中差評(píng)之殺手锏
關(guān)鍵詞：客服中差評(píng)，解決中差評(píng)，應(yīng)付中差評(píng)，處理中差評(píng)
導(dǎo)讀：中差評(píng)是賣家都比較頭疼的一個(gè)問(wèn)題。特別是一些不好的負(fù)面評(píng)價(jià)，無(wú)論對(duì)店鋪整體信譽(yù)還是單寶貝銷量都有非常大的影響。此文主要講述了中差評(píng)的來(lái)源渠道和處理方法。面對(duì)這些中差評(píng)，該怎么處理，一起揭曉。
如今，淘寶的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，大多數(shù)人都想在這個(gè)行業(yè)里面撈一桶金，但是能夠經(jīng)營(yíng)好的店鋪又有幾個(gè)，說(shuō)實(shí)話真的是屈指可數(shù)。在此過(guò)程中，由于各種原因?qū)е沦I家中差評(píng)的隨處可見，但是，就是因?yàn)檫@些中差評(píng)，引起了大部分客戶流失的風(fēng)波，這可算是可惜可嘆！所以想要贏得生意，必須先贏得客戶。
根據(jù)經(jīng)驗(yàn)分析，買家給中差評(píng)的原因無(wú)外乎分為以下兩種情況：一個(gè)是正常中差評(píng)，另一個(gè)是惡意中差評(píng)。面對(duì)這些中差評(píng)，賣家應(yīng)該如何應(yīng)付處理，才可以達(dá)到轉(zhuǎn)弊為利的效果。顯而易見，我們一般都是采用電話或者旺旺聯(lián)系買家協(xié)商，能解決最好，即使解決不了，我們也可以讓這些中差評(píng)變成一種推廣利器。欲知詳情，下面請(qǐng)聽我一一道來(lái)。
一．正常中差評(píng)
（1）服務(wù)問(wèn)題
①客服回復(fù)慢：有時(shí)候由于咨詢的人比較多，客服回復(fù)慢了而引來(lái)的差評(píng)，這個(gè)可算是最不該出現(xiàn)的、最可惜的和最應(yīng)該解決掉的情況。
A.解決方法：這時(shí)候我們賣家要先拿出道歉的態(tài)度，“親，對(duì)不起，由于購(gòu)買的人數(shù)較多，回復(fù)您慢了真是不好意思，在這里真誠(chéng)向您道歉，希望我家的寶貝能夠讓親滿意，下次您來(lái)購(gòu)買我們幫您優(yōu)惠一些可以嗎，希望您互相體諒下！”這樣相對(duì)來(lái)說(shuō)既可以吸引買家回顧店鋪，又可以讓買家消消氣，改評(píng)價(jià)的幾率也就大了，可謂是一舉兩得，一箭雙雕。
B.解釋話術(shù)：親，您好，由于光臨本店的客戶比較多，客服暫時(shí)忙不過(guò)來(lái)，回復(fù)您慢了真誠(chéng)感到抱歉，我們也恨不得生出幾雙手來(lái)。您的差評(píng)是我們客服服務(wù)的警鐘，我會(huì)加強(qiáng)客服培訓(xùn)，避免以后出現(xiàn)類似的情況。也感謝您對(duì)我們店的支持，您的光臨是我們的動(dòng)力，希望您能夠有一個(gè)完美的購(gòu)物體驗(yàn)！
②服務(wù)態(tài)度不好： 由于客服服務(wù)態(tài)度不好引來(lái)的差評(píng)可以算是一種比較常見的現(xiàn)象，這其中包括客服本身的語(yǔ)言素質(zhì)，還有客戶本身的難纏等原因?qū)е碌摹?/p>
A.解決方法：無(wú)論客服還是客戶的原因，我們作為賣家的都必須先向客戶致歉，站在買家的立場(chǎng)思考問(wèn)題，“親，您的心情我理解，之前客服態(tài)度欠佳，我在這里真誠(chéng)向您道歉，希望您多多包涵！為了感謝您的光臨，您幫我們改為好評(píng)后，我這邊幫您返現(xiàn)或者下次光臨幫您免郵，您看行嗎？”客戶是上帝，受氣后作出沖動(dòng)的行為在所難免，總之就是要讓買家體驗(yàn)到被重視，被熱情款待，給買家留下好的印象，差評(píng)的問(wèn)題也就迎刃而解。
