客服技巧中篇：我要“打”一百個(gè)！
客服技巧 銷售技巧 關(guān)聯(lián)銷售 顧客分析
相信每一位做淘寶的朋友們都知道，店內(nèi)的每一個(gè)流量都是實(shí)實(shí)在在的金錢，也是一個(gè)活生生的成交機(jī)會(huì)，我們雖然無(wú)法100%保證能達(dá)成成交，但是我們也要盡100%的努力去避免成交的流失。
在巨大的流量前提下，客服一職一時(shí)人手奇缺的情況會(huì)讓很多中小團(tuán)隊(duì)的賣家都會(huì)覺得壓力山大，面對(duì)這樣的情況我們應(yīng)該如何抓住屬于我們的這些機(jī)會(huì)呢？
“我要打十個(gè)?。?rdquo;相信看過《葉問》的基友們都記得這句經(jīng)典威武的臺(tái)詞，以一剛十，多么的牛，多么的強(qiáng)悍，作為一名客服，在活動(dòng)和流量被引爆的時(shí)候，短時(shí)間內(nèi)我們要面對(duì)的不僅僅是十個(gè)客戶，更多的時(shí)候，我們甚至要一“打”一百個(gè)，今天來(lái)為大家分享一些經(jīng)驗(yàn)，看看怎么才能高效的在短時(shí)間內(nèi)一個(gè)“打”一百個(gè)，帶你走上連“殺”超神之路！
一、活動(dòng)前的準(zhǔn)備
對(duì)于一個(gè)大流量的活動(dòng)，我們無(wú)法預(yù)測(cè)會(huì)有多少的客戶上門咨詢，同時(shí)也會(huì)有各種各樣的因素，影響客戶對(duì)購(gòu)買的欲望，如果我們的回復(fù)不夠及時(shí)，內(nèi)容不夠簡(jiǎn)潔清晰，導(dǎo)致錯(cuò)過了成交，那這樣的流量損失將是很奢侈的。
一般會(huì)影響客戶咨詢的因素有：產(chǎn)品自身的吸引力、促銷的力度、頁(yè)面的完善、活動(dòng)玩法流程的完善、正品的顧慮、物流售后等等綜合因素。不難看出，產(chǎn)品的吸引力、活動(dòng)的吸引力，這些對(duì)于客服來(lái)說，都不是主要的，因?yàn)檫@些都是運(yùn)營(yíng)的人根據(jù)各方面得出來(lái)的數(shù)據(jù)提前去分析所制定出來(lái)的一些相對(duì)精準(zhǔn)的做法，這些做法都將對(duì)活動(dòng)的效果產(chǎn)生重要的影響，那么客服應(yīng)該注意哪些方面呢？顯然，作為一名客服，更多的機(jī)會(huì)是直接接觸我們的客人，因此更應(yīng)該站在消費(fèi)者的角度，去模擬顧客購(gòu)買的軌跡，從而一步步檢查顧客在購(gòu)買過程中可能會(huì)遇到的問題！
（1）對(duì)活動(dòng)的了解
分析：
首先，作為客服應(yīng)該對(duì)整個(gè)活動(dòng)的流程熟悉，因?yàn)槲覀儾恢狼姘俟值目蛻魰?huì)在購(gòu)買的過程中會(huì)提出什么樣的問題是我們沒有預(yù)想得到的（客戶的理解能力是有限的，不同的人有不同的理解相信大家也明白），所以我們更需要去進(jìn)行購(gòu)買的模擬去對(duì)活動(dòng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查。
案例實(shí)操：
例如活動(dòng)的內(nèi)容是：暗號(hào):XXX，聯(lián)系客服發(fā)送暗號(hào)，拍下立減50元！限量搶拍50件！拍下系統(tǒng)自動(dòng)減免！
這時(shí)我們可以嘗試著用自己的賬號(hào)去進(jìn)行購(gòu)買，去觀察跳轉(zhuǎn)的頁(yè)面，跳轉(zhuǎn)是否足夠的快，點(diǎn)擊聯(lián)系客服的地方是否足夠明顯，頁(yè)面是否有充足說明價(jià)格是拍下后系統(tǒng)自動(dòng)減免，是否還有因手動(dòng)降價(jià)問題所產(chǎn)生的咨詢，庫(kù)存是拍下之后馬上減還是付款成交才減，對(duì)于這些問題的改善，除了頁(yè)面本身需要完善，客服也是需要做充足的說明準(zhǔn)備的。如果這些比較常規(guī)的問題在購(gòu)買過程中都沒有發(fā)現(xiàn)，那么整個(gè)購(gòu)買過程就會(huì)是相對(duì)比較好的購(gòu)物體驗(yàn)。
