網上開店已經兩年了，在這短短的兩年時間里我學會很多，我深刻體會到了對顧客們的態(tài)度的重要性，來分享一下我的經驗吧！
兩年客服經驗=淘寶客服六顆心愛心耐心 責任心 用心 細心 恒心
㈠愛心
愛心是其它5顆心的基礎。有愛心的人才會去關心別人，理解別人，才會有一顆包容別人的心。因為你需要接觸的是各種各樣，各個階層，懷著不同問題來詢問你的人，這樣的時候如果你是個自私自利或者不在乎別人的看法的話，你是不會被人認可的。有很多時候買家對于賣家的信任不是基于產品，而是基于賣家對買家的看法，因為賣家是真正在乎買家的。正是由于買家對客服人員的高度信賴才能換來買家對店里產品的高度信賴，綜上所述，作為客服人員一定要有愛心。
㈡耐心
① 售前 大多數(shù)的顧客買東西時不是看上就立即拍下的，他（她）們會對比產品描述，然后再詢問客服一些產品的功能、規(guī)格、顏色等等問題，有的時候顧客問的問題也許和產品并不相關，我們也要耐心的一一為顧客解釋。如果產品描述里面已經有顧客需要問的問題，千萬別對她（他）說：“產品展示不寫著嗎，就不用問了”之類的話，要記住，顧客詢問你，是想得到你的肯定和答復，或者是基于對產品認識不夠清晰希望在你那里獲得更加清晰的認識。
② 售后 大多數(shù)的客服最怕的就是售后服務了，即使是這樣，在實際處理中，也要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了?？蛻粲斜г够蛲对V就是表現(xiàn)出客戶對賣家的產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得賣家虧待了他（她），因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題。這種時候就需要客服人員耐心的為客戶解決問題，而不是逃避問題或者顧客埋怨幾句，你也就對客戶不理不睬，這樣你就會散失更多的客戶群。我們要永遠記住一點“顧客才是我們一切的基礎”
㈢責任心
責任心最重要的是誠心，我們要誠信經營，誠心的去對待顧客。中國古代有一門很厲害的武功→【斗轉星移】，相信大家都知道，姑蘇慕容的“以彼之道還施彼身”可是非常有名的噢。這就是我們通常所說的，你怎樣對待別人，別人也會怎樣對待你。所以，我們要認真的對待每一名顧客，主動真誠的服務加上對待顧客認真負責，相信你的生意會越來越好的。
㈣用心
用心指的就是要盡心盡力的服務每一個客戶。
① 當顧客詢問產品時，我們動作要快一點，一來讓客戶感覺到尊重；二來顯示客服人員處理問題的專業(yè)和快捷的能力。
② 對待每一個顧客，我們都要用得體的語言，多處在顧客的角度去看待問題，真誠的為顧客著想。所以與顧客交流時多用“親、您好、請問”之類的禮貌用語和表情符號。當顧客想買卻又猶豫不決，拿不定主意的時候，千萬不要催促顧客購買，可以采用“二選其一”的方法，譬如，“請問您是現(xiàn)在拍還是明天呢？”等等語言。
③ 也有一些顧客很喜歡討價還價，這時候就要委婉的應對顧客的討價還價了。
1.要向顧客證明自己的價格是合理的，物美價廉的；
2.不要急著亮出底牌，學會擠牙膏式的一點點的降，每降下一點點之后都要顯示出一種很吃虧的樣子；
3.用比較法來說明，比如說這款鞋子在小店里面賣65元，使用時間1年，每個月還不到6元，每天不到2角錢，考慮到多種因數(shù)，這點錢算什么，只要少買些零食吃或者賣兩個空飲料瓶就可以賺回來了；捆綁式的促銷方法也是應對還價，實現(xiàn)雙贏的不錯方法哦?？傊?，要用心的去對待客服這份工作，不管從哪個方面。
㈤細心
在工作當中難免會出現(xiàn)這樣那樣的失誤，如發(fā)錯顏色啊，物流延遲啊等等。這時候就需要客服人員細膩的一面了。細心的備注顧客需要的顏色、款式、規(guī)格等等，顧客詢問物流時間等問題時，客服人員也要細心的一一作答。“細節(jié)決定成敗”，很多時候，也許只是你一個微不足道的關心或者貼心的小禮品就能換來顧客對店鋪的高度信賴，甚至是帶來更多的客戶群。所以，細心的人是貼心的，貼心的人是討人喜歡的，呵呵O(∩_∩)O
㈥恒心
具備了以上5顆心還不夠噢，我們還要有一顆持之以恒的心。持之以恒的服務、持之以恒的關心、持之以恒的信譽…只要我們時時以顧客為中心，凡事都換位思考下，以顧客的角度，真心誠意的去做,持之以恒的去做，相信你會創(chuàng)造一個美好的未來的。
PS：以上就是我做了兩年客服總結出的宗旨，也是我們公司的服務宗旨。
總結概括要做好客服工作，就是要做到————————主動、靈活、服務、心態(tài)
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