常言道：“常在路邊走，那有不濕鞋”。在平臺(tái)上運(yùn)營(yíng)時(shí)間長(zhǎng)了，日常溝通過(guò)程中一個(gè)小迷糊，就可能被用戶投訴而遭致處罰。因此，在這里小編簡(jiǎn)單列舉了部分溝通中常見的可能引發(fā)行為類投訴的案例，給商家朋友們做一個(gè)提醒。希望諸位在日常的經(jīng)營(yíng)中合理規(guī)避，以防惹“火”上身。 這里所指的行為類投訴，通常是指因?yàn)橘u家的行為引起的投訴，通常包括的內(nèi)容有發(fā)票問(wèn)題，違背承諾行為，延遲發(fā)貨，信用卡支付以及加價(jià)等等。下面，就讓我們一起來(lái)看一下，日常溝通中常見的可能引起行為類投訴的場(chǎng)景。
關(guān)于發(fā)票問(wèn)題：
若屬以下四種行為被投訴成立商家將會(huì)受到6分處罰
案例一：拒絕提供發(fā)票
買家問(wèn)：親，發(fā)票有的吧 賣家回答：沒有的，東西都是特價(jià)的呢，沒有發(fā)票
案例二：限定開發(fā)票的條件
買家問(wèn)：親，幫我開一張發(fā)票 賣家說(shuō)：親，我們的發(fā)票是要滿100元才能提供的哦，您的金額不夠呢，要不您再加點(diǎn)別的東西，否則開不了呢
案例三：要求加錢才開發(fā)票
買家問(wèn)：老板，收到貨了，怎么沒發(fā)票呢，給我補(bǔ)一張發(fā)票過(guò)來(lái) 商家A某說(shuō)：親，可以的，麻煩親承擔(dān)一下補(bǔ)寄發(fā)票的運(yùn)費(fèi)或者我們給親到付發(fā)過(guò)去 商家B某說(shuō)：親，我們的價(jià)格是不包含稅點(diǎn)的，所以您要是需要發(fā)票，麻煩補(bǔ)齊一下稅點(diǎn)哈
關(guān)于違背承諾問(wèn)題：
若屬以下四種行為被投訴成立商家將會(huì)受到4分處罰
案例一：未按約定物流發(fā)貨
買家：能不能給我發(fā)圓通啊 賣家說(shuō)，好的哈，親，我?guī)湍l(fā)圓通
賣家默認(rèn)發(fā)送了中通快遞給買家
案例二：承諾換貨未換
買家：老板，買的衣服大了，能不能換小一碼的啊 賣家：可以的，么么噠 （買家退貨后。。。） 商家：親，不好意思，我剛問(wèn)了下倉(cāng)庫(kù)，小碼的沒了呢，麻煩親申請(qǐng)下退款
案例三：買家誤點(diǎn)退款，商家承諾不退款，給買家發(fā)貨，但最后仍操作退款
買家：哎呀，老板，我剛買的訂單，不小心點(diǎn)了退款，點(diǎn)錯(cuò)了，實(shí)際我是要的呢，麻煩幫我發(fā)出； 賣家：親親，那我這邊操作發(fā)貨，退款就自動(dòng)關(guān)閉了 買家：ok 過(guò)了幾個(gè)小時(shí)后 買家：老板，不是答應(yīng)我會(huì)發(fā)貨的嗎，怎么退款了 賣家：親，不好意思，是財(cái)務(wù)沒注意，統(tǒng)一操作的退款呢
關(guān)于延遲發(fā)貨問(wèn)題：
以下行為如果投訴成立：賣家需賠付實(shí)際成交金額的30%,（金額最高不超過(guò)五百元）作為違約金,該違約金將以天貓積分形式支付 (親,是根據(jù)子訂單計(jì)算的哦）
案例一：
北京時(shí)間：3月7日
買家說(shuō)：老板，剛拍的一件衣服，你看能不能今天發(fā)出，我這周末要穿的呢 商家：妥妥的沒問(wèn)題，今天給你發(fā)
北京時(shí)間：3月8日
物流信息顯示：發(fā)貨時(shí)間3月8日
案例二：
