開淘寶店和開實(shí)體店一樣，我們都是面對(duì)大眾的，客戶好評(píng)和口碑都非常重要， 有客戶買得好說(shuō)不定還會(huì)帶來(lái)更多潛在客戶，但是卻也有客戶給差評(píng)，這一個(gè)差評(píng)就會(huì)讓我們平白無(wú)故損失很多，而且中差評(píng)還會(huì)影響寶貝排名和活動(dòng)報(bào)名成功率。
影響淘寶寶貝權(quán)重的因素有很多，像寶貝的評(píng)價(jià)、DSR評(píng)分、屬性、銷量等等。其中，買家的評(píng)價(jià)不僅關(guān)系到排名的先后，還關(guān)系到一個(gè)網(wǎng)店的誠(chéng)信問(wèn)題，賣家要怎樣才能取得買家的信任?而避免中差評(píng)，我們得從以下幾個(gè)方面做好。
第一個(gè)環(huán)節(jié)是售前
首先是接待，一個(gè)稱職的淘寶客服首先須得過(guò)好服務(wù)關(guān)。從買家打電話過(guò)來(lái)時(shí)，你就可以從對(duì)方語(yǔ)氣上感覺得到他/她當(dāng)時(shí)的心情，客服在接待買家時(shí)的心情完全有可能感染買家。這個(gè)可以說(shuō)是心情好就很容易達(dá)到成交，如下案例：
在這段簡(jiǎn)單的對(duì)話中，你可從里面推敲出一些不為一般客服所能掌握的攻心技巧和語(yǔ)言技巧。與客服聊天，剛開始時(shí)聊天的氛圍很重要。即你要在第一時(shí)間找到買家需求，揣摩買家心理。接下來(lái)，要盡快提供買家需求，為買家節(jié)約時(shí)間，讓買家感覺到你為他著想，以證明自己得到重視。然后，和買家達(dá)成共識(shí)后可直接拍下并多說(shuō)幾句贊美的語(yǔ)言。
第二，評(píng)價(jià)解釋
首先，售前極力與買家溝通好。這個(gè)可以提示買家，您看中的肯定是我們的產(chǎn)品品質(zhì)和適合自己的東西，并不是看中贈(zèng)品來(lái)買產(chǎn)品的，告訴買家若可以送的話一定會(huì)滿足您的個(gè)小小要求。請(qǐng)求得到買家的諒解。
但是，也有一些很極品的買家，就是看中了你的產(chǎn)品，又要你送他需要的贈(zèng)品，買了東西還說(shuō)：你不送就是差評(píng)!對(duì)于這種情況，若賣家送不出去也就沒(méi)有必要為了一個(gè)評(píng)價(jià)而卑躬屈膝地去做虧本生意。一定要在評(píng)價(jià)解釋里面把問(wèn)題說(shuō)清楚。
第三，快遞和產(chǎn)品問(wèn)題
對(duì)于這點(diǎn)，買家可在售前做好防范工作。如，成交后給買家發(fā)溫馨提示：親，我們會(huì)在今天第一時(shí)間發(fā)貨，正常情況3-5天可到貨。但是快遞不是我們管轄，若快遞出了問(wèn)題請(qǐng)聯(lián)系我們幫助追查，貨物損壞請(qǐng)第一時(shí)間聯(lián)系我們，我們一定不會(huì)讓買家有任何損失的，請(qǐng)不要輕易給我們差評(píng)。謝謝!
這樣的話，買家也心理有數(shù)，若快遞真的出現(xiàn)問(wèn)題，須得及時(shí)幫助買家打電話催問(wèn)快遞，不要叫買家自己去打電話問(wèn)快遞，買家會(huì)很惱火的。
當(dāng)?shù)赇伇恢胁钤u(píng)，第一時(shí)間就要聯(lián)系客戶道歉解釋，一般情況下，中差評(píng)都是可以消除的，就看客服的功底怎樣了。
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