話催付
話述: 您好!請問是XXX先生/女士,我是XXX旗艦店的售前客服XX,打擾您一下,現(xiàn)在方便接聽電話嗎?
方便:看到您在我們店鋪拍下XXXX產(chǎn)品,庫房已為您預(yù)留,若方便的話請您及時付款,以免耽誤給您發(fā)貨;庫房會在每天下午4點(diǎn)統(tǒng)一發(fā)貨的呢。
不方便:親,那這樣先不打擾您的時間了,我們已經(jīng)在您的旺旺上留言了,建議您上旺旺看下留言~~祝您生活愉快!
其次,提高付款轉(zhuǎn)換率最直接有效的方式就是催付,合理的催付能有效地提高客戶體驗(yàn),更可以挽回訂單,但是過分的催付則會讓買家反感,甚至主動關(guān)閉訂單。那么怎樣催付才算合理呢?在回答這問題前,我們得要知道為什么客戶下單了但是沒有付款。
(三)未付款的原因主要有以下幾個?
1、運(yùn)費(fèi)問題;如:運(yùn)費(fèi)太高或包郵的問題。
2、價格問題;如:訂單抹零或者是湊整數(shù)。
3、關(guān)聯(lián)商品;如:買家還有寶貝需要拍下的,想一起購買支付,這里要是店鋪有滿多少元包郵或者滿減活動的話可以提醒下。
4、支付過程;如:余額不足,可以建議買家充值或者找朋友代付。未開通或者激活支付寶,可以給買家發(fā)一個開通或者激活支付寶的鏈接。網(wǎng)頁問題,這個情況可以建議買家換個瀏覽器試試看!
5、賣家的信譽(yù)問題;也是一個很讓人糾結(jié)的問題。如何應(yīng)對買家提到的店鋪信譽(yù)低的問題?
話述:親親,小店前期遇到了點(diǎn)困難!不過現(xiàn)在已經(jīng)恢復(fù)正常了,在慢慢高分中!顧客就是上帝,請上帝放心購買的呢?
(四)催付時間
1、拍下后,按照流程正常拍下就催。
2、拍下后,20分鐘左右未付款的買家,可以咨詢買家是什么原因還沒有支付,提醒或者告訴其解決的方法。
3、拍下后,若一直未支付,則可以在下午下班前4:00左右提醒買家。
PS:在處理付款問題時,一定要“利益最大化”, 同時以節(jié)省買家時間為目的來予以實(shí)施,避免買家的流失,提高自己的詢單轉(zhuǎn)化率。
(五)催付中常用的策略
催付時可以告知買家付款后帶來的好處,如下:
1、親親,我們已經(jīng)在安排發(fā)貨了,看到您的訂單還沒有支付,這里提醒您現(xiàn)在付款我們會優(yōu)先發(fā)出,您可以很快收到包裹哦。——強(qiáng)調(diào)發(fā)貨
2、親,看到您在活動中搶到了我們的寶貝,真的很幸運(yùn)呢。您這邊還有付款,不知道遇到什么問題呢,再過一會就要自動關(guān)閉交易了呢。有別的買家會在有貨的時候支付掉,那您這邊就失去這次機(jī)會了。——強(qiáng)調(diào)庫存
3、親,看到您這邊沒有支付,我們這邊是7天無理由退還,還幫您購買了運(yùn)費(fèi)保險,收到以后包您滿意,如果不滿意也沒有后顧之憂。——強(qiáng)調(diào)售后
總之,面對金額大的訂單一定要用電話直接催付,以回訪的形式先讓買家覺得受到尊重。金額小的訂單可以直接選擇旺旺催付,有條件的賣家還是建議短信催付。
催付的話術(shù)需要注意語速和語調(diào)。同樣的目的是讓買家覺得“買到就是賺到,錯過不再擁有”。若買家還是不愿意購買,則不要再糾纏,可以順便做一次回訪,了解買家購物渠道等信息。
賣家如何進(jìn)行合理催付?綜合以上五大要點(diǎn),掌柜們是否覺得催付也不是件難事呢?客戶買不買,跟多時候是要看你催付的話術(shù)和態(tài)度。
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