（2）對(duì)頁(yè)面的檢查
分析：
活動(dòng)的吸引力是首要，產(chǎn)品的頁(yè)面相對(duì)而言顯得次要了，那么我們?nèi)绾螜z查頁(yè)面呢？同樣，我們參考第一點(diǎn)的方法進(jìn)行檢查。
案例實(shí)操：
例如活動(dòng)寫的是三個(gè)顏色，都是限量搶購(gòu)；
第一個(gè)檢查的無(wú)疑就是頁(yè)面上的產(chǎn)品屬性，觀看頁(yè)面的屬性是否設(shè)置完整，如果哪個(gè)屬性有遺漏，每個(gè)顧客都來(lái)問一遍，那么工作量就會(huì)相當(dāng)?shù)拇罅恕?/p>
假設(shè)這款產(chǎn)品真的很吸引客戶，他們剛好又沒能及時(shí)搶購(gòu)成功，那很大機(jī)會(huì)他們會(huì)來(lái)咨詢我們寶貝下次將會(huì)上架的時(shí)間以及大概價(jià)位。這時(shí)我們就要做好準(zhǔn)備，提前去了解一下這款寶貝的庫(kù)存情況，寶貝是否還會(huì)再上架以及下一次上架時(shí)間。如果庫(kù)存準(zhǔn)備充足就可以預(yù)告顧客寶貝的下一次開搶時(shí)間，并說明由于產(chǎn)品稀缺，拒絕議價(jià)，而且先到先得；如果庫(kù)存不足就要做好告知客戶由于寶貝太搶手了所以被搶光了的準(zhǔn)備，也記得要感謝顧客的光臨與支持，發(fā)送店鋪收藏鏈接給顧客以引導(dǎo)他們收藏店鋪，這樣就可以隨時(shí)關(guān)注本店動(dòng)態(tài)，下次就能搶占先機(jī)了！這樣既能有效引導(dǎo)收藏，提升寶貝綜合的評(píng)分，同時(shí)也更好地留住客戶達(dá)成下一次的轉(zhuǎn)化。
（3）產(chǎn)品！產(chǎn)品！產(chǎn)品！
分析：
其實(shí)對(duì)于活動(dòng)的流程，以及頁(yè)面的檢查，產(chǎn)品更是我們的重中之重，還是那句話，你對(duì)自己的產(chǎn)品都不熟悉，怎么去跟顧客推銷呢??？那為什么我要放到最后來(lái)說呢？因?yàn)橄鄬?duì)于一些不是很完善的中小型團(tuán)隊(duì)，有些時(shí)候甚至無(wú)法提供完善的數(shù)據(jù)和資料給客服去了解，但是活動(dòng)馬上就要開始了，我們也沒有再多的時(shí)間去在意這些細(xì)節(jié)的東西，只能是提槍上陣、兵來(lái)將擋、各施其法了。那么作為客服其實(shí)是不是沒有更好的方法來(lái)準(zhǔn)備和應(yīng)對(duì)呢？當(dāng)然不是，接下來(lái)的這個(gè)方法，無(wú)論是在活動(dòng)還是在日常中都是十分實(shí)用的。
案例實(shí)操：
作為一名初來(lái)乍到的客服，我們可以快速的去看一下產(chǎn)品頁(yè)面（尤其是產(chǎn)品屬性），一般來(lái)說即使我們一時(shí)半會(huì)對(duì)產(chǎn)品了解得不多，多看看頁(yè)面的屬性和尺寸，哪些屬性是顧客購(gòu)買時(shí)會(huì)問的但是有缺失的我們也是可以很快發(fā)現(xiàn)得到的，有問題的話直接在團(tuán)隊(duì)里尋求一下幫助，相信熟悉的同事也會(huì)比較快地去為你解答的，如果顧客問到的問題一時(shí)間大家都不懂，這時(shí)可以利用強(qiáng)大的搜索引擎。當(dāng)然切忌把搜出來(lái)的答案直接截圖或者復(fù)制給顧客，這樣會(huì)暴露你的不專業(yè)，使客戶產(chǎn)生顧慮的。另外，我們需要針對(duì)這些常碰到的問題，進(jìn)行歸納整合，制作針對(duì)式的F&Q（可以用表格，記事本），哪怕有一天你忘記了，直接在文件里一搜，也就一目了然了，這也是我們?nèi)绾沃谱骺旖莼貜?fù)短語(yǔ)的一個(gè)有效方法，如果你不制作，每個(gè)客戶同樣的問題都問你一遍，那么你的工作量就相當(dāng)?shù)拇罅?，在流量大的時(shí)候，大量重復(fù)的工作是最沒有效率和意義！最浪費(fèi)時(shí)間成本的！當(dāng)然不是提倡沒到活動(dòng)我就不去了解產(chǎn)品，日常中，更建議大家去多了解同行的產(chǎn)品，整理出自己產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，跟別人的價(jià)格和賣點(diǎn)差距在哪里，平時(shí)回答顧客就能快速列出123做出對(duì)比，高效的說服顧客了。
