面對“GXG”，大家最先聯(lián)想到的是什么？是高銷售？大品牌？類目TOP還是行業(yè)標桿？小伙伴們或許會說，“大商家銷售好做，沒有壓力，跟我們店鋪不一樣！”但是又有多少人知道GXG對消費者了解多少，為消費者想了什么做了什么，消費者為什么一如既往的選擇他們嗎？
【會員：品牌最珍貴的財富】
信息大爆炸時代消費者獲得的資訊越來越多，平臺上商家的引流方式也花樣層出，營銷的成本越來越多，效果卻越來越差。但從營銷學的角度來看，開發(fā)一個新客戶的成本遠比維護一個老客戶的成本高的多。作為商家，我們該如何留住老客戶，培養(yǎng)客戶對品牌的忠誠度呢？
Q：店鋪使用的什么CRM系統(tǒng)？如何劃分會員等級？
A：目前我們店鋪CRM有客道和數(shù)云，兩者交叉使用?，F(xiàn)在在我們店鋪消費過的客戶已經超過百萬數(shù)量，對于這些客戶我們都會根據(jù)R，F(xiàn)，M（購買時間，頻次，金額）三個緯度來進行等級劃分。
Q:對于不同等級的會員有什么不同策略嗎？
A：當然，我們會根據(jù)消費者的不同等級，匹配不同的權益。消費者在我們店鋪消費時，后臺會自動識別會員等級，并進行相應的權益匹配。例如禮品的贈送，消費者只要到達相應的會員層級系統(tǒng)就自動下單處理了。除此之外，我們還會對自己的會員進行打標，根據(jù)消費者不同的屬性來進行不同的維護類動作。雖然我們的愿景是為每一位會員提供最優(yōu)質的服務，但畢竟條件有限，我們現(xiàn)在只能把最好的資源提供給我們最優(yōu)質的會員。經過這些年的積累和運營我們也發(fā)現(xiàn)，與其花費巨大的精力和財力對所有消費者做維護，倒不如將這些資源集中用在對我們品牌和店鋪有幫助的小部分優(yōu)質會員身上。所以我們現(xiàn)在對高級的會員會有更特別的服務。
Q：這些老會員的權益具體有哪些？
A：我們老會員的權益每個月是不同的，服務團隊提前策劃安排好下個月的老會員活動。比如購物的打折、生日禮物、演唱會，或雙11預告、退換貨優(yōu)先、會員保價、線下活動等等等。每月的18號是我們店鋪的VIP活動日，這些活動都不是促銷類的動作，而是維護類的動作。還有最近不是“速度激情7”上映了，我們首映當天還做了VIP塔尖層的會員包場看電影的活動，不僅在線上和消費者互動，更是在線下和我們的會員走到一起。
【客服成長：開放，透明，融合】
客服同學的流動性一直很大，員工的晉升機制和職業(yè)規(guī)劃變成擺在所有電商企業(yè)面前同樣的難題。當企業(yè)花費巨大培訓成本幫助一個服務小二提升后，怎樣才能讓這些同學愿意留在公司里，并持續(xù)的為公司創(chuàng)造價值？
Q：服務團隊人員管理和晉升是怎樣的？
A：服務團隊的同學進來一般是從售前或者售后崗開始工作，在能力和表現(xiàn)得到成長和認可以后晉升到CRM團隊，做會員的管理和運營。當運營部門有HC的時候，CRM的同學就會有晉升或轉崗的機會。從一線到會員管理再到運營這條線路，CRM跟運營做的工作其實差不多，也要做數(shù)據(jù)分析、活動策劃等，這樣的路徑走出來的員工綜合能力更強。
Q：運營和CRM的崗位不會一直招人的，這個時候服務同學如何晉升，你們是怎么調節(jié)員工的工作積極性的？
A：當然客服團隊內部晉升也有機制，一線同學晉升到組長，組長晉升到主管，主管晉升到經理。我們的組長是不定期的，3個月一次自主提名，只要能力到了就可以來進行輪崗。以往我們是只有晉升制沒有淘汰制的，會導致部分小二升到了組長、主管以后會出現(xiàn)惰性。原來的工作激情、積極性和實操能力都降低了，還會影響到一線服務同學的工作狀態(tài)。所以我們現(xiàn)在又有了淘汰機制，讓更多拔尖的同學有更多成長的機會。而且現(xiàn)在我們客服團隊越來越年輕化，幾乎都是90后的同學，他們更直接也更愿意表達，有很多同學都想上進，有了這個機制可以相互激勵，進步更快。
Q：運營部門外招的員工怎么跟服務團隊做好銜接？
