作為淘寶賣家我們都很清楚，老客戶的價(jià)值是遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于做新客戶的挖掘的。
老客戶營(yíng)銷一直是淘寶賣家熱衷的營(yíng)銷方式，也是賣家們?cè)谔詫氁倭⒉坏沟母Ｄ敲醋鳛橘u家的你又是否做好了老客戶營(yíng)銷呢？說到老客戶營(yíng)銷，我們不得不要注意一個(gè)重要的問題，那就是淘寶客服。淘寶客服在這當(dāng)中充當(dāng)著一個(gè)非常重要的角色，如何讓老客戶進(jìn)行二次成交，更多是需要淘寶客服回訪，回訪是需要技巧，注意流程的。
A.淘寶客服回訪流程
1.提前列出談話要點(diǎn)，準(zhǔn)備好筆和紙。
比如，這通電話我們主要是針對(duì)哪類客戶進(jìn)行回訪；回訪的目的是什么；打算什么時(shí)間段撥打電話，回訪大概用時(shí)多少；溝通過程中，將會(huì)用什么樣方式去表達(dá)自己的想法，讓對(duì)方和自己的意見一致等。
如果，我們沒有提前準(zhǔn)備好就直接撥打電話，當(dāng)遇到突發(fā)事情的時(shí)候，我們會(huì)不知所措。我們斷斷續(xù)續(xù)的回答，會(huì)讓買家覺得我們十分不專業(yè)，也會(huì)讓買家擔(dān)憂在不專業(yè)的店鋪購(gòu)買東西可以放心嗎？
如果，我們回訪的過程中，沒有邊聽邊記錄，當(dāng)一通電話打完后，或許，我們已經(jīng)忘記剛才談話的內(nèi)容了。
因此，我們必須要明白自己回訪的目的，回訪過程中化被動(dòng)為主動(dòng)，把買家?guī)胱约旱乃悸防锩鎭?，而且需要把重要的信息及時(shí)記錄下來。
2.整理好自己的情緒，再撥打電話。
雖然是電話溝通，但我們需要把買家想象成就在我們的面前。我們需要讓買家感受到我們是在微笑打電話的，音量要適當(dāng)，語(yǔ)調(diào)要平緩，咬字要清晰，不要讓買家覺得模模糊糊。
3.自報(bào)家門，讓買家放松警惕。
在剛接通電話的時(shí)候，需要向?qū)Ψ浇榻B一下自己，一般包括店鋪名稱，職位和姓名。這樣可以讓買家放松警惕，覺得不是騙子。
4.確認(rèn)對(duì)方身份，以免浪費(fèi)時(shí)間。
淘寶收貨人和購(gòu)買的人往往不是同一個(gè)人，而是用親人或朋友的賬號(hào)購(gòu)買的。這時(shí)，我們需要確認(rèn)好對(duì)方的身份，避免說了一大堆，對(duì)方最后卻說了一句“我不知道”。
如果真的不是本人，而且又是關(guān)于售后的一些緊急的事情，我們可以禮貌地詢問對(duì)方是否方便把聯(lián)系方式告訴我們。
5.表明自己回訪的目的，給買家一顆定心丸。
確認(rèn)好身份后，我們需要表明自己回訪的目的，大概會(huì)耽擱對(duì)方多長(zhǎng)時(shí)間。這樣買家才會(huì)愿意繼續(xù)聽下去，否則，買家擔(dān)心我們是來推銷產(chǎn)品的，會(huì)選擇拒絕
6.適當(dāng)提問對(duì)方，給買家反饋問題的機(jī)會(huì)。
電話回訪重要的意義是傾聽買家內(nèi)心的聲音，發(fā)掘買家的潛在需求，提高買家與我們的粘性度，最終達(dá)到N次消費(fèi)的目的。
因此，我們必須適當(dāng)提問對(duì)方，比如，哪些地方有疑問呀，哪些地方我們需要改善呀等。
7.回訪結(jié)束，快樂道別。
當(dāng)回訪結(jié)束后，我們需要禮貌性地感謝對(duì)方的配合，最好還表達(dá)對(duì)買家的祝愿。
