三個(gè)月前，小狗電器的創(chuàng)始人檀沖發(fā)布了自己摸索三年的中央維修模式，這種通過逆向物流操作的售后維修模式堪稱業(yè)內(nèi)革命，在國內(nèi)是第一家，聯(lián)想海爾這些大型家電IT企業(yè)也想這么搞，請?zhí)礇_過去給出謀劃策。
討論很久之后，發(fā)現(xiàn)這些大型傳統(tǒng)企業(yè)，要想做逆向物流的中央維修模式，太難了。就跟傳統(tǒng)企業(yè)做電商一樣，真的要轉(zhuǎn)型就要真的自我革命。
那么，為什么中央維修這么先進(jìn)？真的標(biāo)志著整個(gè)售后革命的到來了嗎？讓海爾和聯(lián)想都想嘗試，他們轉(zhuǎn)型的難點(diǎn)又在哪里？
傳統(tǒng)售后終結(jié)的時(shí)代，不可避免的到來了
不同于大家電市場的趨于飽和，代表著品質(zhì)生活的小家電在近兩年迎來了爆發(fā)性的增長。然而小家電市場面對著傳統(tǒng)家電市場同樣的老大難問題：售后服務(wù)問題。
高額的售后服務(wù)費(fèi)用丶麻煩的售后服務(wù)環(huán)節(jié)都使得消費(fèi)者更傾向于把小家電看成一次性消費(fèi)品。
很多人都有售后一日游的體驗(yàn)，一個(gè)小家電出點(diǎn)問題，來來回回要跑一天才能解決。
而整個(gè)家電行業(yè)的售后體系，都是通過外包給第三方私人門店來完成，網(wǎng)點(diǎn)結(jié)構(gòu)不合理，維修設(shè)備落后，維修人員技能不高，售后服務(wù)收費(fèi)沒有管理，配件質(zhì)量無法保證等問題著實(shí)嚴(yán)重影響售后服務(wù)的用戶體驗(yàn)。
中國消協(xié)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)告訴我們的，小家電的售后服務(wù)滿意度只有驚人的五成，更不要談什么二次消費(fèi)體驗(yàn)或者用戶忠誠度了。
傳統(tǒng)售后讓消費(fèi)者一日游，這種體驗(yàn)是落后的，如何改變呢？
有只小狗跑得快
面對售后環(huán)節(jié)的諸多問題，消費(fèi)者的切實(shí)需要，小狗電器嗅到了行業(yè)的致命痛點(diǎn)。并且探索得到了自己的解決方案——“中央維修模式”。就是借助第三方高效物流來完成快速取待修產(chǎn)品，送達(dá)中央維修倉庫完成維修并且通過二次物流返還到消費(fèi)者手中，完成整個(gè)逆向物流。而且在整個(gè)保修期內(nèi)實(shí)現(xiàn)了不對消費(fèi)者建立任何責(zé)任（即不管誰的責(zé)任我都免費(fèi)修），全免費(fèi)，以及真正做到了把解釋權(quán)還給用戶。
這套新的維修模式最吸引人的突破在于有望真正實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。在這個(gè)社會，標(biāo)準(zhǔn)化是一種最高效的生產(chǎn)生活方式，在公司的生產(chǎn)經(jīng)營管理中，用一些可以量化的指標(biāo)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化也是一種高效的選擇。
傳統(tǒng)的售后服務(wù)，第三方（絕大多數(shù)是私營的）維修點(diǎn)限于其技術(shù)設(shè)備配件等原因，其服務(wù)明顯不能實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。而這種“中央維修模式”就能夠在簡化服務(wù)流程，整合設(shè)備，技術(shù)人員力量，保證配件統(tǒng)一供應(yīng)的基礎(chǔ)上完成售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。整合優(yōu)質(zhì)資源進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)也是達(dá)成規(guī)模經(jīng)濟(jì)的必要途徑，從而大大降低平均單件產(chǎn)品返廠維修的成本。