A：我們現(xiàn)在外招的運營同學都有做年度規(guī)劃的，所以有要求運營同學上崗前先來客服團隊實習一個月。打破以往的運營同學只看數(shù)據(jù)做活動，改成從消費者實際出發(fā)，來做活動策劃。這樣從服務的角度去做運營能跟消費者走的更近，消費者的感知會更好。
【售后：快速的流程和合理的架構讓服務更優(yōu)質】
售后作為逆向交易是所有從事電商的企業(yè)都無法避免的，同時也是最容易造成客戶流失的一環(huán)。如何讓售后的同學工作更高效，讓消費者快速拿到退款，給已經選擇退貨的消費者更好的購物體驗？
Q：目前公司的退款流程和架構是怎樣的？
A：客服收到消費者的退換貨需求，進行審核操作，完成以后發(fā)送給退款組成員，完成操作退款。其中遇到需要退貨的退款，我們有個掃退包的小組，做到日清日畢，能退的包裹直接掃到系統(tǒng)，退款組的成員就退款，整個過程5分鐘就能完成退款（退款權限在服務團隊）。大家其實都會考慮到退款的財務風險對吧，所以我們專門成立退款組，對于風險也更可控、更具象。我們服務團隊不分售前售后，只要旺旺接待，全民皆會售后。目前包括各平臺一共是40個接待同學（GXG有3個子品牌），退款組9個同學（維權對接+退款專員），退包組3個同學，CRM組8個同學，培訓組2個同學，接來下會成立VIP的400電話組。
Q：服務團隊的考核機制是怎樣的？
A:
PS:績效不只是主管評分還需要本人簽字確認。
【物流：速度與質量并行】
伴隨著銷售業(yè)績的快速增長，在物流上的壓力也越來越大。快遞供應商的服務水平也往往會給商家?guī)碚婊蛘哓撁娴挠绊?。如何選擇和要求快遞供應商？這個銷售巨人又是如何做到平均發(fā)貨11H的驚人成績的？
Q：從消費者下單到可以發(fā)貨需要多久？
A：理論上是30分鐘，我們會根據(jù)銷售業(yè)績來操作。如果空閑是下午開始操作，如果繁忙就是實時操作。分波次進行揀貨，波中上傳送帶，再復核打包。打破電商傳統(tǒng)25單或50單為一個波次，現(xiàn)在我們改為5訂單一個波次，提升發(fā)貨效率的同時，也降低錯誤率。發(fā)貨時長明顯縮短。
Q：針對你們自己的物流供應商有什么要求？
A：物流的服務品質其實是我們最看重的。想要把發(fā)貨時長縮短有2大點：1、需要確認好的物流供應商；2、提升自己的倉配配合發(fā)包的能力。針對物流供應商這塊我們在意的是“最后一公里”的服務，在大家都拼發(fā)貨速度的時候，我們已經在關注快遞的最后一公里服務了，能否送貨上樓，能否告知消費者預計送達時間，是我們特別關注的點。我們挑選供應商的原則是注重服務，最后才看價格，目前合作較多的是順風，圓通，德邦這三家。我們自己也會經常匿名做神秘購買，來幫助快遞供應商提高配送的服務質量，寧波地區(qū)這幾個供應商多多少少會收到我們自己的投訴和改進意見，導致現(xiàn)在他們領導看到我們特別頭大。
Q：針對阿里的菜鳥物流有什么需求？
A：希望菜鳥可以提供各條線路和各個地域的發(fā)貨數(shù)據(jù)，同時把行業(yè)的發(fā)貨時長等數(shù)據(jù)開放出來，我們才好跟供應商談權益。同時如果平臺對發(fā)貨時長有劃分線，發(fā)貨三小時內得幾分，發(fā)貨六小時內得幾分那就最好了。在滿足消費者需求的前提上，帶動整個行業(yè)往前進。希望平臺更開放，讓我們有更多話語權，把這個服務質量做的更好。同時也希望菜鳥作為平臺方可以提供服務落地質量的報告，比如快遞的服務質量打分、送貨到門率、客戶好評率等關鍵性的服務數(shù)據(jù)，這樣對我們商家更有指導性意義，同時幫助快遞行業(yè)有所成長。
【總結】
如果說互聯(lián)網把你我隔絕在屏幕的兩端，那我們的服務就是溫暖人心的力量。GXG的服務團隊就是這樣一支溫暖而又年輕的力量，這不僅僅是因為每一個新鮮血液的融入，更是內部的運轉和機制上不斷優(yōu)化的結果。“一個企業(yè)有怎樣的文化，就決定了它有怎樣的服務。”只有真正的體會到“服務以人為本”，用心挖掘每一位客戶的潛在特點和價值訴求，才能將自己內心的溫暖化作直指人心的力量。