B.解釋話術(shù)：親，真的很抱歉，由于客服面對(duì)的客戶比較多，真的很辛苦，難免會(huì)心浮氣躁，對(duì)于這點(diǎn)我已經(jīng)嚴(yán)厲批評(píng)他了，也作出一系列的懲罰與改革，作為店長(zhǎng)的我向您保證，您下次光臨本店絕對(duì)是神仙般的對(duì)話，讓您從生理到心理享受夢(mèng)幻般的快樂。謝謝親的光臨，記得保持好心情哦！
③關(guān)于發(fā)貨問(wèn)題：很多賣家有時(shí)候比較忙，特別是淘寶天貓舉行一些比較大型的活動(dòng)的時(shí)候，往往會(huì)出現(xiàn)發(fā)錯(cuò)貨，忘記發(fā)貨，發(fā)貨不及時(shí)等現(xiàn)象，如果您作為一個(gè)買家，遇到這種情況我想你也會(huì)氣急，給賣家一個(gè)中差評(píng)的。
A.解決方法：當(dāng)出現(xiàn)這種問(wèn)題的時(shí)候，先給買家一個(gè)誠(chéng)懇的道歉，“您好，真的是不好意思！由于購(gòu)買的人比較多，導(dǎo)致給您發(fā)錯(cuò)貨/忘記發(fā)貨/發(fā)貨不及時(shí)，對(duì)于這種錯(cuò)誤我們會(huì)做出深究并且改善！”再對(duì)他們做出相應(yīng)的補(bǔ)償，畢竟這個(gè)確實(shí)是我們的失誤。1.發(fā)錯(cuò)貨：“親，您先消消氣，發(fā)錯(cuò)的寶貝麻煩您退貨給我們，我們這邊付郵費(fèi)，同時(shí)您的寶貝我們這邊幫您包郵快遞給您，您很快就可以收到了，祝您生活愉快！”2.忘記發(fā)貨：“親，忘記發(fā)貨是我們的失誤，我們這邊會(huì)對(duì)您作出相應(yīng)的補(bǔ)償，您看這樣行嗎？這邊送您一點(diǎn)小禮品或者幫您免去郵費(fèi)返現(xiàn)給您，也希望我家寶貝能夠給您帶來(lái)愉快的心情，謝謝親的光臨！”3.發(fā)貨不及時(shí)：“親，給您帶來(lái)的不便感到抱歉，我們這邊幫您返現(xiàn)或者送您點(diǎn)小禮物作為補(bǔ)償，希望您可以互相體諒下，店鋪有優(yōu)惠活動(dòng)也會(huì)第一時(shí)間通知您，希望能夠給您帶來(lái)不同的購(gòu)物體驗(yàn)！”
B.解釋話術(shù)：親，由于本店寶貝很受歡迎，購(gòu)買人數(shù)較多，工作人員忙不過(guò)來(lái)，由于疏忽忘記給您發(fā)錯(cuò)貨/忘記發(fā)貨/發(fā)貨不及時(shí)，我們深感歉意！為此我們制定了一個(gè)改革機(jī)制，對(duì)每一個(gè)下單的買家按下單時(shí)間順序排列起來(lái)，按順序發(fā)貨，避免發(fā)錯(cuò)單/漏發(fā)單/延遲發(fā)貨。希望下次能夠給更多買家一個(gè)完美的購(gòu)物體驗(yàn)，也謝謝親的支持！
（2）物流問(wèn)題
①發(fā)貨速度慢：對(duì)于一些偏遠(yuǎn)地區(qū)或者是由于氣候影響導(dǎo)致物流發(fā)貨速度減慢，很多買家不能準(zhǔn)時(shí)收到貨，冒火三丈，氣沖沖就給了一個(gè)中差評(píng)，這點(diǎn)確實(shí)對(duì)于賣家有點(diǎn)冤。
A.解決方法：這方面完全可以從物流方面下手解釋，“親，對(duì)于物流發(fā)貨速度慢我們深感抱歉，經(jīng)我們查實(shí)，由于地區(qū)偏遠(yuǎn)或者氣候影響導(dǎo)致了物流公司的發(fā)貨速度減慢，在此情況下，快遞的工作叔叔阿姨們還是辛苦把貨給您送到了，希望親可以互相體諒下，我們這邊也幫您返點(diǎn)小禮物作為補(bǔ)償，祝您購(gòu)物愉快！”
