電子商務(wù)在發(fā)展的同時也面臨著挑戰(zhàn)，有段時間內(nèi)由于大家對電子商務(wù)信任度的降低，致使網(wǎng)上開店的難度相應(yīng)增大，許多網(wǎng)店只能保本經(jīng)營，有的甚至出現(xiàn)舉步維艱、面臨關(guān)門的窘境，把這些小店的“CEO”們愁白了頭：難道大家對網(wǎng)上店就這么難接受嗎?如今，人們的消費行為越來越理性，面對面買東西還要睜大眼睛慎之又慎，更別說看不見摸不著的網(wǎng)上購物了。據(jù)說連網(wǎng)上銀行都有假的，你說在網(wǎng)上還能相信誰?其實，先別怨天怨地，你應(yīng)該先看看自己的“管理經(jīng)”、“經(jīng)營經(jīng)”是不是念活了?下面幾個民間俗語中的經(jīng)營“真經(jīng)”或許對你網(wǎng)上開店有所啟發(fā)。
“人靠衣服馬靠鞍” 貨好還需巧
消費者去街上購物，多數(shù)人會選擇正規(guī)的大商店、大超市。同樣，對于網(wǎng)上購物，大家也是青睞有名氣、有實力的網(wǎng)上商家。如果是本身就有固定經(jīng)營地址的網(wǎng)店，你不妨把現(xiàn)實公司的信譽轉(zhuǎn)移到網(wǎng)店上來，將公司的辦公場地、廠房等硬件，以及消費者協(xié)會等部門頒發(fā)的榮譽展示于網(wǎng)頁上，消費者對你的信任感會更強。同時，消費者見不到商品實物，一般是要靠貨物圖片決定購物意向，所以商品圖片一定要用分辨率高的數(shù)碼相機，找準(zhǔn)角度，配以適當(dāng)?shù)臒艄夂筒季斑M(jìn)行拍攝，或者干脆花錢請專業(yè)人員對商品進(jìn)行包裝。在保證物美價廉的情況下你就不愁生意了。
“煮熟的鴨子不能飛了” 經(jīng)銷有學(xué)問
精心打扮后，好不容易有人看上了你的寶貝，這時“煮熟的鴨子千萬不能讓它飛了”。首先你必須用最快的速度處理訂單，并按照服務(wù)流程為客戶提供優(yōu)良服務(wù)。如果你承諾24小時之內(nèi)送貨上門，那就絕對不能25小時。一筆交易完成，除了掙到一筆利潤之外，客戶的聯(lián)系方式等信息也是一筆“無形財富”，充分利用這些信息對客戶進(jìn)行跟蹤式服務(wù)。比如隔上幾天再用電子郵件、電話、短信等形式詢問客戶對所購商品是否滿意，并借機介紹你的新產(chǎn)品。對購物一定金額以上的客戶你還可以贈送VIP貴賓卡，讓客戶感受到你的重視，這些客戶將是你利潤的源泉。
“店欺客一時，客欺店一世” 信譽是寶
誠信經(jīng)營是任何經(jīng)濟行為必須遵循的法則，相對實物店鋪來說，誠信更是網(wǎng)上店的生命。中國有句老話叫“店欺客一時，客欺店一世”，網(wǎng)上購物受一些客觀因素的局限，消費者有可能上當(dāng)，但他們絕對不會上第二次當(dāng)，商家在贏得眼前小利的同時也就永遠(yuǎn)失去了這個客戶，正所謂是揀了芝麻，丟了西瓜。所以，網(wǎng)上店在組織貨源、貨物發(fā)送等環(huán)節(jié)中要確保貨物質(zhì)量，寧可不掙錢也不能讓假冒偽劣、殘次品流向消費者。只有形成了誠信經(jīng)營的良好口碑，網(wǎng)上店才能取得長足的發(fā)展。
“麻雀雖小五臟俱全” 店小也要
網(wǎng)上店鋪的員工雖然不多，但也要以人為本，建立科學(xué)的管理機制和激勵機制，讓員工從被動型優(yōu)質(zhì)服務(wù)，向主動型優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變。不妨在網(wǎng)站上設(shè)立一個“服務(wù)臺”，展示店主和員工的照片、視頻，注明員工的服務(wù)星級，讓客戶自己選擇上門服務(wù)人員，這樣不但能激勵員工干好工作、提高星級，還能增加客戶接受上門服務(wù)的安全感。同時，也要設(shè)立“投訴臺”，公布投訴電話和總經(jīng)理信箱，當(dāng)消費者對服務(wù)不滿意時，可以方便、順暢地向管理層反映，從而不斷改進(jìn)網(wǎng)上店的服務(wù)。店小規(guī)矩全，嚴(yán)格的制度、科學(xué)的管理，會讓你的網(wǎng)上店更具生命力。
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