開(kāi)個(gè)淘寶店，重要的不是你有多少錢(qián)，砸了多少?gòu)V告，而是你服務(wù)怎么樣，產(chǎn)品質(zhì)量怎么樣，客服是不是能留住人。
客戶前來(lái)咨詢了，也就是邁出了溝通的第一步，既然客戶已經(jīng)主動(dòng)了一步，熱情了一步，那我們的客戶豈能錯(cuò)過(guò)這樣的好機(jī)會(huì)呢？售前客服每天的工作是跟客戶進(jìn)行溝通，職責(zé)在于解決客戶的所有顧慮爭(zhēng)取成交下單。這個(gè)過(guò)程中，有些客服不知道如何正面回答客戶的問(wèn)題，或者缺乏主動(dòng)性不知如何去引導(dǎo)客戶，這樣會(huì)錯(cuò)失潛在的下單機(jī)會(huì)，下面列舉六種情況和對(duì)應(yīng)的妙招來(lái)提高售前轉(zhuǎn)化率：
1、“二選一”技巧
當(dāng)顧客已經(jīng)同意購(gòu)買(mǎi)商品，可是一直猶豫不前，這個(gè)時(shí)候售前客服可以采用二選其一的技巧。比如可以對(duì)顧客說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您要那雙棉里的還是絨里的呢?或者說(shuō)”請(qǐng)問(wèn)是親那邊什么快遞比較方便收貨呢，這個(gè)目前支持XX快遞和XX快遞的呢。應(yīng)用到二選其一的問(wèn)話技巧，只要顧客選中了一個(gè)，其實(shí)就是客服幫忙的主意，很容易就下決心買(mǎi)了!
如果選擇性太大，那么客戶肯定又會(huì)開(kāi)始長(zhǎng)時(shí)間猶豫了，也或者就因此放棄購(gòu)買(mǎi)了。
2、“饑渴式”銷售
利用怕買(mǎi)不到的心理，人們對(duì)越是得不到的、買(mǎi)不到的東西，就越想得到它、買(mǎi)到它。售前客服可以利用這種顧客怕買(mǎi)不到的心理，來(lái)促成訂單的完成。比如客服可以對(duì)顧客說(shuō)：這個(gè)產(chǎn)品現(xiàn)在已經(jīng)是最后一個(gè)了，短期內(nèi)可能也不會(huì)再進(jìn)新貨，親不買(mǎi)就沒(méi)有了哦?；蛘哒f(shuō)：今天是小店優(yōu)惠的截止日期哦，希望親可以把握時(shí)間哦，明天買(mǎi)的話可能就買(mǎi)不到這種折扣價(jià)了哦!之后大多數(shù)顧客會(huì)選擇下單，哪怕不是立刻。
想買(mǎi)不買(mǎi)，就會(huì)買(mǎi)不到了，換位思考下，這招絕對(duì)好用。
3、多站在客戶角度來(lái)引導(dǎo)
許多顧客即使有意購(gòu)買(mǎi)，但不喜歡快速的下單，顧客總是喜歡東挑西揀，在產(chǎn)品顏色規(guī)格式樣發(fā)貨時(shí)間不停的在打轉(zhuǎn)。這個(gè)時(shí)候就需要售前客服改變策略,暫時(shí)不要談下訂單的問(wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫助顧客挑選顏色，規(guī)格、式樣等，一旦上述問(wèn)題解決，這個(gè)訂單會(huì)很快成交。
4、抓住時(shí)機(jī)再回訪客戶
在淘寶上購(gòu)物，有的顧客天生就喜歡優(yōu)柔寡斷，他雖然對(duì)店里的產(chǎn)品感興趣但總是拖拖拉拉，遲遲不作決定。這時(shí)售前客服就不妨等下再回顧客的信息，這個(gè)舉動(dòng)會(huì)讓顧客早點(diǎn)下決心購(gòu)買(mǎi)的。
5、“試用看看”技巧
顧客想要買(mǎi)您的單子，可是又對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有信心的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候客服就可以建議顧客先買(mǎi)一點(diǎn)看看，只要您對(duì)產(chǎn)品有信心，雖然剛開(kāi)始訂單數(shù)有限，然而對(duì)方使用滿意之后，就可能給您一個(gè)意想不到的單子。“試用看看”的技巧也可以幫助顧客下決心購(gòu)買(mǎi)。
6、利用“反問(wèn)式的回答”技巧
所謂反問(wèn)式的回答，就是當(dāng)顧客問(wèn)到淘寶店鋪某種產(chǎn)品，不巧正好沒(méi)有時(shí)，就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單。舉例來(lái)說(shuō)，顧客問(wèn)：貴店有紅色的短裙嗎?這時(shí)售前客服不可以回答沒(méi)有，而應(yīng)該反問(wèn)道：抱歉!我們沒(méi)有您提到的這個(gè)款式哦，不過(guò)我們有黑色、紫色、黃色的，在這幾種顏色中，親比較喜歡哪一種呢?
總的來(lái)說(shuō)，淘寶客服促成交易得從客戶的想法出發(fā)，按部就班的引導(dǎo)，訂單數(shù)量絕對(duì)會(huì)開(kāi)始翻倍。
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本文來(lái)源： 客服看過(guò)來(lái)：6招教你搞定“猶豫中”客戶