買家說(shuō)：老板，剛接到你們的電話，說(shuō)我拍的衣服沒有了 賣家說(shuō)：親，我們這批貨有點(diǎn)問(wèn)題，都返回廠家了呢，親看看能不能換一款 買家說(shuō)：那我不要了，你給我退款吧
?。ㄈ必浺彩茄舆t發(fā)貨一種喲）
關(guān)于信用卡問(wèn)題：
若屬因?yàn)椴恢С中庞弥Ц赌鷷?huì)承擔(dān)扣6分處罰，屬于一般違規(guī)。
案例一：不支持信用卡支付
買家：老板，我剛才要付款的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)支付寶里沒有余額了，能用信用卡支付嗎 賣家：親，我們店鋪不支持信用卡支付的呢
案例二：刷信用卡要求支付手續(xù)費(fèi)
買家：老板，我剛才要付款的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)支付寶里沒有余額了，能用信用卡支付嗎？ 賣家說(shuō)：可以的，不過(guò)信用卡支付需要0.8%的手續(xù)費(fèi)，麻煩親補(bǔ)一下這個(gè)費(fèi)用給我們哈 如果因?yàn)椴恢С中庞弥Ц赌鷷?huì)承擔(dān)的后果是：扣6分，屬于一般違規(guī)。
關(guān)于加價(jià)問(wèn)題：
若屬以下加價(jià)行為投訴成立您將受到扣4分處罰
案例：
買家：咦，這個(gè)東東好劃算啊，到我這還包郵，趕緊拍下
。。。。訂單付款后。。。。
電腦傳來(lái)了“叮咚的聲音
賣家：親，您的地址屬于偏遠(yuǎn)地區(qū)，我們沒辦法包郵的呢？
買家：可是訂單里面沒有運(yùn)費(fèi)呀，而且你們?cè)陧?yè)面里面也沒有說(shuō)明呢
賣家：親，抱歉，我們這個(gè)是做活動(dòng)，您的地址我們包不起運(yùn)費(fèi)呢，麻煩補(bǔ)一下運(yùn)費(fèi)
以上店鋪經(jīng)營(yíng)中的違規(guī)行為你做過(guò)嗎？除此而外，類似的可能引發(fā)投訴的行為你注意了嗎？具體規(guī)則參見
關(guān)于發(fā)票問(wèn)題：
若屬以下四種行為被投訴成立商家將會(huì)受到6分處罰
案例一：拒絕提供發(fā)票
買家問(wèn)：親，發(fā)票有的吧 賣家回答：沒有的，東西都是特價(jià)的呢，沒有發(fā)票
案例二：限定開發(fā)票的條件
買家問(wèn)：親，幫我開一張發(fā)票 賣家說(shuō)：親，我們的發(fā)票是要滿100元才能提供的哦，您的金額不夠呢，要不您再加點(diǎn)別的東西，否則開不了呢
案例三：要求加錢才開發(fā)票
買家問(wèn)：老板，收到貨了，怎么沒發(fā)票呢，給我補(bǔ)一張發(fā)票過(guò)來(lái) 商家A某說(shuō)：親，可以的，麻煩親承擔(dān)一下補(bǔ)寄發(fā)票的運(yùn)費(fèi)或者我們給親到付發(fā)過(guò)去 商家B某說(shuō)：親，我們的價(jià)格是不包含稅點(diǎn)的，所以您要是需要發(fā)票，麻煩補(bǔ)齊一下稅點(diǎn)哈
關(guān)于違背承諾問(wèn)題：
若屬以下四種行為被投訴成立商家將會(huì)受到4分處罰
案例一：未按約定物流發(fā)貨
買家：能不能給我發(fā)圓通啊 賣家說(shuō)，好的哈，親，我?guī)湍l(fā)圓通
賣家默認(rèn)發(fā)送了中通快遞給買家
案例二：承諾換貨未換