B.解釋話術(shù)：您好親，在發(fā)貨途中，由于地區(qū)還有天氣的問(wèn)題延遲了發(fā)貨速度，我已經(jīng)跟快遞公司的老板聯(lián)系上了，他讓我轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)您的歉意！如果您下次能再光顧一次小店,他親自給您打包裹,第一時(shí)間給您發(fā)出。確實(shí)對(duì)不起了,拆包裹的時(shí)刻是最幸福的,耽誤了那么久的幸福時(shí)刻,給您添麻煩了,寶貝有后續(xù)問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系我們,優(yōu)先處理哦。
②發(fā)貨途中損壞物件：運(yùn)貨途中由于快遞工作人員疏忽損壞了運(yùn)送物件，這也是一種常見的現(xiàn)象。買家收到貨后，以為是我們賣家的寶貝有問(wèn)題，二話不說(shuō)給了中差評(píng)。相信作為賣家的你看到后都會(huì)覺得甚是不公。但是，與其抱怨不如勇敢面對(duì)解決它。
A.解決方法：“親，您放心，我們發(fā)貨之前都是有經(jīng)過(guò)仔細(xì)檢查，經(jīng)過(guò)一番查證，是快遞人員在運(yùn)輸途中由于疏忽導(dǎo)致?lián)p壞了物件，我們將會(huì)對(duì)之讓快遞公司索要一定的賠償，您那邊把貨退回來(lái)，郵費(fèi)到付，給您造成的不便感到抱歉！這邊也會(huì)給您點(diǎn)小禮物做點(diǎn)賠償，希望親保持帥氣/美麗的心情光臨本店哦。”一語(yǔ)道中是物流造成的失誤，也給買家一點(diǎn)補(bǔ)償，這樣，不僅給買家留下比較好的印象，也為后期的生意埋下伏筆。
B.解釋話術(shù)：您好親，經(jīng)查實(shí)驗(yàn)證，我們發(fā)貨時(shí)的寶貝是完好無(wú)損，是由于發(fā)貨途中由于快遞工作人員的疏忽導(dǎo)致?lián)p壞物件，他們也是深感抱歉！我也聯(lián)系過(guò)他們老板，下次如再出現(xiàn)必將終止合作，他們也會(huì)給親做出一定的賠償處理，所以之后的買家大可放心購(gòu)買，我們的用心，讓您購(gòu)買的放心。
（3）質(zhì)量問(wèn)題
① 寶貝本身質(zhì)量問(wèn)題：買家一般都是比較注重商品質(zhì)量，所以要做好生意必須要保證商品的質(zhì)量過(guò)關(guān)，這樣才可以留住老客戶。所以有時(shí)候由于疏忽對(duì)商品處理不當(dāng)導(dǎo)致中差評(píng)的，我們必須嚴(yán)格對(duì)待，及時(shí)處理。
A.解決方法：主要分為兩個(gè)流程：1.先確認(rèn)是否是真的出現(xiàn)問(wèn)題，可以讓客戶拍照核實(shí)下2.如果真的是我們商品質(zhì)量存在問(wèn)題的話，“親，我家的寶貝一般質(zhì)量都是沒有問(wèn)題，可以放心以購(gòu)買，有可能某些寶貝在生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)的誤差導(dǎo)致的，我們這邊也是感到非常抱歉！這樣吧，您那邊退貨，郵費(fèi)我們到付，我們這邊給您退款再送您點(diǎn)小禮物，您看這樣行嗎，希望您可以互相通融，看中別的款式的我這邊也可以幫您優(yōu)惠點(diǎn)的！”對(duì)于買家想換貨的我們應(yīng)該爽快答應(yīng)，并主動(dòng)承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；對(duì)于不想換貨想退款的，我們也應(yīng)該表示理解，尊重客戶的選擇，并且承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，我們的失誤不能讓客戶來(lái)買單。站在買家的角度看待問(wèn)題，同時(shí)間接性引導(dǎo)客戶購(gòu)買其他寶貝，雙贏，何樂而不為。
