說起客服，是大家都比較關(guān)注的了吧。任何一個(gè)網(wǎng)店的經(jīng)營，都離不開客服的努力，好的客服所做到的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是留下回頭客，而現(xiàn)在當(dāng)價(jià)格之戰(zhàn)走入品牌之戰(zhàn)后，客服就尤為重要了。記得各種各樣的帖子里，或者文章中出現(xiàn)過各種各樣的關(guān)于客服的評論，甚至非議。而到底客服要怎么做？做到如何是好呢？我也不能說完全的掌握了客服的精髓，只是說有自己這么一個(gè)心得吧。
從2004年接觸網(wǎng)絡(luò)銷售，從最早的Ebay到現(xiàn)在的淘寶。從女裝到首飾，從首飾到食品，再從食品到童裝。作為一個(gè)客服，究竟要做到哪些呢？我歸納了如下一些內(nèi)容：
首先，作為一個(gè)合格丶稱職的客服，必須具備所屬行業(yè)的專業(yè)知識(shí)。
要對自己的產(chǎn)品有完全的掌握了解，從材質(zhì)到質(zhì)量，從質(zhì)量到價(jià)格，從價(jià)格到適應(yīng)人群。
這些都要有個(gè)宏觀的掌控?；蛟S很多人說，產(chǎn)品的質(zhì)量好壞，產(chǎn)品的材質(zhì)貌似是老板該掌握的東西，而不是客服。這點(diǎn)你就錯(cuò)了。比如說服裝吧。如果你不知道衣服是大版還是小版的，那么你就無從知道其號(hào)碼會(huì)偏大還是偏小。一個(gè)l，m，s貌似大中小全部囊括，一個(gè)均碼貌似全都解決?？墒堑降资菤W版還是韓版呢？到底是偏大還是偏小呢？再到首飾，首飾的材質(zhì)是什么呢？比如鍍金產(chǎn)品，會(huì)不會(huì)掉色，而如果掉色在什么時(shí)間內(nèi)是不會(huì)有問題的，怕水還是不怕水呢？等等。說道食品，那么食品的特性，什么人禁用，保質(zhì)期是什么時(shí)候。以茶葉為例，其實(shí)不是所有人都適合。那么胃寒的人吧。不能喝金銀花，菊花等。如果客戶提問：“我母親有高血壓，服用哪個(gè)茶葉比較好呢？”這個(gè)時(shí)候該怎么回答呢？不清楚，不明白，幫忙查查。那么買家是否有足夠的耐心等你把這些資料查好了，再來回答他。還是直接說：“其實(shí)任何茶葉都對高血壓有一定的幫助，但是并不能替代藥物?？墒墙g股藍(lán)，銀杏茶等茶葉對高血壓尤為見效。您可以買一些。”這個(gè)時(shí)候客戶更有興趣購買，還是的等您查完了更有興趣呢？如果您查完了回復(fù)了?？蛻艨赡苡謺?huì)問了：“這個(gè)茶葉口味類似于什么呢？我父親不承受任何怪味道，有沒有怪味道呢？”這個(gè)時(shí)候你又去查嗎？而如果每次你都去查，客戶是否還有耐心等下去呢？其實(shí)專業(yè)知識(shí)相當(dāng)重要，一個(gè)合格的客服，首先要具備的就是所屬行業(yè)的專業(yè)知識(shí)。
其次，作為一個(gè)優(yōu)秀的客服，必須具備控制自己情緒的能力。
這里控制自己的情緒，首先一是控制自己的情緒，其次是控制自己因?yàn)榭吹揭恍┛蛻舻恼Z言而控制自己的情緒。
之所以提到控制自己情緒，那么或許我們每個(gè)人都有情緒欠佳的時(shí)候，而這個(gè)時(shí)候是不是因?yàn)樽约旱那榫w不佳就降低了自己的服務(wù)水平呢?當(dāng)你坐在這個(gè)電腦前，掛上客服的旺旺，證明你已經(jīng)不代表自己，而是代表著一個(gè)店鋪，代表著一個(gè)形象了。那么自己的情緒是絕對不能帶到工作之中了。這個(gè)要求不僅僅是對客服了，對所有人可能都一樣。那么對客服顯得尤為重要。因?yàn)榭头那榫w直接影響著客戶對這個(gè)店鋪的直觀觀感。
