先給各位還在奮戰(zhàn)中的淘寶掌柜送個(gè)祝福，祝愿大家在淘寶經(jīng)營(yíng)的道路上，越走越寬，越走越好。今天主要來(lái)說(shuō)說(shuō)，如何應(yīng)對(duì)店鋪中發(fā)生的中差評(píng)和惡意好評(píng)。以下的文字全部都是我們店鋪1年以來(lái)和評(píng)價(jià)不斷抗?fàn)幉粩鄬W(xué)習(xí)的過(guò)程，今天分享出來(lái)，希望后人少走彎路，也希望大家越做越好。
切入正題，我們店鋪大概是這樣的情況：1年時(shí)間做到3皇冠，沒(méi)有刷單，平常也不太做活動(dòng)。目前評(píng)價(jià)這塊的成績(jī)?nèi)缦拢?/p>
要說(shuō)好肯定比上是不足的，但畢竟還有些經(jīng)驗(yàn)，如果在C店，不刷單情況下，60000多個(gè)信用值下1年時(shí)間保持99.93%的好評(píng)率還是有些難度的。我這就把如何做這塊工作分享給各位。
一、思想高度重視
評(píng)價(jià)是我們店鋪營(yíng)銷的很重要的一個(gè)部分，是事關(guān)店鋪生死的大事，而不是交給客服去處理的微不足道的東西。事實(shí)上，我看過(guò)一個(gè)針對(duì)爆款的惡意評(píng)價(jià)直接搞死一家店的先例。所以，一定要從思想上重視評(píng)價(jià)的管理。養(yǎng)成這樣一個(gè)習(xí)慣，其他條件不變情況下， 如果一個(gè)寶貝轉(zhuǎn)化率降低了，先去看排名靠前的評(píng)價(jià)有沒(méi)有問(wèn)題；店鋪的轉(zhuǎn)化率降低了，先去看爆款和銷量前三的寶貝評(píng)價(jià)有沒(méi)有問(wèn)題。一旦發(fā)現(xiàn)評(píng)價(jià)的問(wèn)題，一定要非常重視的對(duì)待，一旦處理不好，店鋪?zhàn)銎渌魏窝a(bǔ)救的措施優(yōu)惠活動(dòng)都是沒(méi)有用的。
二、哪些評(píng)價(jià)比較重要
在這里，尤其要重視你的重要寶貝的前三條評(píng)價(jià)：
就是從第一條開(kāi)始的前三條評(píng)價(jià)，如果這三條都是好評(píng)，就可以放心很多了，但如果有一條不良的評(píng)論，甚至排名第一的是一個(gè)大大的問(wèn)題評(píng)價(jià)，說(shuō)寶貝這不好那不好的。那么千萬(wàn)要引起高度重視，這個(gè)時(shí)候，你的寶貝正處于失血狀態(tài)，轉(zhuǎn)化率基本上是正常狀態(tài)的一半甚至還要低。而且很重要一點(diǎn)，這個(gè)寶貝的轉(zhuǎn)化率折損，會(huì)影響到其他與它關(guān)聯(lián)的寶貝，引起整個(gè)店鋪的轉(zhuǎn)化下降、客單價(jià)降低。這是為什么呢？因?yàn)槊恳粋€(gè)買(mǎi)家基本上都會(huì)看寶貝評(píng)價(jià)再?zèng)Q定購(gòu)買(mǎi)，而前三條是必看的。
中差評(píng)和惡意好評(píng)不良好評(píng)其實(shí)重要的擔(dān)心點(diǎn)，就在這里。中差評(píng)如果只有幾個(gè)字的哪種你甚至不用處理也沒(méi)有關(guān)系，因?yàn)橹胁钤u(píng)只影響了好評(píng)率，對(duì)客戶是否下單的影響很間接。但如果排名靠前的評(píng)價(jià)，是直接顯示在客戶面前的，幾乎可以影響到每一個(gè)客戶，每一筆訂單。這是我們非常需要重視和處理的。
三、根據(jù)評(píng)價(jià)改進(jìn)品質(zhì)
客戶之所以給出中差評(píng)以及惡意好評(píng)，一般來(lái)說(shuō)有兩種情況：他真的對(duì)你的寶貝和服務(wù)有意見(jiàn)，把他自己的認(rèn)知說(shuō)出來(lái)，實(shí)話實(shí)說(shuō)；第二種，他給出不良評(píng)價(jià)，期待更多的利益。比如差評(píng)師、比如同行、比如從不給好評(píng)的騙吃騙喝型客戶。經(jīng)過(guò)我的觀察，絕大部分客戶，還是第一種，而他給出的負(fù)面評(píng)價(jià)，其實(shí)信息量很大，能夠幫助你發(fā)現(xiàn)自己的產(chǎn)品和服務(wù)的問(wèn)題，你可以快速改進(jìn)改正，從而使你變的更強(qiáng)，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更優(yōu)質(zhì)。這時(shí)候需要你虛心的自省店鋪的問(wèn)題，而不是惱羞成怒埋怨客戶，誤解客戶是差評(píng)師。你別說(shuō)，差評(píng)師、同行和挑剔型客戶基本上也都會(huì)針對(duì)你的寶貝弱點(diǎn)進(jìn)行批評(píng)，一開(kāi)始你是分辨不出來(lái)的。虛心接受，迅速改進(jìn)，能夠幫助你亡羊補(bǔ)牢，不要再面對(duì)不斷涌現(xiàn)出來(lái)的問(wèn)題。這個(gè)時(shí)候壯士斷腕是必須的，如果你暫時(shí)沒(méi)法解決產(chǎn)品服務(wù)的問(wèn)題，棄車保帥下架寶貝也不失為一種良策。
