在商業(yè)經(jīng)營實(shí)踐中，顧客購物有“三怕”：
?、偌倜皞瘟由唐?
②營業(yè)員服務(wù)態(tài)度差;
?、圬浺坏绞?ldquo;概不退換”。
針對(duì)這三怕，店鋪應(yīng)該使顧客購物有“三感”：
?、儇浾鎯r(jià)實(shí)有安全感;
?、趦?yōu)質(zhì)服務(wù)有方便感;
?、勰芡四軗Q有放心感。
從現(xiàn)代商業(yè)營銷來講，店鋪退換商品能使顧客的購物風(fēng)險(xiǎn)降低到零。從貫徹“產(chǎn)品質(zhì)量法”來講，商業(yè)企業(yè)也必須實(shí)行商品銷售先行負(fù)責(zé)制，即在生產(chǎn)和銷售規(guī)定的責(zé)任負(fù)責(zé)期內(nèi)，在符合退換原則的基礎(chǔ)上，根據(jù)退換者的要求，店鋪可先進(jìn)行商品的修理、換退、侵權(quán)賠償處理。商品經(jīng)營實(shí)踐證明，店鋪推行退換商品是明智之舉，樹立信譽(yù)，招徠顧客，擴(kuò)大商品銷售的有效方法，應(yīng)徹底改變“離店不認(rèn)貨”這種令人最為反感的經(jīng)營作風(fēng)。
某百貨公司在店堂內(nèi)公開張榜：“凡本公司售出的商品，一個(gè)月內(nèi)包退、包換、包修。”強(qiáng)調(diào)盡量讓顧客買到稱心如意的商品，服裝無論是款式花型不合胃口，還是尺碼搞錯(cuò)了，只要沒穿過，憑發(fā)票一個(gè)月內(nèi)都可退調(diào);即使是穿過了，屬商品質(zhì)量問題，店鋪保證修補(bǔ);對(duì)于算不算質(zhì)量兩者之間的問題，店鋪一定維護(hù)顧客利益，幫助解決。顧客有了“放心購買”感后，購買踴躍，成交率大大提高，經(jīng)濟(jì)效益十分見好。
“退換商品”法并不會(huì)給店鋪帶來經(jīng)濟(jì)損失。有人對(duì)此算了三筆賬：
?、偻藫Q大大增加了營業(yè)員的勞動(dòng)量，服裝部一周就退換了l 995件，比往常多了一倍多。
?、?個(gè)月全商場共退換商品70445筆，減少營業(yè)收入32 240元。
?、?個(gè)月銷售額猛增，除去退換商品的損失金額外，利潤仍比上年同期增加了46.7%。
三筆賬說明了一個(gè)經(jīng)商哲理：“誠招天下客，譽(yù)從信中來”，退的減法和銷售額的加法往往就是這樣相輔相成。
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本文來源： 退換商品也能吸引顧客