更重要的是，用戶的售后服務(wù)體驗(yàn)勢必得到了提升，一個(gè)電話或者網(wǎng)上的售后服務(wù)申報(bào)就可以輕松搞定售后問題，這是傳統(tǒng)的家電消費(fèi)者所不敢想的，不用親自跑，多次跑，磨嘴扯皮，質(zhì)量還有保障。這讓消費(fèi)者切實(shí)體會到了產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的同時(shí)，也大大提升了其對該品牌的信心和忠誠度。
誰才是最大的受益者？
小狗電器創(chuàng)始人檀沖說，我們的模式是送溫暖，不是賺錢，以前的模式是什么，盈利模式或者攤銷成本模式。我們的模式是送溫暖丶送體驗(yàn)，不界定責(zé)任。其實(shí)這也是小狗聰明的地方。不界定責(zé)任看似增加了廠家返修的壓力和成本，其實(shí)不然。首先，不管誰的責(zé)任，保修期內(nèi)產(chǎn)品出問題的概率總是非常低的。其次，消費(fèi)者在接到你打出的親情牌的時(shí)候，并不會有很多人愿意頻繁讓自己的東西去送修。
最終，檀沖說，“這個(gè)模式受益最大的是我，你別看我付出成本了，但我的口碑好了，買了我的產(chǎn)品沒有任何后顧之憂，銷量自然漲，但是你問我漲多少，我沒有這個(gè)推算邏輯，2014年雙十一，我在沒有進(jìn)入主場的情況下，銷量是第二名的四倍，你說跟我這種中央維修有關(guān)系嗎？肯定有，但無法計(jì)算有多少增量是它貢獻(xiàn)的。”
其實(shí)，這套模式的另一個(gè)亮點(diǎn)在于它的反向倒逼機(jī)制。集中回收的所有維修產(chǎn)品其實(shí)是最真實(shí)最完備的分析樣本，企業(yè)可以集中分析所有產(chǎn)品易出問題的設(shè)計(jì)缺陷，工藝缺陷和質(zhì)量控制點(diǎn)，從而進(jìn)行針對性的改良，或者通過返廠數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量的變化。
甚至通過返廠維修的數(shù)據(jù)來量化設(shè)計(jì)，生產(chǎn)，質(zhì)量部門的考核標(biāo)準(zhǔn)。從而“倒逼式”提升了產(chǎn)品的品質(zhì)。而這在傳統(tǒng)的外包維修模式下是完全不可能做到的。
在這種模式的實(shí)現(xiàn)中，物流是關(guān)鍵的流程。之所以以前不能做，是因?yàn)榍皫啄甑奈锪鬟€沒有如此完善和便捷。所以分布式維修才成了企業(yè)和消費(fèi)者無奈的唯一選擇。
但今日不同以往，高效便捷的物流使得產(chǎn)品公司將維修真正作為產(chǎn)品附加服務(wù)，建立中央統(tǒng)一維修的可行性大大增加。使售后服務(wù)真正成為公司整個(gè)產(chǎn)品產(chǎn)銷環(huán)節(jié)之后一個(gè)新增的重要環(huán)節(jié)。物流的重要性也使小狗選擇通過和順豐這樣的大型物流公司合作成為必要。
而順豐之所以愿意下大力氣去做這件事，也是因?yàn)檫@是趨勢，這是國內(nèi)售后改革的試驗(yàn)田，逆向物流能做成功了，順豐也將是國內(nèi)唯一一家能做這件事的服務(wù)商。
要升級為國標(biāo)？
小狗的目的不僅在于宣傳自己的中央維修模式，他們更想做業(yè)內(nèi)這種模式的倡導(dǎo)者和領(lǐng)頭羊。從而制定行業(yè)內(nèi)部關(guān)于售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化方法和規(guī)則，目前正在通過有關(guān)部門推進(jìn)成為國家標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)過程可能需要半年。
但是，一旦做到，小狗將真的在國內(nèi)掀起了售后的“大革命”，開頭的時(shí)候沒說，其實(shí)，大企業(yè)的售后都是利益部門，各種維修服務(wù)站點(diǎn)其實(shí)都有潛規(guī)則，利用企業(yè)維修政策謀取利益。
這才是中央維修模式真正革命的地方。
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本文來源： 一只從售后開始鬧革命的小狗