二、活動(dòng)中的應(yīng)對(duì)
對(duì)于活動(dòng)中千奇百怪的狀況，在這里也給大家分享一些案例。一般來(lái)說如果活動(dòng)以及頁(yè)面的設(shè)計(jì)都比較完善，那么是不會(huì)出現(xiàn)太多的問題的，那往往會(huì)出現(xiàn)什么樣比較可怕的問題呢？大家聽我細(xì)細(xì)道來(lái)：
案例1：《后臺(tái)系統(tǒng)出現(xiàn)問題，寶貝被處罰，被下架，促銷產(chǎn)品，套餐均無(wú)法顯示》
雖然這種在活動(dòng)前或活動(dòng)中出現(xiàn)的可能性比較小，但是不怕一萬(wàn)就怕萬(wàn)一，大多數(shù)出現(xiàn)這種情況的時(shí)候，緊接著會(huì)有一大堆客戶來(lái)追討，怨聲載道。
解決方法：
這時(shí)我們最好能及時(shí)地編寫快捷短語(yǔ)一一回復(fù)顧客，當(dāng)然第一條最好還是由手打回復(fù)，畢竟如果第一條回復(fù)就機(jī)器一般重復(fù)，顧客會(huì)覺得沒有實(shí)在感，覺得自己沒有受到不重視。如果情況不算過于嚴(yán)重而導(dǎo)致無(wú)法挽回的地步，那么還是需要對(duì)顧客進(jìn)行一定的情緒安撫，這樣會(huì)增加顧客的信賴度，讓顧客感受到我們負(fù)責(zé)任的態(tài)度。對(duì)于問題發(fā)生的緣由，我們也可以進(jìn)行技巧性答復(fù)，比如是因?yàn)橄到y(tǒng)出現(xiàn)了異常，已經(jīng)第一時(shí)間聯(lián)系平臺(tái)小二及時(shí)跟進(jìn)查明原因了。最后不忘做好顧客維護(hù)，跟顧客一一添加好友分組后（當(dāng)然表格自己再做一份，把客戶ID復(fù)制記錄下來(lái)，以防網(wǎng)絡(luò)掉線了或者電腦死機(jī)了造成部分客戶的信息缺漏了跟進(jìn)），承諾顧客當(dāng)系統(tǒng)修復(fù)好之后，會(huì)第一時(shí)間發(fā)送旺旺消息通知或者短信通知，一定為參與此次活動(dòng)的顧客留上一份產(chǎn)品，同時(shí)獻(xiàn)上一句真誠(chéng)的抱歉結(jié)尾，這樣顧客聽起來(lái)會(huì)覺得既安心又實(shí)在，他們辛辛苦苦等待的時(shí)間也就沒有白費(fèi)了。
案例2：《第三方促銷軟件出現(xiàn)異常，顧客多次拍下無(wú)法減免》
其實(shí)對(duì)于這種情況C店的賣家應(yīng)該出現(xiàn)得比較少的，天貓的賣家則可能出現(xiàn)得比較多了，因?yàn)樘熵埖挠唵问遣荒苤苯痈膬r(jià)的，只能通過滿減的方式去進(jìn)行重新拍下優(yōu)惠。如果活動(dòng)的策劃者對(duì)價(jià)格搭配不熟悉或者活動(dòng)流程的不完善，就會(huì)導(dǎo)致顧客不斷的重復(fù)拍下，但是又一直沒法付款，這樣會(huì)使顧客相當(dāng)?shù)臒o(wú)奈又氣憤的。不僅浪費(fèi)了時(shí)間，還失去了顧客等待的信任，那這種情況我們應(yīng)該怎么去補(bǔ)救呢？
解決方法：