買家：老板，買的衣服大了，能不能換小一碼的啊 賣家：可以的，么么噠 （買家退貨后。。。） 商家：親，不好意思，我剛問(wèn)了下倉(cāng)庫(kù)，小碼的沒了呢，麻煩親申請(qǐng)下退款
案例三：買家誤點(diǎn)退款，商家承諾不退款，給買家發(fā)貨，但最后仍操作退款
買家：哎呀，老板，我剛買的訂單，不小心點(diǎn)了退款，點(diǎn)錯(cuò)了，實(shí)際我是要的呢，麻煩幫我發(fā)出； 賣家：親親，那我這邊操作發(fā)貨，退款就自動(dòng)關(guān)閉了 買家：ok 過(guò)了幾個(gè)小時(shí)后 買家：老板，不是答應(yīng)我會(huì)發(fā)貨的嗎，怎么退款了 賣家：親，不好意思，是財(cái)務(wù)沒注意，統(tǒng)一操作的退款呢
關(guān)于延遲發(fā)貨問(wèn)題：
以下行為如果投訴成立：賣家需賠付實(shí)際成交金額的30%,（金額最高不超過(guò)五百元）作為違約金,該違約金將以天貓積分形式支付 (親,是根據(jù)子訂單計(jì)算的哦）
案例一：
北京時(shí)間：3月7日
買家說(shuō)：老板，剛拍的一件衣服，你看能不能今天發(fā)出，我這周末要穿的呢 商家：妥妥的沒問(wèn)題，今天給你發(fā)
北京時(shí)間：3月8日
物流信息顯示：發(fā)貨時(shí)間3月8日
案例二：
買家說(shuō)：老板，剛接到你們的電話，說(shuō)我拍的衣服沒有了 賣家說(shuō)：親，我們這批貨有點(diǎn)問(wèn)題，都返回廠家了呢，親看看能不能換一款 買家說(shuō)：那我不要了，你給我退款吧
?。ㄈ必浺彩茄舆t發(fā)貨一種喲）
關(guān)于信用卡問(wèn)題：
若屬因?yàn)椴恢С中庞弥Ц赌鷷?huì)承擔(dān)扣6分處罰，屬于一般違規(guī)。
案例一：不支持信用卡支付
買家：老板，我剛才要付款的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)支付寶里沒有余額了，能用信用卡支付嗎 賣家：親，我們店鋪不支持信用卡支付的呢
案例二：刷信用卡要求支付手續(xù)費(fèi)
買家：老板，我剛才要付款的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)支付寶里沒有余額了，能用信用卡支付嗎？ 賣家說(shuō)：可以的，不過(guò)信用卡支付需要0.8%的手續(xù)費(fèi)，麻煩親補(bǔ)一下這個(gè)費(fèi)用給我們哈 如果因?yàn)椴恢С中庞弥Ц赌鷷?huì)承擔(dān)的后果是：扣6分，屬于一般違規(guī)。
關(guān)于加價(jià)問(wèn)題：
若屬以下加價(jià)行為投訴成立您將受到扣4分處罰
案例：
買家：咦，這個(gè)東東好劃算啊，到我這還包郵，趕緊拍下
。。。。訂單付款后。。。。
電腦傳來(lái)了“叮咚的聲音
賣家：親，您的地址屬于偏遠(yuǎn)地區(qū)，我們沒辦法包郵的呢？
買家：可是訂單里面沒有運(yùn)費(fèi)呀，而且你們?cè)陧?yè)面里面也沒有說(shuō)明呢
賣家：親，抱歉，我們這個(gè)是做活動(dòng)，您的地址我們包不起運(yùn)費(fèi)呢，麻煩補(bǔ)一下運(yùn)費(fèi)
以上店鋪經(jīng)營(yíng)中的違規(guī)行為你做過(guò)嗎？除此而外，類似的可能引發(fā)投訴的行為你注意了嗎？具體規(guī)則參見
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