生鮮電商，不好做！
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的大風(fēng)刮了好多年，一些公司火了，一些公司沒(méi)了，而機(jī)會(huì)也變得越來(lái)越少。生鮮電商，已經(jīng)被業(yè)內(nèi)公認(rèn)為是最后一塊危險(xiǎn)的藍(lán)海。之所以被稱之為藍(lán)海，是因?yàn)檫@個(gè)數(shù)萬(wàn)億的市場(chǎng)完全可以容下若干個(gè)上市公司。之所以說(shuō)它危險(xiǎn)，是因?yàn)檫@么多年，卻沒(méi)有出現(xiàn)超大型的公司。問(wèn)題出在哪里？
一丶“奇”貨難居。不同于一般的圖書(shū)丶3C產(chǎn)品，生鮮的保質(zhì)期十分短暫。同樣的是存儲(chǔ)，電子設(shè)備放一年輕輕松松，而生鮮水果放一個(gè)星期可能就壞了。同樣是生鮮，肉類可以在冷庫(kù)放幾個(gè)月，而水果可能放幾個(gè)星期就壞了，蔬菜的變質(zhì)也就是幾天的事。
二丶產(chǎn)量難控。和工業(yè)品生產(chǎn)不同，不是加班就能提高產(chǎn)量。好的生鮮，受制于土壤丶日照丶水質(zhì)等因素，產(chǎn)量十分不可控。套用一句熟悉的歌詞，生鮮不是你想買，想買就能買。
三丶成本高昂。要讓用戶吃上好的生鮮，不僅僅要找到供貨的源頭，還得要有專門匹配的冷鏈丶物流。目前國(guó)內(nèi)的冷庫(kù)物流很多，但真正能達(dá)到生鮮保質(zhì)要求，尤其是水果蔬菜要求的冷庫(kù)物流卻不多。不管是外包還是自建，都是一個(gè)燒錢的無(wú)底洞。
四丶利潤(rùn)有上限。一個(gè)蘋(píng)果手機(jī)賺幾千元，而一斤蘋(píng)果能掙多少錢丶盡管人們對(duì)生活品質(zhì)有要求，但也并不能要求人們拿出割腎的態(tài)度來(lái)買水果。如果客戶對(duì)產(chǎn)品不滿意的話，退貨的損失更厲害。
正因?yàn)檫@四座大山，讓無(wú)數(shù)電商豪杰競(jìng)相折腰。這其中不僅僅有平臺(tái)電商巨頭，也有沃爾瑪丶大潤(rùn)發(fā)這樣的傳統(tǒng)生鮮賣場(chǎng)，還有順豐這樣的物流巨頭。
這么復(fù)雜的水果生鮮，你說(shuō)怎么玩？
但天天果園，還真就玩動(dòng)了，玩成了水果電商N(yùn)O.1，他們2015年第一個(gè)月，銷售額達(dá)到一個(gè)億，這在水果領(lǐng)域，是個(gè)奇跡。
在天天果園創(chuàng)始人王偉看來(lái)，要解決生鮮領(lǐng)域的難題，最核心的點(diǎn)是給用戶始終如一的高品質(zhì)水果。要做到這一點(diǎn)，必須要不能貪心求快。雖然只是賣水果，但客戶看中的是一個(gè)服務(wù)體系，還不是一款產(chǎn)品，客戶能夠感知到的東西就幾個(gè)：
第一產(chǎn)品質(zhì)量好不好；第二物流體系好不好？第三售后服務(wù)好不好：第四送貨服務(wù)好不好？第五購(gòu)買體驗(yàn)（購(gòu)物頁(yè)面）好不好？
那么，天天果園，到底采用了什么秘訣，做成了其他生鮮電商都沒(méi)辦法做成的事。
秘訣一：品質(zhì)上做加法
首先是在水果品質(zhì)上做加法，王偉算是水果世家出身，父親賣了一輩子水果，水果好吃不好，用手一摸就知道，他早就知道水果生意的復(fù)雜性，對(duì)水果的品質(zhì)也有著極高的要求。
當(dāng)他把這種挑剔放到選品上時(shí)，他就只選擇各個(gè)產(chǎn)地的頂級(jí)水果來(lái)賣，無(wú)論是美國(guó)西北櫻桃，還是澳大利亞的蘋(píng)果，只選頂級(jí)，賣完就換別的。
選擇國(guó)外的水果，并不是一個(gè)噱頭，而是出于對(duì)穩(wěn)定品質(zhì)的考慮。以最嬌貴的櫻桃舉例，你能想象挑選一顆櫻桃最多會(huì)拍85張照片嗎？國(guó)內(nèi)無(wú)法想象，但國(guó)外就能做到。
干嘛拍這么多呢？
