讓現(xiàn)如今網(wǎng)民的心理正發(fā)生從單純追求物質(zhì)消費(fèi)到更看重、更追求物質(zhì)消費(fèi)以外的附加消費(fèi)及心理感受，這讓網(wǎng)店親情營銷上升到一定的高度。服務(wù)因素已逐漸取代產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格而成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。親情營銷正是服務(wù)營銷中的一種人性化極強(qiáng)的營銷形式和亮點(diǎn)，它深入到了消費(fèi)者的內(nèi)心世界。下面網(wǎng)店學(xué)堂的小編就教大家如何讓網(wǎng)店進(jìn)行親情營銷。
1.把親情理念融入日常生產(chǎn)服務(wù)中
親情營銷的效果不是立竿見影的，它要靠平時(shí)的努力和積累，“金日”常客部細(xì)心地將每個(gè)?？唾Y料按病癥輕重、服用次數(shù)、購買頻率等，進(jìn)行群體的細(xì)分，針對(duì)不同的消費(fèi)需求提供各種有針對(duì)性的服務(wù)。如：根據(jù)消費(fèi)者的熱情程度、購買次數(shù)、忠誠度等將消費(fèi)者劃分為A、B、C、D等幾個(gè)級(jí)別，據(jù)此提供電話回訪、上門義診、健康跟蹤、組織聯(lián)誼等不同的增值服務(wù)。為加強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)心腦血管疾病的科學(xué)認(rèn)識(shí)，在全社會(huì)普及心腦保健知識(shí)，金日集團(tuán)在“金日心源素”上市前，與街道、居委、老齡委、干休所等團(tuán)體進(jìn)行合作，在公園人員聚集的地方向廣大市民派發(fā)由權(quán)威心腦專家編著的《保健必讀》手冊(cè)…… 通過日常的努力，金日集團(tuán)獲得良好的口碑，其美譽(yù)度已深入人心。
2.超越顧客企望的服務(wù)，讓消費(fèi)者意外驚喜和感動(dòng)
知已知彼，百戰(zhàn)百勝。無論什么產(chǎn)業(yè)，每家企業(yè)每天都有顧客流失;而對(duì)于企業(yè)來說，挖掘新的顧客所花費(fèi)的成本要比留住老顧客的成本要高出3～4倍。而如何洞窺消費(fèi)心理，把握消費(fèi)趨向，已成為每個(gè)企業(yè)日常工作的重頭戲。企業(yè)要定期對(duì)每一個(gè)接觸層面、溝通渠道、咨訊場(chǎng)所，以及非競(jìng)爭(zhēng)性企業(yè)收集來的資料中去認(rèn)識(shí)和了解每一位特定的消費(fèi)群體，了解到消費(fèi)者真正關(guān)心的利益、認(rèn)同的價(jià)格，以及他們喜歡的購買渠道、促銷方式和廣告等，分析出消費(fèi)心理，為企業(yè)提供各種周到、有針對(duì)性的服務(wù)奠定基礎(chǔ)，超越顧客服務(wù)的期望。在花費(fèi)各種心思找來新顧客的同時(shí)，更應(yīng)加強(qiáng)對(duì)不斷流失的老顧客的情感維系，讓顧客時(shí)常獲得意外的驚喜和感動(dòng)。
3.重親情，開拓市場(chǎng)契機(jī)
我們說，做市場(chǎng)，需要智謀策略，做好市場(chǎng)，更需要文韜武略。而以人為本，是商業(yè)之神，企業(yè)之魂，因此，如何做好市場(chǎng)，做透市場(chǎng)，如何加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，強(qiáng)化與消費(fèi)者溝通上的親和力便更顯得重要了。
首先，從產(chǎn)品塑造親情。我們?cè)谇懊媪信e的實(shí)例上很清楚的說明了這一點(diǎn)。
其次，在市場(chǎng)推廣上體現(xiàn)親情。通過熱心參與各種文化活動(dòng)，展現(xiàn)企業(yè)服務(wù)于社會(huì)的崇高境界和名牌親情的形象。
另外，在促銷中體現(xiàn)親情。如雙星除了在電視及平面媒體發(fā)布廣告外，其主要的促銷活動(dòng)是在連鎖店內(nèi)直接面對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行。為做好親情化服務(wù)，一是大建形象店，寬敞明亮的大型連鎖店既體現(xiàn)了雙星的實(shí)力，而且能夠容易抓住顧客的心;二是連鎖店推出以微笑為主題的200%服務(wù)，要求雙星營業(yè)員做到“三聲”服務(wù)，即顧客來有招呼聲、售貨有介紹聲、臨走有道別聲;三是在新建的大型連鎖店內(nèi)配置電視、書報(bào)、飲水機(jī)、按摩座椅等，使消費(fèi)者在購物的同時(shí)，能享受到溫馨休閑的環(huán)境;四是要求營業(yè)員學(xué)習(xí)心理學(xué)，研究顧客的心理和行為;五是抓住節(jié)假日商機(jī)造勢(shì)，進(jìn)行各種親情化促銷活動(dòng)。
4.服務(wù)零距離，使企業(yè)與消費(fèi)者的心更貼近
倡導(dǎo)”服務(wù)零距離”，就是通過企業(yè)細(xì)致、周到、體貼的服務(wù)，拉近與消費(fèi)者的距離。它具體表現(xiàn)在對(duì)顧客的好客感及關(guān)心的行為上。企業(yè)的人情味服務(wù)貫穿于服務(wù)過程的始終。現(xiàn)在世界上一些知名的超市都實(shí)施了這種情感濃濃的服務(wù)。當(dāng)顧客與企業(yè)接觸時(shí)，便受到企業(yè)員工得體的歡迎;當(dāng)天氣惡劣時(shí)，企業(yè)便提供顧客車輛不受侵襲的服務(wù)保護(hù);當(dāng)顧客在企業(yè)室內(nèi)選購時(shí)間長(zhǎng)久后，企業(yè)便提供一些供顧客消除疲勞的設(shè)施，如沙發(fā)、報(bào)紙、電視等。企業(yè)盡善盡美的服務(wù)，使顧客領(lǐng)悟到服務(wù)的溫馨與和諧，顧客有一種”賓至如家”的感覺。
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