當(dāng)顧客聯(lián)系我們改價(jià)的時(shí)候，我們可以跟客戶溝通說活動(dòng)的系統(tǒng)出現(xiàn)了異常，由于商城的訂單是無(wú)法減免的，顧客可以先按原價(jià)拍下付款，請(qǐng)顧客在訂單上備注返現(xiàn)信息（同時(shí)自行到后臺(tái)訂單備注，建立表格記錄），確認(rèn)收貨好評(píng)后（目的是為了避免顧客不確認(rèn)收貨，拿了返現(xiàn)要求就退貨退款），我們會(huì)通過支付寶進(jìn)行相應(yīng)金額的返還，當(dāng)然現(xiàn)在付款的訂單會(huì)附上神秘贈(zèng)品作為補(bǔ)償。如果顧客不接受，只能記錄并告知修復(fù)好之后再來(lái)購(gòu)買了。
案例3：《商品剛出庫(kù)不久，客戶要求退款》
一般情況下，活動(dòng)都是持續(xù)3-5天的時(shí)間段，有時(shí)候像雙11這種大型的活動(dòng)，物流比較堵塞的情況下，一般我們都會(huì)選擇提前發(fā)貨。但有時(shí)候部分喜歡比價(jià)的顧客又在活動(dòng)的期間看到其它店鋪的產(chǎn)品比我們好，或者價(jià)格比我們的低，最后選擇了放棄我們的商品而要求退款，但是貨又發(fā)出去了，這種情況是最最無(wú)奈和纏人的了。顧客覺得他買東西的時(shí)候付款沒有絲毫的猶豫，所以退款也要妥妥的速度給他解決，但是實(shí)際上很多時(shí)候，我們都是需要等商品退回來(lái)之后，才能給顧客退款的，那我們應(yīng)該處理才是比較好的呢？
解決方法：
這時(shí)我們就要給顧客做好相對(duì)應(yīng)的解釋，告知客戶由于貨物已發(fā)出，需要確認(rèn)貨物的返回，才能確認(rèn)給顧客退款。告知客戶我們已及時(shí)聯(lián)系物流公司讓其返回（實(shí)際是先記錄，交給專人處理或者流量小的時(shí)候再去跟進(jìn)），由于貨物還在運(yùn)送途中，物流公司暫還沒有準(zhǔn)確的回復(fù)消息，希望顧客能耐心等待，由于現(xiàn)客流量比較大，我們會(huì)統(tǒng)一將售后集中到活動(dòng)結(jié)束后進(jìn)行處理，不便之處多多體諒。這樣不僅僅能有效防止顧客不知道會(huì)在什么時(shí)候又再回心轉(zhuǎn)意確認(rèn)需要，導(dǎo)致工作量的增大，同時(shí)也能更有效的解決顧客的糾纏。
三、活動(dòng)后的跟蹤
對(duì)于活動(dòng)之后，及時(shí)跟進(jìn)記錄的問題是一個(gè)相當(dāng)大的工作量，這時(shí)最好通過表格匯總，分類好之后制作快捷回復(fù)進(jìn)行批量的回復(fù)了。
對(duì)于活動(dòng)后的訂單，可以導(dǎo)出整理，統(tǒng)計(jì)出一些金額比較大的客戶名單，然后對(duì)他們的發(fā)貨和物流進(jìn)行跟蹤和提醒，比如出庫(kù)時(shí)，給顧客發(fā)出提醒的信息告知出庫(kù)狀況，X物流以及X訂單號(hào)，大概什么時(shí)候會(huì)到達(dá)，請(qǐng)顧客注意檢查簽收，若有任何問題請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系旺旺號(hào)XX或者電話XXX，感謝親的支持與配合，祝您生活愉快。這樣顧客就不會(huì)有一種有問題不知道找誰(shuí)咨詢?nèi)サ母杏X，如果有問題，顧客也會(huì)更樂意撥打電話過來(lái)直接溝通，這樣可以有效及時(shí)防止顧客遇到問題不溝通直接給差評(píng)的情況，同時(shí)也會(huì)覺得你們家的服務(wù)做得很到位，就像一個(gè)貼身管家一般時(shí)時(shí)刻刻的為他打點(diǎn)細(xì)致，體貼入微。
總結(jié)
作為一個(gè)客服，無(wú)論是做活動(dòng)還是日常接待，在空閑的時(shí)候好好的總結(jié)和歸納自己在工作中碰到的問題和相應(yīng)的處理技巧，抓住問題重點(diǎn)去思考，接待的效率一定會(huì)越來(lái)越高，經(jīng)過長(zhǎng)期的積累，我相信，慢慢的我們會(huì)從那只一個(gè)“打”十個(gè)的菜鳥，變成一個(gè)“打”一百個(gè)的高手！
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