自己的個(gè)人情緒說完了，接下來就是工作情緒了。工作情緒我們怎么控制呢？當(dāng)你對自己的貨物比較了解，物品的相對性價(jià)比也比較高。自己很滿意的東西，當(dāng)別人收到了，去非議的時(shí)候，當(dāng)別人未同你聯(lián)系直接給你差評的時(shí)候。這個(gè)時(shí)候就是工作中的情緒了。因?yàn)橹挥锌刂屏斯ぷ髑榫w，你才能客觀的分析事情發(fā)生的原因，評價(jià)究竟說的什么，而到底從哪一步入手去解決。這里我著重說了下售后。其實(shí)售前是不是就不需要呢？那么，售前是不是不重要了呢？記得我印象中在一個(gè)帖子中發(fā)現(xiàn)有人爆料，老色男調(diào)戲漂亮女客服。其實(shí)有時(shí)候有些顧客說話或許比較的漏骨，這個(gè)時(shí)候作為客服該如何處理呢？到底是忍辱負(fù)重，接受如此的精神騷擾呢？而，還是有禮貌的回應(yīng)呢。其實(shí)這個(gè)時(shí)候我想控制自己的情緒有禮貌的回應(yīng)比較好吧。這個(gè)時(shí)候需要坦然禮貌的回應(yīng)：“親，現(xiàn)在是工作時(shí)間??！我不能閑聊，您如果買東西，請就產(chǎn)品提出問題哦！我現(xiàn)在比較忙，另外老板發(fā)現(xiàn)會(huì)罰我工資的！”但是如果對方執(zhí)意買一東西，卻不停地要挾，“你叫好哥哥，我就買！”作為客服到底是和他調(diào)侃呢？還是生氣呢？其實(shí)很多客服mm很生氣，我也能明白。但是此時(shí)此刻就更加體現(xiàn)控制工作情緒了。禮貌的回應(yīng)：“親，恕我無法繼續(xù)服務(wù)。我已經(jīng)將您轉(zhuǎn)到客服主管那里，由客服主管直接為您服務(wù)！”這個(gè)時(shí)候，您身份一轉(zhuǎn)，換一個(gè)客服號(hào)碼，您可以繼續(xù)服務(wù)。這個(gè)時(shí)候您身份一轉(zhuǎn)，或許您是一個(gè)主管大哥，或許您是個(gè)主管阿姨。這個(gè)時(shí)候作為一個(gè)男性或者阿姨，對方可能不好意思再去精神騷擾了吧。這里似乎又體現(xiàn)出客服的另外一個(gè)比較主要的問題了。
最后，作為客服要學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)嫁責(zé)任。
這里的轉(zhuǎn)嫁責(zé)任，不是說讓客服不承擔(dān)責(zé)任。而是當(dāng)問題來臨的時(shí)候，記得自己的身份，自己只是客服，自己不是主管，有些問題自己做不了主，有些事情自己解決不了。那么需要請示。對于對方，或許你的請示就是對他的尊重。比如說，你們店主說過不包郵，不講價(jià)。那么作為客服是不是冷冰冰的說：“對不起，店主說的，不講價(jià)!”這樣說或許會(huì)減少自己的工作量?？墒菗Q個(gè)角度如果這樣說：“我做不了主呢！我給您請示下吧！”那么對方會(huì)很禮貌的回答您一個(gè)：“謝謝！”那么這個(gè)時(shí)候你順便的問下老板，或者等個(gè)一分鐘左右，處理下手邊的其他客服。然后回來說句：“對不起，我能力有限，沒有申請成功呢！”其實(shí)對方或許等待的這個(gè)過程，已經(jīng)明白你真正的為她申請了。而老板不同意證明沒有利潤。也或者如果老板說：“給客戶包郵吧。”這個(gè)時(shí)候語言似乎也需要技巧了。您可以試試這樣回復(fù)：“老板不同意呢！除非我不要提成了。這樣我不要我那份提成了，給您優(yōu)惠幾元吧！”而似乎對方更加感激你這個(gè)客服了吧。其實(shí)很多時(shí)候，我們未必一定要將責(zé)任先攬下來。或者直接說誰誰說的，不行，誰誰不同意。似乎這樣會(huì)加大自己的工作量，可是這樣會(huì)讓自己擁有很多老客戶。
