新手網(wǎng)上開(kāi)店，留住買家的心是最重要，但是大多數(shù)新手不知道怎么做，下面怎樣開(kāi)網(wǎng)店的小編就教客服說(shuō)對(duì)話，留住買家的心。
一、詢盤(pán)顧客旺旺咨詢
針對(duì)買前喜歡先咨詢的顧客，賣家一定不要吝嗇自己的文字，旺旺的自動(dòng)回復(fù)功能一定要利用，無(wú)論你在不在電腦前，都要設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，這樣顧客就可以第一時(shí)間收到賣家的回復(fù)，淘寶新規(guī)則里旺旺的回復(fù)速度也是參考之一哦。自動(dòng)回復(fù)可以設(shè)置兩條，一條是直接回復(fù)首次詢盤(pán)的顧客，一條是顧客等待過(guò)久解釋一下是客服正忙的回復(fù)，兩條輪播設(shè)置，也可以營(yíng)造忙碌接待諸多顧客的“假象”，呵呵。針對(duì)以砍價(jià)開(kāi)場(chǎng)的顧客，賣家不要生硬的回復(fù)“不議價(jià)不包郵”，那樣的話沒(méi)幾個(gè)愿意留下來(lái)的，特別是服裝這種不是必需的產(chǎn)品，賣家要繞開(kāi)價(jià)格話題，先幫顧客查詢一下是否有庫(kù)存，然后引導(dǎo)顧客深入了解產(chǎn)品，了解的多了，顧客覺(jué)得值了，再砍價(jià)幅度也會(huì)降很多
二、 引導(dǎo)顧客堅(jiān)定購(gòu)買信心
確定好顧客選中的顏色尺碼，有貨的情況下再進(jìn)行下一步，以免浪費(fèi)半天時(shí)間結(jié)果沒(méi)貨，顧客會(huì)心生厭倦。確定好后顧客自然會(huì)針對(duì)商品提出問(wèn)題，雖然寶貝描述已經(jīng)十分詳細(xì)，賣家也不能讓顧客自己去看描述，有時(shí)候顧客明明看到產(chǎn)品的成分、面料、尺碼等等的描述，可還是習(xí)慣去問(wèn)賣家，特別是女性顧客，這個(gè)時(shí)候賣家一定不能搪塞，針對(duì)顧客的提問(wèn)作出中肯的答復(fù)，讓顧客感到你對(duì)商品很有信心，并且很負(fù)責(zé)有耐心，良好的開(kāi)端奠定了下一步繼續(xù)溝通的基礎(chǔ)。比如這位顧客問(wèn)裙子冬天能穿不能，雖然是秋裝，但是賣家要巧妙的了解顧客心理，顧客希望衣服的穿著周期長(zhǎng)一些，那么就可以趁機(jī)強(qiáng)調(diào)衣服的高羊毛含量，保暖性能好，冬天也有穿著機(jī)會(huì)，再次堅(jiān)定顧客的購(gòu)買欲。這個(gè)時(shí)候顧客提出包郵的要求，其實(shí)已經(jīng)在內(nèi)心要定這件衣服了，只是女人都喜歡砍價(jià)，這是不爭(zhēng)的事實(shí)，哪怕少一元錢，心里都舒服~~~哪怕開(kāi)網(wǎng)店已經(jīng)促銷力度很大，利潤(rùn)已經(jīng)很低，顧客依然抱著希望可以再降價(jià)。賣家不能惱，理解了顧客的心理自然能心平氣和的對(duì)待，先問(wèn)問(wèn)顧客是哪個(gè)地區(qū)，然后趕緊算算包郵的話得花費(fèi)多少成本，如果沒(méi)有虧本，少少的有些利潤(rùn)也能出手，畢竟顧客買2件，賺錢次要，服務(wù)好，留住顧客的心更重要。
三、 已拍下也不能掉以輕心，繃緊弦跟進(jìn)顧客完成付款
顧客成功拍下商品后，發(fā)現(xiàn)有幾毛錢的零頭，要求抹零，不傷筋動(dòng)骨的砍價(jià)何不讓顧客滿意到底呢，幾毛錢換個(gè)爽快大方的印象也不錯(cuò)哦?？深櫩筒欢僮鬟M(jìn)入付款流程無(wú)法抹零了，這個(gè)時(shí)候采用誠(chéng)實(shí)交待的確想抹零可系統(tǒng)不允許的說(shuō)法，加上一句玩笑話調(diào)侃顧客的抹零要求，顧客非但不生氣，還聊了起來(lái)，這時(shí)分析顧客應(yīng)該已經(jīng)準(zhǔn)備付款了，但擔(dān)心抹零不成顧客會(huì)心生悔意放棄購(gòu)買欲望，就緊張跟進(jìn)繼續(xù)跟顧客聊天，讓顧客沒(méi)有心思去考慮不買的事，聊天期間看到付款成功的提示，總算成功搞定
四、 付款完成承諾發(fā)貨與售后
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