淘寶客服，網(wǎng)店里被定義為奮斗在一線的崗位，無(wú)論是對(duì)業(yè)績(jī)還是運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的影響，都是至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，然后許多人會(huì)對(duì)這個(gè)崗位有不太正確或者說(shuō)不太全面的認(rèn)識(shí)，今天小編將會(huì)進(jìn)行全方位講解。
很多人覺得淘寶客服就是回復(fù)顧客問(wèn)題的整個(gè)族群。事實(shí)上，淘寶客服的工作遠(yuǎn)不及此，那么我們究竟應(yīng)該如何更全面的認(rèn)識(shí)客服這個(gè)角色，就要從幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)行了解。
一、淘寶客服的工作要求
首先第一點(diǎn)我們要弄清楚的是淘寶客服究竟有哪些具體的分類，各自擔(dān)當(dāng)?shù)挠钟心男┴?zé)任。一般網(wǎng)店里面，客服會(huì)被分為三種類別，具體包括售前客服，售中客服，以及售后客服，客戶分工的不同，需要做的工作內(nèi)容區(qū)別也非常大。譬如售前客服，極其重要的內(nèi)容就是要快速解答買家的購(gòu)物疑問(wèn)，還要結(jié)合買家的需求相對(duì)應(yīng)的推薦適合買家的寶貝，在某種層面也扮演者產(chǎn)品顧問(wèn)的角色，當(dāng)然畢竟屬于是交易活動(dòng)，自然像核對(duì)訂單以及訂單處理操作是必不可少的。
售后客服相對(duì)售前客服來(lái)說(shuō)，工作內(nèi)容區(qū)別就很大了，一方面要在顧客下完訂單以后，要及時(shí)的對(duì)貨物進(jìn)行檢查和包裝，然后還要妥善的解決的物流及發(fā)貨問(wèn)題，當(dāng)然對(duì)于售后客服來(lái)講最為難受的就屬解決交易糾紛的問(wèn)題，常常在工作過(guò)程中會(huì)給情緒帶來(lái)很大的沖擊，所以對(duì)于售后客服來(lái)說(shuō)，耐心和抗打擊能力是必不可少的生存能力。
那么了要怎樣的能力標(biāo)準(zhǔn)才能達(dá)到這個(gè)崗位基本的工作要求呢？結(jié)合小編這些年做客服的經(jīng)驗(yàn)，大概可以總結(jié)為如下幾點(diǎn)，最基礎(chǔ)的能力就是要打字快，一分鐘120字似乎是淘寶客戶很平均的成績(jī)。然后作為客服，還要特別了解店鋪的產(chǎn)品才行，對(duì)商品一無(wú)所知的時(shí)候，是很難給到顧客合理和正確的建議回復(fù)的，了解的越多，越能夠給顧客更好的購(gòu)物體驗(yàn)，再者就是要熟悉淘寶在交易流程過(guò)程當(dāng)中硬性規(guī)定的一些規(guī)則，畢竟是在別人的地方賣貨，自然也要同買家一起熟悉這些才行。除此以外，剩下的就是作為客服必須的一些心態(tài)和溝通能力以及服務(wù)意識(shí)了。
二、淘寶客服的溝通要領(lǐng)
無(wú)論是售前還是售后，客服與顧客之間進(jìn)行溝通是存在一些技巧的。如何讓顧客體驗(yàn)更好，是有很多細(xì)節(jié)需要我們掌握的。如初次響應(yīng)的時(shí)間最好控制在8秒以內(nèi)，其次就是自動(dòng)回復(fù)和快捷短語(yǔ)的靈活運(yùn)用，提高回復(fù)速度和效率，緊接著就是要快速的分析買家的真實(shí)需要，以及買家的性格特點(diǎn)，對(duì)顧客的揣摩越到位，越加能夠運(yùn)用靈活的云煙加以應(yīng)對(duì)，以求轉(zhuǎn)化不同類型買家的訂單，所以，優(yōu)秀的客服是一定要掌握多種狀況下溝通的技巧才行。
三、淘寶客服的管理制度
店鋪?zhàn)龃罅?，流量多了，客服的接待能力也在?jīng)受考驗(yàn)。還有就是客服團(tuán)隊(duì)的管理也就存在有很重要的環(huán)節(jié)，具體到這一塊，首先要解決的是客服的培訓(xùn)問(wèn)題，建立一套完整的客服培訓(xùn)系統(tǒng)，有利于快速培養(yǎng)上手的客服，畢竟是一線崗位，流失率最高，自然培養(yǎng)效率就要加快。
其次是客服工作時(shí)間的分配，也要科學(xué)和嚴(yán)謹(jǐn)，結(jié)合店鋪日常的訪問(wèn)規(guī)律，相對(duì)應(yīng)的安排合理的工作時(shí)間，不僅可以有效的進(jìn)行人力的資源配置，也能最大限度的避免訂單的流失。一般情況下網(wǎng)店采取的都是2班倒的制度，白班到下午6點(diǎn)，晚班到晚上12點(diǎn)等。
最后就是涉及到客服工作崗位的考核和晉升，具體需要考核的指標(biāo)就有咨詢轉(zhuǎn)化率，月訂單數(shù)量，還有包括平均響應(yīng)時(shí)間等等，這些都是在客服管理過(guò)程當(dāng)中需要應(yīng)對(duì)的問(wèn)題。