8.整理信息，記錄保存。
回訪過后，我們最好以表格的形式記錄下回訪的信息，以便于后期對(duì)買家的信息管理。
以上，便是回訪買家的一整套流程了，這套流程是靈活的，我們需要根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況，靈活運(yùn)用。
B.淘寶客服回訪的時(shí)間
有些分銷商反饋，很多時(shí)候自己很用心地回訪買家了，但一直吃閉門羹。這就是因?yàn)?，我們沒有合理安排好我們的回訪時(shí)間。買家也有自己的事情，她不可能時(shí)刻都愿意聽我們的。
按天計(jì)算
周一：上班的第一天，上班族的買家一般都要開例會(huì)。如果會(huì)議中，我們給買家打了電話，或許，對(duì)方會(huì)覺得很煩躁，直接拒絕。所以，我們回訪的時(shí)候，盡量可以避開這天。如果是因?yàn)槭酆蟮囊恍┦虑楸仨殦艽颍詈眠x擇下午比較合適。
周二、三、四：最正常的工作時(shí)間，一般回訪都沒有太多的問題。
周五：一周工作的結(jié)尾，做些調(diào)查回訪比較合適。
周六：很多公司不上班的，有些大小周的，也可以對(duì)買家進(jìn)行適當(dāng)?shù)幕卦L。
周日：一般都在休息，建議盡量少打電話，給買家一個(gè)休息的時(shí)間。
按時(shí)間段計(jì)算
08:00-10:00，大多數(shù)的買家剛起床做事，都是趕緊處理手頭的事情。會(huì)比較忙，不太方便接電話，有些買家或許還沒起床。
10:00-11:30，上午這段時(shí)間比較不錯(cuò)，可以進(jìn)行回訪。
11:30-13:00，午飯休息時(shí)間，不緊急的事情，盡量不要打電話。
13:00-15:00，有些人感覺到特別煩躁的時(shí)候
15:00-17:00， 這個(gè)時(shí)間段是電話回訪的最高期，我們就要抓緊時(shí)間大量回訪了。
19:00-21:00，晚上不太適合回訪買家了，買家難得休息。
C.淘寶客服回訪的內(nèi)容
知道了回訪的流程和時(shí)間，有些分銷商或許會(huì)疑問，那我們回訪的時(shí)候該說什么內(nèi)容呢？小編概括為以下幾類。
提醒付款：發(fā)貨前或交易自動(dòng)關(guān)閉前，提醒買家付款。如果有QQ的話，也可以通過QQ，QQ聯(lián)系不上，就通過電話。
推薦產(chǎn)品：最近有哪些爆款，或者有哪些優(yōu)惠活動(dòng)。如果有QQ，推薦產(chǎn)品更不錯(cuò)。
滿意度回訪：發(fā)貨兩三天后，電話回訪買家是否已經(jīng)收到貨，是否滿意，有沒有什么問題。
關(guān)懷服務(wù)：節(jié)假日，生日等特殊節(jié)日送祝福等。
樂發(fā)網(wǎng)超市批發(fā)網(wǎng)提供超市貨源信息,超市采購(gòu)進(jìn)貨渠道。超市進(jìn)貨網(wǎng)提供成都食品批發(fā),日用百貨批發(fā)信息、微信淘寶網(wǎng)店超市采購(gòu)信息和超市加盟信息.打造國(guó)內(nèi)超市采購(gòu)商與批發(fā)市場(chǎng)供應(yīng)廠商搭建網(wǎng)上批發(fā)市場(chǎng)平臺(tái),是全國(guó)批發(fā)市場(chǎng)行業(yè)中電子商務(wù)權(quán)威性網(wǎng)站。
本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺(tái)規(guī)則
本文來源： 淘寶客服回訪老顧客技巧,你不懂？