【會員：品牌最珍貴的財富】
信息大爆炸時代消費者獲得的資訊越來越多，平臺上商家的引流方式也花樣層出，營銷的成本越來越多，效果卻越來越差。但從營銷學的角度來看，開發(fā)一個新客戶的成本遠比維護一個老客戶的成本高的多。作為商家，我們該如何留住老客戶，培養(yǎng)客戶對品牌的忠誠度呢？
Q：店鋪使用的什么CRM系統(tǒng)？如何劃分會員等級？
A：目前我們店鋪CRM有客道和數(shù)云，兩者交叉使用?，F(xiàn)在在我們店鋪消費過的客戶已經超過百萬數(shù)量，對于這些客戶我們都會根據(jù)R，F(xiàn)，M（購買時間，頻次，金額）三個緯度來進行等級劃分。
Q:對于不同等級的會員有什么不同策略嗎？
A：當然，我們會根據(jù)消費者的不同等級，匹配不同的權益。消費者在我們店鋪消費時，后臺會自動識別會員等級，并進行相應的權益匹配。例如禮品的贈送，消費者只要到達相應的會員層級系統(tǒng)就自動下單處理了。除此之外，我們還會對自己的會員進行打標，根據(jù)消費者不同的屬性來進行不同的維護類動作。雖然我們的愿景是為每一位會員提供最優(yōu)質的服務，但畢竟條件有限，我們現(xiàn)在只能把最好的資源提供給我們最優(yōu)質的會員。經過這些年的積累和運營我們也發(fā)現(xiàn)，與其花費巨大的精力和財力對所有消費者做維護，倒不如將這些資源集中用在對我們品牌和店鋪有幫助的小部分優(yōu)質會員身上。所以我們現(xiàn)在對高級的會員會有更特別的服務。
Q：這些老會員的權益具體有哪些？
A：我們老會員的權益每個月是不同的，服務團隊提前策劃安排好下個月的老會員活動。比如購物的打折、生日禮物、演唱會，或雙11預告、退換貨優(yōu)先、會員保價、線下活動等等等。每月的18號是我們店鋪的VIP活動日，這些活動都不是促銷類的動作，而是維護類的動作。還有最近不是“速度激情7”上映了，我們首映當天還做了VIP塔尖層的會員包場看電影的活動，不僅在線上和消費者互動，更是在線下和我們的會員走到一起。
【客服成長：開放，透明，融合】
客服同學的流動性一直很大，員工的晉升機制和職業(yè)規(guī)劃變成擺在所有電商企業(yè)面前同樣的難題。當企業(yè)花費巨大培訓成本幫助一個服務小二提升后，怎樣才能讓這些同學愿意留在公司里，并持續(xù)的為公司創(chuàng)造價值？
Q：服務團隊人員管理和晉升是怎樣的？
A：服務團隊的同學進來一般是從售前或者售后崗開始工作，在能力和表現(xiàn)得到成長和認可以后晉升到CRM團隊，做會員的管理和運營。當運營部門有HC的時候，CRM的同學就會有晉升或轉崗的機會。從一線到會員管理再到運營這條線路，CRM跟運營做的工作其實差不多，也要做數(shù)據(jù)分析、活動策劃等，這樣的路徑走出來的員工綜合能力更強。
Q：運營和CRM的崗位不會一直招人的，這個時候服務同學如何晉升，你們是怎么調節(jié)員工的工作積極性的？
A：當然客服團隊內部晉升也有機制，一線同學晉升到組長，組長晉升到主管，主管晉升到經理。我們的組長是不定期的，3個月一次自主提名，只要能力到了就可以來進行輪崗。以往我們是只有晉升制沒有淘汰制的，會導致部分小二升到了組長、主管以后會出現(xiàn)惰性。原來的工作激情、積極性和實操能力都降低了，還會影響到一線服務同學的工作狀態(tài)。所以我們現(xiàn)在又有了淘汰機制，讓更多拔尖的同學有更多成長的機會。而且現(xiàn)在我們客服團隊越來越年輕化，幾乎都是90后的同學，他們更直接也更愿意表達，有很多同學都想上進，有了這個機制可以相互激勵，進步更快。
Q：運營部門外招的員工怎么跟服務團隊做好銜接？
A：我們現(xiàn)在外招的運營同學都有做年度規(guī)劃的，所以有要求運營同學上崗前先來客服團隊實習一個月。打破以往的運營同學只看數(shù)據(jù)做活動，改成從消費者實際出發(fā)，來做活動策劃。這樣從服務的角度去做運營能跟消費者走的更近，消費者的感知會更好。