淘寶客服和淘寶美工在網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中非常類似的環(huán)節(jié)，因?yàn)槎及缪菡邔氊愖罱K能否轉(zhuǎn)化的重要因素，處理得當(dāng)，前面的很多運(yùn)營(yíng)工作才能夠得到正面的反饋，否則，給店鋪帶來(lái)的則是更大的損失。
很多人覺得淘寶客服就是回復(fù)顧客問(wèn)題的整個(gè)族群。事實(shí)上，淘寶客服的工作遠(yuǎn)不及此，那么我們究竟應(yīng)該如何更全面的認(rèn)識(shí)客服這個(gè)角色，就要從幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)行了解。
一、淘寶客服的工作要求
首先第一點(diǎn)我們要弄清楚的是淘寶客服究竟有哪些具體的分類，各自擔(dān)當(dāng)?shù)挠钟心男┴?zé)任。一般網(wǎng)店里面，客服會(huì)被分為三種類別，具體包括售前客服，售中客服，以及售后客服，客戶分工的不同，需要做的工作內(nèi)容區(qū)別也非常大。譬如售前客服，極其重要的內(nèi)容就是要快速解答買家的購(gòu)物疑問(wèn)，還要結(jié)合買家的需求相對(duì)應(yīng)的推薦適合買家的寶貝，在某種層面也扮演者產(chǎn)品顧問(wèn)的角色，當(dāng)然畢竟屬于是交易活動(dòng)，自然像核對(duì)訂單以及訂單處理操作是必不可少的。
售后客服相對(duì)售前客服來(lái)說(shuō)，工作內(nèi)容區(qū)別就很大了，一方面要在顧客下完訂單以后，要及時(shí)的對(duì)貨物進(jìn)行檢查和包裝，然后還要妥善的解決的物流及發(fā)貨問(wèn)題，當(dāng)然對(duì)于售后客服來(lái)講最為難受的就屬解決交易糾紛的問(wèn)題，常常在工作過(guò)程中會(huì)給情緒帶來(lái)很大的沖擊，所以對(duì)于售后客服來(lái)說(shuō)，耐心和抗打擊能力是必不可少的生存能力。
那么了要怎樣的能力標(biāo)準(zhǔn)才能達(dá)到這個(gè)崗位基本的工作要求呢？結(jié)合小編這些年做客服的經(jīng)驗(yàn)，大概可以總結(jié)為如下幾點(diǎn)，最基礎(chǔ)的能力就是要打字快，一分鐘120字似乎是淘寶客戶很平均的成績(jī)。然后作為客服，還要特別了解店鋪的產(chǎn)品才行，對(duì)商品一無(wú)所知的時(shí)候，是很難給到顧客合理和正確的建議回復(fù)的，了解的越多，越能夠給顧客更好的購(gòu)物體驗(yàn)，再者就是要熟悉淘寶在交易流程過(guò)程當(dāng)中硬性規(guī)定的一些規(guī)則，畢竟是在別人的地方賣貨，自然也要同買家一起熟悉這些才行。除此以外，剩下的就是作為客服必須的一些心態(tài)和溝通能力以及服務(wù)意識(shí)了。
二、淘寶客服的溝通要領(lǐng)
無(wú)論是售前還是售后，客服與顧客之間進(jìn)行溝通是存在一些技巧的。如何讓顧客體驗(yàn)更好，是有很多細(xì)節(jié)需要我們掌握的。如初次響應(yīng)的時(shí)間最好控制在8秒以內(nèi)，其次就是自動(dòng)回復(fù)和快捷短語(yǔ)的靈活運(yùn)用，提高回復(fù)速度和效率，緊接著就是要快速的分析買家的真實(shí)需要，以及買家的性格特點(diǎn)，對(duì)顧客的揣摩越到位，越加能夠運(yùn)用靈活的云煙加以應(yīng)對(duì)，以求轉(zhuǎn)化不同類型買家的訂單，所以，優(yōu)秀的客服是一定要掌握多種狀況下溝通的技巧才行。
三、淘寶客服的管理制度
店鋪?zhàn)龃罅?，流量多了，客服的接待能力也在?jīng)受考驗(yàn)。還有就是客服團(tuán)隊(duì)的管理也就存在有很重要的環(huán)節(jié)，具體到這一塊，首先要解決的是客服的培訓(xùn)問(wèn)題，建立一套完整的客服培訓(xùn)系統(tǒng)，有利于快速培養(yǎng)上手的客服，畢竟是一線崗位，流失率最高，自然培養(yǎng)效率就要加快。
其次是客服工作時(shí)間的分配，也要科學(xué)和嚴(yán)謹(jǐn)，結(jié)合店鋪日常的訪問(wèn)規(guī)律，相對(duì)應(yīng)的安排合理的工作時(shí)間，不僅可以有效的進(jìn)行人力的資源配置，也能最大限度的避免訂單的流失。一般情況下網(wǎng)店采取的都是2班倒的制度，白班到下午6點(diǎn)，晚班到晚上12點(diǎn)等。
最后就是涉及到客服工作崗位的考核和晉升，具體需要考核的指標(biāo)就有咨詢轉(zhuǎn)化率，月訂單數(shù)量，還有包括平均響應(yīng)時(shí)間等等，這些都是在客服管理過(guò)程當(dāng)中需要應(yīng)對(duì)的問(wèn)題。
淘寶客服和淘寶美工在網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中非常類似的環(huán)節(jié)，因?yàn)槎及缪菡邔氊愖罱K能否轉(zhuǎn)化的重要因素，處理得當(dāng)，前面的很多運(yùn)營(yíng)工作才能夠得到正面的反饋，否則，給店鋪帶來(lái)的則是更大的損失。
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