開(kāi)店不容易，先不說(shuō)推廣引流進(jìn)店，好不容易，把顧客引進(jìn)門(mén)了，賣(mài)家和買(mǎi)家卻出現(xiàn)了糾紛，由于糾紛問(wèn)題導(dǎo)致了退款。由此帶來(lái)的不單單是沒(méi)銷(xiāo)量，還會(huì)讓消費(fèi)者不信任。遇到這種問(wèn)題很無(wú)奈，當(dāng)然，抱怨是沒(méi)有用的，積極想辦法去解決問(wèn)題才是正道。
糾紛退款率，作為衡量店鋪服務(wù)的重要指標(biāo)，這個(gè)必須引起賣(mài)家的重視。糾紛退款的公式并不難，糾紛退款率=糾紛退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)。對(duì)于一些經(jīng)驗(yàn)比較豐富的買(mǎi)家，進(jìn)店首先會(huì)觀察店鋪的信譽(yù)值，另外會(huì)把糾紛率跟同一行業(yè)的均值做個(gè)對(duì)比，看看差異情況，當(dāng)然，糾紛率越低的賣(mài)家也更容易被消費(fèi)者所信任。
那么，具體而言，怎樣做可以盡量減少糾紛情況呢？
1、防范于未燃，當(dāng)糾紛產(chǎn)生時(shí)，賣(mài)家需積極主動(dòng)去解決問(wèn)題。
2、糾紛產(chǎn)生，很多時(shí)候是由于客服人員對(duì)寶貝情況解釋的不夠詳盡，所以，加強(qiáng)雙方的溝通，是解決此類(lèi)問(wèn)題的關(guān)鍵。從而降低因溝通不調(diào)帶來(lái)的糾紛或然率。
3、做好售后服務(wù)。之于廠商，即使是打牌的企業(yè)，生產(chǎn)出來(lái)的寶貝也不可能保證全部的質(zhì)量合格過(guò)關(guān)，總會(huì)有些漏網(wǎng)之魚(yú)。當(dāng)買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)到質(zhì)量有問(wèn)題的寶貝，這時(shí)，賣(mài)家要根絕情況，看是否屬于店家的責(zé)任，明確責(zé)任所在后，如果是賣(mài)家責(zé)任，賣(mài)家理應(yīng)負(fù)起相關(guān)的責(zé)任，做好售后服務(wù)。推卸始終不是經(jīng)商應(yīng)有之道。
4、對(duì)于一些糾紛是客戶已經(jīng)申請(qǐng)了客服介入，這時(shí)賣(mài)家應(yīng)該第一時(shí)間聯(lián)系買(mǎi)家，多做溝通，看能不能及時(shí)化危為安。
看看下述這幾種情況，賣(mài)家應(yīng)該怎么做？
1、對(duì)于寶貝是屬于七天無(wú)理由退貨的，而且是包郵的，買(mǎi)家主觀原因退款。
2、買(mǎi)賣(mài)雙方達(dá)成退款或以，或者是系統(tǒng)默認(rèn)的，但退貨地址并不詳細(xì) ，這是需要買(mǎi)家主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家，提供詳盡的有效的地址，并及時(shí)對(duì)系統(tǒng)中的信息進(jìn)行更新。
3、比如說(shuō)消費(fèi)者從賣(mài)家店鋪里購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)電視機(jī)，但貨物到達(dá)以后查看發(fā)現(xiàn)電視機(jī)有故障，運(yùn)行不了，跟著申請(qǐng)?zhí)詫毥槿耄@時(shí)會(huì)系統(tǒng)會(huì)提醒賣(mài)家進(jìn)行舉證。
這種情況下，賣(mài)家按要求進(jìn)行舉證，如果說(shuō)無(wú)法提供，賣(mài)家要積極主動(dòng)聯(lián)系賣(mài)家進(jìn)行問(wèn)題的解決。作為店鋪的經(jīng)營(yíng)者，也要多留意退款管理和售后狀態(tài)，如果發(fā)現(xiàn)狀態(tài)是舉證中，賣(mài)家應(yīng)該積極主動(dòng)去解決問(wèn)題，協(xié)調(diào)看看能否有轉(zhuǎn)彎的余地，盡量減少由于糾紛引起的退款率上升。從而降低對(duì)店鋪的負(fù)面作用。
網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)，少不了更顧客的及時(shí)有效的溝通，其實(shí)這也是雙贏的，一方面顧客能釋疑，另一方面，也是減少了自己以后的工作量?？傮w而言，做好客服溝通，多花點(diǎn)時(shí)間是值得的。
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