B.解釋話術(shù)：親，確實(shí)抱歉，由于生產(chǎn)過(guò)程中很難避免會(huì)出現(xiàn)一些瑕疵，所以導(dǎo)致質(zhì)量方面的會(huì)稍微差一些，我們也跟廠家反映過(guò)這個(gè)問(wèn)題了，我用我的人格保證，下次絕對(duì)不會(huì)再出現(xiàn)這種類似情況，這邊也會(huì)加強(qiáng)發(fā)貨之前的檢驗(yàn)工作，盡力做到萬(wàn)無(wú)一失，如果有出現(xiàn)此類問(wèn)題的買家們，我們的售后都在，幫您解決問(wèn)題是我們的宗旨，給您一個(gè)滿意的答復(fù)是我們的目標(biāo)。祝您購(gòu)物愉快！
②寶貝跟描述不同：由于色差或者尺寸導(dǎo)致實(shí)物跟描述中的不同引來(lái)的中差評(píng)也是比較常見的，應(yīng)付這種情況也是需要一定的技巧與方法。
A.解決方法：首先先了解實(shí)物哪方面與描述不同，然后再加以解釋。例如色差方面的，“親，由于天有不測(cè)風(fēng)云，站在不同光線下拍攝寶貝，有可能會(huì)導(dǎo)致圖片與實(shí)物有一定的色差，但是我們都是會(huì)盡力把色差范圍縮到最小，如果您還是不滿意的話我們是支持退換貨，只是郵費(fèi)您來(lái)付哦，或者親下次光臨可以給您更多的優(yōu)惠，希望可以互相體諒，祝您購(gòu)物愉快！”例如尺寸方面的，“親，購(gòu)買之前如果不懂尺寸的話可以咨詢下客服，詳情頁(yè)面也會(huì)有尺寸對(duì)照表，但是這些都是大概的數(shù)據(jù)，不是非常準(zhǔn)確，你可以根據(jù)您平時(shí)使用的尺寸來(lái)訂購(gòu)哦，我們不滿意也是支持退換貨，最后希望親可以多多包涵，也祝親生活愉快！”拿出好的態(tài)度，專業(yè)的說(shuō)辭，不怕客戶不動(dòng)心，就怕客戶動(dòng)心后常常來(lái)找你，呵呵！
B.解釋話術(shù)：例如色差方面的(親，由于拍攝過(guò)程中不同光線導(dǎo)致跟實(shí)物有所誤差，給您帶來(lái)的不便感到抱歉！我們會(huì)盡力把誤差最小化，如果對(duì)此有所忌諱的親們親慎重拍下，畢竟人無(wú)完人哦.) 例如尺寸方面的（親，購(gòu)買之前尺寸不懂的話最好咨詢客服或者參照詳情頁(yè)的尺寸表，根據(jù)不用需求選擇不同的尺寸，同時(shí)建議根據(jù)平時(shí)自己的尺寸來(lái)選擇，不過(guò)有點(diǎn)誤差還是在所難免的，畢竟布料等都是不同的。我們的寶貝還是比較受顧客歡迎的，質(zhì)量保證，售后完善，大可放心訂購(gòu)?。?/p>
（4）其他問(wèn)題
① 性價(jià)比不高：有時(shí)候一些買家比較糾結(jié)，看到好的寶貝，點(diǎn)擊較便宜的買家進(jìn)去購(gòu)買，可以是收到貨后跟之前想象的差別很大，一氣之下就給了中差評(píng)。
A.解決方法：一分錢一分貨，主要是要突出您的寶貝的性價(jià)比，“親，寶貝不能如您所愿感到非常遺憾！我們家的寶貝都是質(zhì)量比較好，價(jià)格也是非常合理的，受大多買家的支持！希望親可以互相理解，確實(shí)不行的話您下次光顧本店的時(shí)候給您包郵或者送點(diǎn)小禮物，祝親每天都有好心情！”