色譜分析丶糖度丶顏色丶是不是開(kāi)裂，你無(wú)法想象。標(biāo)準(zhǔn)化的好處在于，果農(nóng)可以準(zhǔn)確地在水果的種植和培育中不斷進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整，從而大規(guī)模量產(chǎn)具有穩(wěn)定品質(zhì)的優(yōu)質(zhì)水果，而這些品質(zhì)都是可視化的，而不是僅僅依靠經(jīng)驗(yàn)。
王偉其實(shí)想的很清楚。能夠購(gòu)買國(guó)外水果的人，其實(shí)都是對(duì)水果品質(zhì)有要求而對(duì)價(jià)格相對(duì)不那么敏感的人群。盡管天天果園花了很多時(shí)間和精力和國(guó)外的行業(yè)協(xié)會(huì)丶果農(nóng)建立緊密的合作關(guān)系，但是品質(zhì)卻更好更穩(wěn)定。這既可以幫天天果園聚集最有購(gòu)買力的人群，同時(shí)也在前期避免了戰(zhàn)線鋪得太長(zhǎng)導(dǎo)致產(chǎn)量丶品質(zhì)丶冷庫(kù)丶物流跟不上的問(wèn)題。
找嘗鮮客容易，做回頭客難。有了人流，沒(méi)了口碑，得不償失。而一開(kāi)始做細(xì)分市場(chǎng)的另一個(gè)好處在于，盡管一開(kāi)始比較緩慢，但在持續(xù)穩(wěn)定現(xiàn)金流幫助下，天天果園可以不斷小步快跑，逐漸做大。
秘訣二：服務(wù)體系做乘法
從源頭選擇全球最好品質(zhì)的水果，只是第一步。要讓用戶感受到這種品質(zhì)，還需要配備強(qiáng)大的冷鏈丶物流等環(huán)節(jié)的密切配合。
要達(dá)到這些目標(biāo)，就必須要拋棄傳統(tǒng)水果商簡(jiǎn)單粗放的找貨送貨模式，建立起一套高效精確的供應(yīng)鏈系統(tǒng)。
不同于3C數(shù)碼這一類標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，每種水果對(duì)于儲(chǔ)存和配送的要求和周期都不一樣，冷庫(kù)溫度差一度，就會(huì)帶來(lái)難以估量的損失。水果冷庫(kù)的運(yùn)營(yíng)需要專業(yè)的水果保鮮經(jīng)驗(yàn)，而這也正是讓很多生鮮電商頭疼的難題。
王偉在水果領(lǐng)域的豐富的經(jīng)驗(yàn)再次發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，他組建了天天果園獨(dú)一無(wú)二，專門適用于水果儲(chǔ)藏的冷庫(kù)系統(tǒng)，針對(duì)不同種類的水果采用定制化的冷鏈儲(chǔ)藏方式。這大大延長(zhǎng)了水果的保鮮周期。目前，天天果園已在上海建起來(lái)了近10000平米，分為9個(gè)不同溫層的現(xiàn)代化冷庫(kù)，全國(guó)倉(cāng)儲(chǔ)面積近70000平米，配送車輛增加至幾百多輛，而這些，都是專為水果而生。
目前，天天果園不僅僅入駐了第三方平臺(tái)，而且在各個(gè)平臺(tái)的水果品類上，都是排名絕對(duì)第一的。更重要的是天天果園還有一個(gè)足夠強(qiáng)大的自有平臺(tái)，包括PC丶移動(dòng)端，80%的銷量都來(lái)自于自有平臺(tái)。
可以說(shuō)，用戶體驗(yàn)的順暢，是他們的一張王牌，移動(dòng)端下單是第一步，冷鏈的品質(zhì)丶物流的速度丶經(jīng)常送一些新水果的貼心舉動(dòng)，快速退換貨的服務(wù)，構(gòu)成了完整的用戶體驗(yàn)。
與其他垂直類電商相比，天天果園尤為強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)，水果生鮮行業(yè)最早的“48小時(shí)無(wú)條件退換貨”政策就是從這家公司開(kāi)始的。天天果園有一個(gè)專業(yè)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并建立了獨(dú)特的四級(jí)快速服務(wù)響應(yīng)制度，根據(jù)不同的嚴(yán)重程度，由不同級(jí)別的主管親自解決，最緊急的情況甚至?xí)赏鮽ビH自出面解決售后問(wèn)題，足見(jiàn)重視程度。