那么這些條條框框的理論說完了。接下來就說幾個(gè)比較實(shí)際的問題吧。
其實(shí)作為中差評，大家都深惡痛疾，很多中差評，作為賣家的售后客服，很多客服第一反應(yīng)就是打電話。其實(shí)默默在這里提醒大家，盲目的打電話未必能真正的解決問題，反而會(huì)讓對方從此不接電話，不回短信，不登陸旺旺。那么收到中差評，首先要根據(jù)中差評分析內(nèi)容。內(nèi)容所指向的差評原因。而原因在哪里，對癥下藥。那么如果說對方指向的問題你忽略了。那么對于買家似乎，就覺得你根本不夠重視他。所以就會(huì)懶得理你了。
記得前段時(shí)間，有兩位賣家同時(shí)遭遇了買家不接電話，不回短信，不上旺旺的情況。這個(gè)情況下，到底該怎么處理呢？事情演變到此的時(shí)候，往往似乎很多人都覺得沒有了希望。
而第一位賣家收到的評價(jià)是有點(diǎn)甜。那么這個(gè)中評，有點(diǎn)甜是為了什么呢？因?yàn)樗徺I的食物是為一位糖尿病人購買的。而似乎這個(gè)有點(diǎn)甜，很多人覺得犯不上給中評?？墒亲鳛橐粋€(gè)家里擁有一位糖尿病人的我，并且此病人因?yàn)樘悄虿〔l(fā)冠狀動(dòng)脈硬化，冠心病而已經(jīng)從此離世的我，換位思考，很深刻的知道這個(gè)有點(diǎn)甜對于一個(gè)糖尿病人的影響。所以我在站在對方角度的立場上給買家發(fā)了留言。而看到此留言的買家刪除了這兩個(gè)中評。而或者對于你，有些事情有點(diǎn)吹毛求疵，但是有句話很受用就是如人飲水，冷暖自知！
那么另外一個(gè)賣家是因?yàn)槭盏街性u后就直接給買家打電話，買家的態(tài)度很生硬。之后，就不再接賣家的電話了。而這使得賣家很被動(dòng)。賣家很無奈，那么作為這個(gè)買家，賣家沒有體會(huì)到作為買家因?yàn)闁|西晚到，雖然是快遞的原因，影響了她什么心情。而首先去猜測下由于自己的未能及時(shí)送到給買家造成了什么影響再去提撤銷中差評的事情，而是一味的要求買家撤銷中差評。買家會(huì)想，我憑什么給你撤銷。本來評價(jià)就是我的權(quán)利。那么這種心情一旦根深蒂固很難解決。好在賣家及時(shí)認(rèn)識(shí)到了這個(gè)問題及時(shí)溝通后，買家修改了評價(jià)。
這個(gè)時(shí)候我提醒所有作為售后的客服，在看到評價(jià)的時(shí)候，給自己幾分鐘冷靜，然后給自己半天左右的時(shí)間去分析這里面的種種原因，對癥下藥總會(huì)事半功倍。其實(shí)有句老話，這世界沒有無緣無故的愛，也不會(huì)有無緣無故的恨。所以客服，找到事情的原因，是解決所有事情的第一步。
而客服的好壞直接代表著一個(gè)店鋪的店鋪形象。當(dāng)品牌之爭愈加激烈的時(shí)候，一個(gè)好的客服就是一個(gè)好的標(biāo)牌。而究竟做到做不到，我也很難界定。但是我一直很努力去盡量做一個(gè)金牌客服。大家一起努力，一起分享，一起共勉吧！
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本文來源： 看元老級別賣家處理中差評