【售后：快速的流程和合理的架構讓服務更優(yōu)質】
售后作為逆向交易是所有從事電商的企業(yè)都無法避免的，同時也是最容易造成客戶流失的一環(huán)。如何讓售后的同學工作更高效，讓消費者快速拿到退款，給已經選擇退貨的消費者更好的購物體驗？
Q：目前公司的退款流程和架構是怎樣的？
A：客服收到消費者的退換貨需求，進行審核操作，完成以后發(fā)送給退款組成員，完成操作退款。其中遇到需要退貨的退款，我們有個掃退包的小組，做到日清日畢，能退的包裹直接掃到系統(tǒng)，退款組的成員就退款，整個過程5分鐘就能完成退款（退款權限在服務團隊）。大家其實都會考慮到退款的財務風險對吧，所以我們專門成立退款組，對于風險也更可控、更具象。我們服務團隊不分售前售后，只要旺旺接待，全民皆會售后。目前包括各平臺一共是40個接待同學（GXG有3個子品牌），退款組9個同學（維權對接+退款專員），退包組3個同學，CRM組8個同學，培訓組2個同學，接來下會成立VIP的400電話組。
Q：服務團隊的考核機制是怎樣的？
A:
PS:績效不只是主管評分還需要本人簽字確認。
【物流：速度與質量并行】
伴隨著銷售業(yè)績的快速增長，在物流上的壓力也越來越大。快遞供應商的服務水平也往往會給商家?guī)碚婊蛘哓撁娴挠绊?。如何選擇和要求快遞供應商？這個銷售巨人又是如何做到平均發(fā)貨11H的驚人成績的？
Q：從消費者下單到可以發(fā)貨需要多久？
A：理論上是30分鐘，我們會根據(jù)銷售業(yè)績來操作。如果空閑是下午開始操作，如果繁忙就是實時操作。分波次進行揀貨，波中上傳送帶，再復核打包。打破電商傳統(tǒng)25單或50單為一個波次，現(xiàn)在我們改為5訂單一個波次，提升發(fā)貨效率的同時，也降低錯誤率。發(fā)貨時長明顯縮短。
Q：針對你們自己的物流供應商有什么要求？
A：物流的服務品質其實是我們最看重的。想要把發(fā)貨時長縮短有2大點：1、需要確認好的物流供應商；2、提升自己的倉配配合發(fā)包的能力。針對物流供應商這塊我們在意的是“最后一公里”的服務，在大家都拼發(fā)貨速度的時候，我們已經在關注快遞的最后一公里服務了，能否送貨上樓，能否告知消費者預計送達時間，是我們特別關注的點。我們挑選供應商的原則是注重服務，最后才看價格，目前合作較多的是順風，圓通，德邦這三家。我們自己也會經常匿名做神秘購買，來幫助快遞供應商提高配送的服務質量，寧波地區(qū)這幾個供應商多多少少會收到我們自己的投訴和改進意見，導致現(xiàn)在他們領導看到我們特別頭大。
Q：針對阿里的菜鳥物流有什么需求？
A：希望菜鳥可以提供各條線路和各個地域的發(fā)貨數(shù)據(jù)，同時把行業(yè)的發(fā)貨時長等數(shù)據(jù)開放出來，我們才好跟供應商談權益。同時如果平臺對發(fā)貨時長有劃分線，發(fā)貨三小時內得幾分，發(fā)貨六小時內得幾分那就最好了。在滿足消費者需求的前提上，帶動整個行業(yè)往前進。希望平臺更開放，讓我們有更多話語權，把這個服務質量做的更好。同時也希望菜鳥作為平臺方可以提供服務落地質量的報告，比如快遞的服務質量打分、送貨到門率、客戶好評率等關鍵性的服務數(shù)據(jù)，這樣對我們商家更有指導性意義，同時幫助快遞行業(yè)有所成長。
【總結】
如果說互聯(lián)網把你我隔絕在屏幕的兩端，那我們的服務就是溫暖人心的力量。GXG的服務團隊就是這樣一支溫暖而又年輕的力量，這不僅僅是因為每一個新鮮血液的融入，更是內部的運轉和機制上不斷優(yōu)化的結果。“一個企業(yè)有怎樣的文化，就決定了它有怎樣的服務。”只有真正的體會到“服務以人為本”，用心挖掘每一位客戶的潛在特點和價值訴求，才能將自己內心的溫暖化作直指人心的力量。
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本文來源： 對話【GXG官方旗艦店】：“服務以人為本”
