其實(shí)開(kāi)網(wǎng)店和線下開(kāi)店都是一樣性質(zhì)的，同樣是注重銷(xiāo)售，淘寶店鋪也不例外。
只不過(guò)淘寶銷(xiāo)售的“擔(dān)子”更多由淘寶客服來(lái)做的，不論是從顧客初始進(jìn)店到最后達(dá)成交易，這一系列的購(gòu)物流程都是通過(guò)淘寶客服來(lái)接待的，可想而知淘寶客服這個(gè)環(huán)節(jié)是多重要的，可能很多小店還沒(méi)意識(shí)到這方面。這里就要提醒下大家了，不單單如此，淘寶客服對(duì)于店鋪的二次銷(xiāo)售、推廣營(yíng)銷(xiāo)、售后客戶(hù)維護(hù)、店鋪形象等等都起著至關(guān)重要的作用，那么我們作為賣(mài)家是不是應(yīng)該多學(xué)些淘寶客服技巧以備必要之需呢？
下面教大家如何通過(guò)淘寶客服接單，提高顧客購(gòu)物體驗(yàn)和成交率。
我們分三個(gè)階段來(lái)講：分別是售前-售中-售后的遞進(jìn)階段
1.（售前）初始進(jìn)店：招待顧客，熱情感染
從顧客進(jìn)店的第一步來(lái)說(shuō)，我們淘寶客服肯定需要準(zhǔn)備好一些問(wèn)候語(yǔ)：比如您好！ 歡迎光臨XXXX小店等等常見(jiàn)問(wèn)候語(yǔ)，之后再做介紹。
估計(jì)現(xiàn)在淘寶上有很多人喜歡有“親”這個(gè)詞來(lái)問(wèn)候顧客，可以說(shuō)很好的，但并不是人人都對(duì)親這個(gè)詞有好感，很多的人對(duì)這個(gè)詞都是有反感的，“親”這個(gè)詞好是好，但是并不能適合所有的人。是以這里要告訴大家的是如果你的店鋪是新開(kāi)的就不要用“親”這個(gè)詞，因?yàn)榭蛻?hù)的進(jìn)店體驗(yàn)對(duì)購(gòu)買(mǎi)欲望的影響是非常大的。我這里建議大家用您好！ 一句您好對(duì)于任何人來(lái)說(shuō) 都是表達(dá)敬意的，并且所有的人對(duì)這個(gè)詞都不會(huì)有反感的。
2.（售中）解決異議：認(rèn)真傾聽(tīng)、換位思考。
這個(gè)環(huán)節(jié)是決定你成交的關(guān)鍵，也是整個(gè)客服的核心。那要說(shuō)下如何答疑才可以領(lǐng)顧客滿(mǎn)意，并且令顧客掏錢(qián)呢？這里就要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的需求，看到一個(gè)問(wèn)題首先要弄明白顧客問(wèn)這個(gè)問(wèn)題的目的，顧客內(nèi)心期望的回答會(huì)是什么？
比如客戶(hù)問(wèn)：您好，你的面膜里面一盒有幾片呢？
很多客服可能就直接回答每個(gè)套餐具體有幾片，可是大部分時(shí)候發(fā)現(xiàn)等客服回答完，客戶(hù)就跑了，沒(méi)有再說(shuō)話(huà)了。
那么我們可以做哪些努力呢？分析下知道一包的價(jià)格會(huì)具體問(wèn)多少片的問(wèn)題，大部分客戶(hù)屬于比較在意價(jià)格的，在意一片需要多少錢(qián)，屬于精打細(xì)算類(lèi)型。如果客服先用幾個(gè)問(wèn)題做探測(cè)需求
MM以前用過(guò)我們家產(chǎn)品嗎？
那么目前您家里用的是哪個(gè)品牌的呢？
目前用的效果如何？等探測(cè)性挖掘客戶(hù)需求的方式來(lái)繼續(xù)進(jìn)行。
還有一個(gè)和顧客分擔(dān)的問(wèn)題：比如有的顧客非常的擔(dān)心產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)一些怎么才能擔(dān)保質(zhì)量的問(wèn)題，現(xiàn)在就要換位思考了：“您的擔(dān)心我能理解”，這句話(huà)，首先就讓自己和顧客站在同一個(gè)立場(chǎng)上了，使顧客對(duì)我們不再抱有懷疑的態(tài)度，“我們很多的顧客都有過(guò)您的這種想法，不過(guò)這里您可以放心，我們?yōu)槟峁?天無(wú)理由退換貨服務(wù)，質(zhì)量上是絕對(duì)沒(méi)有任何問(wèn)題的。”這句話(huà)就把顧客的疑慮分擔(dān)成大眾疑慮了。讓顧客感覺(jué)自己的這個(gè)疑慮很普通，并且后面提出解決的辦法，最后在次的表達(dá)出自己對(duì)自己產(chǎn)品的信任。從而讓顧客打消疑慮。
3.（售后）達(dá)成交易：挖掘需求、積極推薦
一般的顧客在你回答完問(wèn)題以后會(huì)有幾個(gè)結(jié)果，第一個(gè)就是你的回答讓顧客很滿(mǎn)意，顧客馬上成交，第二顧客對(duì)你的回答進(jìn)行考慮。第三就是不買(mǎi)。第一和第三種就不說(shuō)了。這里就說(shuō)對(duì)于那些左搖右擺不定的顧客應(yīng)該如何去做。一般搖擺不定的顧客我們可以用一句話(huà)來(lái)試探出左右他決定的因是什么？比如價(jià)格，質(zhì)量，運(yùn)費(fèi)等。從而有針對(duì)性的消除疑惑?？梢赃@樣問(wèn)：您還有什么疑問(wèn)嗎？或者你可以判斷出他是對(duì)價(jià)格不滿(mǎn)意，或者是郵費(fèi)不滿(mǎn)意，你可以出一個(gè)二選一的問(wèn)題：您是對(duì)我們的價(jià)格不滿(mǎn)意，還是對(duì)我們的郵費(fèi)不滿(mǎn)意？
再一個(gè)就是要讓顧客做出承諾，比如：如果價(jià)格合適您現(xiàn)在就拍嗎？一般的人對(duì)承諾都是很看重的。
如果他說(shuō)可以，那這單基本上就算是成了。如果說(shuō)：不可以，那基本上就黃了，你也不用再浪費(fèi)時(shí)間和他磨牙了。
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