一件很有意思的事情是，如果有人在購(gòu)買水果后遇到問(wèn)題并在PC或移動(dòng)端反映，能很快得到天天果園的客服反饋，這家公司已經(jīng)把自己的服務(wù)體系鋪到了多個(gè)渠道上，搭建起了一套完善的矩陣服務(wù)體系。
秘訣三：生產(chǎn)管理做除法
在解決水果源頭丶冷鏈丶物流和用戶難題的同時(shí)，做過(guò)知名外企IT工程師的王偉選擇了讓公司和互聯(lián)網(wǎng)來(lái)一次深度碰撞。天天果園專門研發(fā)了一套適用于生鮮電商的IT系統(tǒng)，把所有的流程環(huán)節(jié)，都跑在IT上。
這也是天天果園進(jìn)行高效運(yùn)轉(zhuǎn)的中樞神經(jīng)。在整個(gè)生鮮電商行業(yè)還處在野蠻生長(zhǎng)的粗放發(fā)展階段時(shí)，天天果園已經(jīng)開(kāi)始用“精益管理”的思路對(duì)龐雜的生產(chǎn)管理體系做起了除法，而這也大大提高了整家公司的運(yùn)轉(zhuǎn)效率。
天天果園沒(méi)有CTO，只有CIO這個(gè)職位，他們要的不是開(kāi)發(fā)前端網(wǎng)站，而是要開(kāi)發(fā)整個(gè)ERP系統(tǒng)，包括TMS丶WMS丶OMS丶客服系統(tǒng)丶CRM等，在這個(gè)系統(tǒng)里解決四個(gè)問(wèn)題：
一個(gè)是財(cái)務(wù)：一個(gè)蘋(píng)果賣出去掙多少虧多少都可以看到，圍繞財(cái)務(wù)為核心把所有環(huán)節(jié)連在一起。
一個(gè)是商品：控制全國(guó)的生產(chǎn)，自動(dòng)安排生產(chǎn)任務(wù)，控制庫(kù)存。任何倉(cāng)庫(kù)少了一個(gè)蘋(píng)果，少了一箱草莓實(shí)時(shí)反映出來(lái)，完全是IT自動(dòng)化。
一個(gè)是人：會(huì)員管理。依靠這套系統(tǒng)，天天果園根據(jù)用戶的需求進(jìn)行更加精確的分析，不斷提升客單量。
還有一個(gè)是物流：系統(tǒng)可按照當(dāng)日單量丶客戶分布丶路線狀況自動(dòng)進(jìn)行路線優(yōu)化，并據(jù)此自動(dòng)排車，最大限度地提升物流效率。
獨(dú)創(chuàng)綜合供應(yīng)鏈：難以逾越的護(hù)城河
這三條秘訣從前端的品質(zhì)優(yōu)選，到后端的自建倉(cāng)儲(chǔ)物流丶研發(fā)生鮮電商專用IT體系，再到不斷優(yōu)化丶明確簡(jiǎn)潔的自有平臺(tái)用戶體驗(yàn)，加上出眾的售后服務(wù)，共同組成了天天果園獨(dú)創(chuàng)的綜合供應(yīng)鏈，構(gòu)筑起他們與其他生鮮電商的護(hù)城河。
綜合供應(yīng)鏈最大的威力在于，天天果園可以通過(guò)對(duì)全產(chǎn)業(yè)鏈的掌控力，靈活丶柔性地調(diào)節(jié)供需關(guān)系，實(shí)現(xiàn)前端與后端均衡發(fā)展。比如今年智利車?yán)遄釉óa(chǎn)地下了一場(chǎng)大雨導(dǎo)致品質(zhì)下降丶供貨不足，他們可以迅速?gòu)钠渌a(chǎn)地調(diào)貨，始終在供貨與消費(fèi)者需求之間保持適度彈性，這一點(diǎn)是其他生鮮電商不大可能做到的。
綜合供應(yīng)鏈帶來(lái)的直接好處之一是，他們能夠把損耗率控制到5%，全世界能達(dá)到5%的也非常少。另外損耗減少的同時(shí)，配送速度也提高了，還有服務(wù)體驗(yàn)，自建物流的穩(wěn)定丶體貼以及直接傳遞的企業(yè)文化都是第三方配送無(wú)法取代的。未來(lái)幾個(gè)月，天天果園在幾個(gè)核心城市都會(huì)開(kāi)通一日三送，大幅提升用戶購(gòu)買體驗(yàn)。
最后一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，天天果園掙錢嗎？王偉顯然不著急。因?yàn)槿绻皇浅掷m(xù)投入冷庫(kù)和供應(yīng)鏈，天天果園早已盈利。不看短期看長(zhǎng)期，天天果園在下一盤更大的棋。
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