如果實(shí)在沒(méi)法改善品質(zhì)，那么請(qǐng)改善描述，不要把你的寶貝描述的太輝煌壯觀，和實(shí)際相符一點(diǎn)，這樣會(huì)很大程度降低中差評(píng)概率。
四、評(píng)價(jià)排名的影響因素
那么什么樣的評(píng)價(jià)會(huì)排名比較靠前，無(wú)法去掉呢？經(jīng)過(guò)我的觀察，以下是對(duì)評(píng)價(jià)靠前有重要影響的因素：
A. 評(píng)價(jià)字?jǐn)?shù)，字?jǐn)?shù)越多，越靠前
B. 評(píng)價(jià)帶圖的話，會(huì)更靠前
C. 評(píng)價(jià)越有個(gè)性越靠前，如果買(mǎi)了多個(gè)寶貝復(fù)制同一個(gè)評(píng)價(jià)，則不會(huì)靠前
D. 評(píng)價(jià)含有你寶貝的關(guān)鍵詞比不含關(guān)鍵詞的寶貝更靠前
E. 評(píng)價(jià)者的等級(jí)，尤其是評(píng)論等級(jí)，即經(jīng)常評(píng)價(jià)的人會(huì)比不經(jīng)常評(píng)價(jià)的買(mǎi)家評(píng)價(jià)靠前
F. 評(píng)價(jià)時(shí)間，越新鮮的越靠前
G. PC端的評(píng)價(jià)被買(mǎi)家點(diǎn)擊有用個(gè)數(shù)，點(diǎn)擊有用個(gè)數(shù)越多則越靠前。
每一條新產(chǎn)生的評(píng)價(jià)會(huì)直接插入到寶貝評(píng)價(jià)中去，已經(jīng)產(chǎn)生的評(píng)價(jià)，每周調(diào)整一次排序。
五、如何讓不良評(píng)價(jià)排名降低
通過(guò)第五條你就知道應(yīng)該如何讓不良評(píng)價(jià)掉出前三甚至更遠(yuǎn)了，當(dāng)然，你最好在完全符合淘寶規(guī)則體系下來(lái)完成這些工作，這能幫助你更好的成長(zhǎng)，遠(yuǎn)比刷評(píng)價(jià)來(lái)的有意義。如下方案供你參考：
你可以通過(guò)在包裹里面放置邀請(qǐng)函邀請(qǐng)買(mǎi)家參與你的買(mǎi)家秀，用照片和文字把你的寶貝秀出來(lái)在評(píng)價(jià)里面。你可以設(shè)定買(mǎi)家秀的獎(jiǎng)品和獲得條件，比如超過(guò)那個(gè)你希望掉下去的評(píng)價(jià)的字?jǐn)?shù)和圖片數(shù)。你可以定向邀請(qǐng)那些級(jí)別高于給你不良評(píng)價(jià)的買(mǎi)家；你可以從那些從物流信息里面看來(lái)已經(jīng)簽收但是還沒(méi)有確認(rèn)給評(píng)價(jià)的買(mǎi)家中選擇你想邀請(qǐng)的買(mǎi)家因?yàn)樗麄凂R上就可以給評(píng)價(jià)，比你想刷掉的不良評(píng)價(jià)更新鮮。充分考慮上面我介紹的影響排名的因素，可以很大程度上幫助你邀請(qǐng)合適的買(mǎi)家進(jìn)行買(mǎi)家秀。買(mǎi)家得到了實(shí)惠，你得到了好評(píng)價(jià)，合理合規(guī)，何樂(lè)不為？
還有一個(gè)忍的辦法，就是想辦法在PC端點(diǎn)擊那些好的評(píng)價(jià)為有用，盡量找朋友多點(diǎn)擊一些有用，不要去點(diǎn)擊那些不良評(píng)價(jià)。這樣做可能不能短期內(nèi)解決你的評(píng)價(jià)問(wèn)題，但不良評(píng)價(jià)產(chǎn)生一周后會(huì)調(diào)整排序，當(dāng)它沒(méi)有足夠的點(diǎn)擊有用沉淀在那里，就會(huì)掉下去。所以這是一個(gè)忍的辦法，但確實(shí)是一個(gè)合規(guī)有效的好辦法。結(jié)合買(mǎi)家秀用，更加可以確保讓不良評(píng)價(jià)有效降低排序