B.解釋話術(shù)：親，老實(shí)來(lái)說(shuō)，這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是對(duì)得起這個(gè)質(zhì)量了，我們雖然比不起大賣家，但是我們都是會(huì)憑著良心做事，先談質(zhì)量，再談價(jià)錢，大家有目共睹，我家寶貝也是受大多買家的歡迎，希望您是第一個(gè)不滿意的，也是最后一個(gè)不滿意的，店鋪優(yōu)惠期間，買2包郵，優(yōu)先搶購(gòu)吧！
② 款式不喜歡：這主要是買家的問(wèn)題，但是我們不要覺得客戶是在無(wú)理取鬧，盡量保持好的態(tài)度跟買家好好溝通。對(duì)于我來(lái)說(shuō)，這種情況導(dǎo)致中差評(píng)倒是很少見，不過(guò)我還是要總結(jié)出一些應(yīng)付經(jīng)驗(yàn)，以免到時(shí)碰到了會(huì)亂了陣腳。
A.解決方法：“親，說(shuō)實(shí)話，您反映的問(wèn)題我感到非常吃驚，相信您在購(gòu)買之前都是經(jīng)過(guò)千挑百，選才下定決心購(gòu)買的。這樣吧，您確實(shí)不喜歡的話我們也是支持退換貨，郵費(fèi)您付，或者您選擇其他款式的寶貝，到時(shí)給您包郵或者送您點(diǎn)小禮物，優(yōu)先發(fā)貨，希望親互相理解，祝您有個(gè)完美的購(gòu)物之旅！”
B.解釋話術(shù)：親，相信您是經(jīng)過(guò)千挑百選才會(huì)決定下單，但是收到貨后卻說(shuō)款式不喜歡，難道親在挑選的時(shí)候是光看價(jià)錢不看寶貝圖片，還是我們的圖片沒能吸引您的注意，還是您下錯(cuò)單了呢，如果真的是這樣，那我只能說(shuō)跟您說(shuō)聲抱歉！也提醒各位買家選擇自己心儀的寶貝再下單，要不我們快遞叔叔辛苦的工作就白費(fèi)了，望親體諒，謝謝！
二．惡意中差評(píng)
林子大了，什么鳥都有。如今淘寶發(fā)展越來(lái)越迅速，隨之而來(lái)的也多了一些靠“中差評(píng)”謀生的中差評(píng)師。遇到這些，最為賣家的我們，該怎么面對(duì)，你學(xué)會(huì)了嗎？我把它們分為以下5種情況。
（1）敲詐勒索：以中差評(píng)要脅為前提,利用中差評(píng)謀取額外錢財(cái)或其它不當(dāng)利益；
（2）買家脅迫：利用中、差評(píng)，對(duì)被評(píng)價(jià)人進(jìn)行威脅或提出不合理的要求；
（3）第三方詐騙：第三方詐騙產(chǎn)生的評(píng)價(jià)；
（4）過(guò)度維權(quán)：小二介入判支持賣家，買家惡意中差評(píng)；
（5）遇到同行：與同行交易后給出的中、差評(píng)。
解決方法：遇到這種買家，第一步：我們采取的戰(zhàn)術(shù)是以退為進(jìn)，假裝妥協(xié)，然后收集聊天記錄，這樣，我們就可以理直氣壯投訴去了。第二步：進(jìn)行投訴，賣家可登錄“淘寶首頁(yè)-聯(lián)系客服-自助服務(wù)-違規(guī)處理-不合理評(píng)價(jià)”,自助提交不合理評(píng)價(jià)內(nèi)容信息及相關(guān)憑證，淘寶將根據(jù)憑證進(jìn)行審核處理，并反饋處理結(jié)果。原則上該渠道受理期間為被投訴方作出評(píng)價(jià)后的30天內(nèi)。具體操作可點(diǎn)此查看：http://service.taobao.com/support/knowledge-847755.htm。
最后提醒大家，遇到中差評(píng)咱們別慫，勇敢亮出殺手锏，積極樂觀去面對(duì)，主動(dòng)熱情去解決，公正客觀面對(duì)每一個(gè)買家，不卑不亢利用規(guī)則維護(hù)我們每一位賣家自己的合法權(quán)益。
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