六、解釋評(píng)價(jià)
很多賣(mài)家都忽略了解釋評(píng)價(jià)的神奇效果。事實(shí)上淘寶科學(xué)的給了我們解釋排名靠前不良評(píng)價(jià)的機(jī)會(huì)，但只有一次，只能解釋一次，所以一定要珍惜。
客戶都會(huì)看到排名靠前的不良評(píng)價(jià)，如果店家不做任何解釋，客戶就會(huì)認(rèn)為店家心虛，買(mǎi)家說(shuō)的是事實(shí)，從而不再購(gòu)買(mǎi)這個(gè)寶貝。但是如果店家做了解釋，合情合理，并且表現(xiàn)的相當(dāng)有誠(chéng)意，那客戶的信任會(huì)被再度激發(fā)起來(lái)。
所以你一定要對(duì)排名靠前的不良評(píng)價(jià)做出解釋，不是解釋給給評(píng)價(jià)的買(mǎi)家看的，而是解釋給所有可能看到這個(gè)評(píng)價(jià)的潛在買(mǎi)家看的，顯示出你的認(rèn)真負(fù)責(zé)，顯示出你的服務(wù)意識(shí)，顯示出你的胸襟等等一切，把那些買(mǎi)家們找回來(lái)把。
所有的中差評(píng)即便已經(jīng)無(wú)法改了，同樣要給出解釋，原理同上?？傆匈I(mǎi)家喜歡只看中差評(píng)的。
七、對(duì)付差評(píng)師
你就把差評(píng)師當(dāng)做是淘寶體系的黑社會(huì)吧，店鋪成長(zhǎng)過(guò)程中是不可避免的，因?yàn)槟阍诿魈帲诎堤?。而?dāng)你學(xué)會(huì)應(yīng)付差評(píng)師，那么說(shuō)明你成長(zhǎng)了。怎么識(shí)別差評(píng)師呢？收貨地址奇葩、拒接電話、態(tài)度曖昧莫名其妙、評(píng)價(jià)內(nèi)容惡劣且長(zhǎng)篇大論頂在前面、信用值低（但不全是）、很多支付寶未綁定等等可以推斷。對(duì)于差評(píng)師，店鋪?zhàn)约航鉀Q起來(lái)是很麻煩的，甚至是解決不了的，推薦找專業(yè)的中差評(píng)刪除方來(lái)解決，他們比較有經(jīng)驗(yàn)。破點(diǎn)小財(cái)
八、中差評(píng)溝通
發(fā)現(xiàn)了中差評(píng)以后，第一時(shí)間溝通總是對(duì)的，客戶如果剛剛給了中差評(píng)，越快收到賣(mài)家反饋越容易動(dòng)搖和更改。所以最好訂購(gòu)一個(gè)給你發(fā)短信的中差評(píng)監(jiān)控應(yīng)用。這樣你第一時(shí)間就能夠收到信息，迅速反應(yīng)。
和買(mǎi)家溝通要注意不要引起對(duì)方反感，很多時(shí)候買(mǎi)家給中差評(píng)就是一口氣而已，覺(jué)得你這個(gè)東西不好，這個(gè)時(shí)候你解釋啥都沒(méi)用，先問(wèn)她到底是怎么回事，了解他的使用情況等等，聽(tīng)他發(fā)泄聽(tīng)他說(shuō)，等他說(shuō)的差不多了，不要證明是他錯(cuò)了，先道個(gè)歉語(yǔ)氣軟一點(diǎn)，而是誠(chéng)意溝通，具體情況說(shuō)明說(shuō)明，幫他解決問(wèn)題，該退貨退貨，該退款退款，客戶滿意了，也就沒(méi)啥怨氣了，愿意幫你刪中差評(píng)了。
還有一部操作中差評(píng)，很多時(shí)候要告訴客戶怎么刪，甚至直接把鏈接發(fā)旺旺給他，他越方便刪中差評(píng)越好刪，很多時(shí)候因?yàn)榭蛻舨环奖悴僮?，答?yīng)好要?jiǎng)h的最后成了一場(chǎng)空。這個(gè)千萬(wàn)注意。
九、放好心態(tài)，了解人性
做淘寶久了，經(jīng)歷的多了，自然對(duì)評(píng)價(jià)就看淡了，但對(duì)人性也看的更深了。什么樣的客戶都有，什么樣的人性都有。很多時(shí)候，看開(kāi)就好了。生存下去，把店鋪經(jīng)營(yíng)下去，比爭(zhēng)一口氣重要的多。心態(tài)會(huì)越練越好，這也是一種成長(zhǎng)吧。
如果你有什么針對(duì)評(píng)價(jià)管理的好方法好思路，也請(qǐng)隨時(shí)與我溝通，或者留言在評(píng)價(jià)里面，我們?cè)囼?yàn)過(guò)好的方案，會(huì)編輯在帖子里面，分享給更多買(mǎi)家，讓大家都成長(zhǎng)起來(lái)，更好的應(yīng)對(duì)淘寶店鋪的生意。
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