品牌在思考怎么做O2O的時(shí)候，如果看到的只是O2O模式的本身，就會(huì)有陷入線上和線下如何處理？線下本身龐大體系如何平衡的問題中？而脫離O2O模式的本身，以消費(fèi)者體驗(yàn)和利益實(shí)現(xiàn)為目標(biāo)，消費(fèi)者利益達(dá)成作為企業(yè)利益達(dá)成的先決條件，以這樣的思考視角設(shè)計(jì)出的模式才能在過渡階段成立，之后的C2B階段才能更順暢的銜接。
那么企業(yè)以消費(fèi)者視角設(shè)計(jì)O2O的模式有哪些思考方向呢？這里簡(jiǎn)單舉出三種思路。
1.提高消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，提高門店成交率
2.加強(qiáng)品牌和消費(fèi)者聯(lián)系，提高消費(fèi)者黏性
3.讓消費(fèi)者賓至如歸，加強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)人員的技能
基礎(chǔ)——I AM EVERYwher我無所不在
品牌和消費(fèi)者的傳統(tǒng)聯(lián)系方式，基本都靠一線的店員完成，店員即承擔(dān)了首次銷售的職責(zé)，又承擔(dān)了后續(xù)服務(wù)的職責(zé)。以客戶關(guān)系管理的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)承載能力、單客戶服務(wù)成本三者之間平衡關(guān)系的視角來看，店員作為人對(duì)人、面對(duì)面的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量最高，服務(wù)承載能力最低、單客戶服務(wù)成本卻最高。
正是這個(gè)原因，銀行、電信等對(duì)服務(wù)要求較高的行業(yè)會(huì)不留余力建設(shè)多種服務(wù)渠道，營(yíng)業(yè)廳面對(duì)面的服務(wù)、呼叫中心人對(duì)人的服務(wù)、在線即時(shí)通訊咨詢服務(wù)、郵件、短信、網(wǎng)上自助服務(wù)、手機(jī)銀行、微信銀行等等，通過不同服務(wù)方式提高服務(wù)承載能力和降低單客戶服務(wù)成本。通過新技術(shù)手段的應(yīng)用，使和顧客的觸點(diǎn)增加了，并且單個(gè)顧客的服務(wù)成本也降低了。
從2008年至今的電子商務(wù)大潮也佐證了這一點(diǎn)，當(dāng)顧客會(huì)使用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)后，品牌通過建立互聯(lián)網(wǎng)銷售服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以較小的團(tuán)隊(duì)和服務(wù)成本，實(shí)現(xiàn)了較高的銷售業(yè)績(jī)，相較每日的訂單量而言，電子商務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)承載能力確實(shí)比傳統(tǒng)實(shí)體店服務(wù)方式高很多，對(duì)應(yīng)單客戶的服務(wù)成本也低很多，這也是為什么電子商務(wù)渠道的商品銷售價(jià)格普遍會(huì)低于實(shí)體門店渠道的一個(gè)原因。所以，品牌建設(shè)與顧客、會(huì)員的多種觸點(diǎn)的意義不僅僅是增加了更多的顧客客流量，更是降低自身銷售、服務(wù)成本的有效方式，而更為重要的是在消費(fèi)者體驗(yàn)的角度，使消費(fèi)者可以隨時(shí)隨地的和品牌保持聯(lián)系，而這種聯(lián)系則是提高消費(fèi)者黏性的基礎(chǔ)。
融合——生活,在哪都一樣
當(dāng)建立起多種觸點(diǎn)后，就需要保證各種展現(xiàn)給消費(fèi)者的形象和信息是統(tǒng)一的。
在傳統(tǒng)實(shí)體門店經(jīng)常會(huì)發(fā)生門店裝修的版本不同，門店海報(bào)的不一致，門店陳列的不同，相對(duì)來說消費(fèi)者對(duì)這些的容忍度還是較高的。但是要是呼叫中心、官網(wǎng)、手機(jī)上聽到看到的都不一樣，消費(fèi)者就會(huì)茫然無措，因?yàn)橹辽賹?shí)體門店會(huì)有個(gè)店員可以做一些解釋工作，而其他渠道是無法做這樣充分的解釋。
所以，訪問量、客流量較大的觸點(diǎn)上就務(wù)必保證形象和信息的統(tǒng)一，這些信息包括品牌形象、商品、價(jià)格、商品說明、服務(wù)規(guī)約、會(huì)員個(gè)人信息、會(huì)員購(gòu)買及積分情況等等。
在觸點(diǎn)較少時(shí)，可以手工進(jìn)行管理，某些觸點(diǎn)上可以缺失或不提供部分信息，但是只要是提供就必須是一致和準(zhǔn)確的。當(dāng)觸點(diǎn)有很多的時(shí)候，人力無法企及的時(shí)候，可以考慮用系統(tǒng)完成，畢竟系統(tǒng)最大的優(yōu)勢(shì)就是準(zhǔn)確和可以不斷的重復(fù)。這時(shí)就對(duì)品牌的會(huì)員關(guān)系管理能力和信息化水平要求較高，就像財(cái)務(wù)系統(tǒng)會(huì)對(duì)接企業(yè)內(nèi)各種數(shù)量進(jìn)行匯總一樣，品牌的會(huì)員管理系統(tǒng)也會(huì)進(jìn)行各種的對(duì)接，將會(huì)員和品牌的交互信息都收集統(tǒng)一到一起，進(jìn)行整理分析，再提供給品牌其他的系統(tǒng)查詢。當(dāng)然制定規(guī)則的是品牌的會(huì)員管理部門，所以會(huì)員管理能力的強(qiáng)弱并不完全是系統(tǒng)來決定的。
互動(dòng)——我要我們?cè)谝黄?br />
當(dāng)品牌能完成多種觸點(diǎn)融合后，品牌與消費(fèi)者之間就可以進(jìn)行豐富的互動(dòng)。通過多種渠道推爆一個(gè)款，將客流集中到一個(gè)新開業(yè)的門店或渠道，根據(jù)會(huì)員的地址和位置進(jìn)行實(shí)體門店選址等等。品牌通過和會(huì)員在一個(gè)觸點(diǎn)的接觸，運(yùn)用營(yíng)銷的手段吸引會(huì)員去品牌指定或顧客覺得最便捷的觸點(diǎn)，通過社會(huì)化營(yíng)銷手段引導(dǎo)會(huì)員影響品牌原來沒有接觸到的顧客，使其和品牌建立聯(lián)系。
所以，新時(shí)代品牌營(yíng)銷負(fù)責(zé)人的辦公室墻上不再是標(biāo)注著各地門店位置的二維的全國(guó)地圖，而是更為復(fù)雜的各個(gè)渠道各個(gè)觸點(diǎn)的銷售業(yè)績(jī)和會(huì)員增長(zhǎng)情況。同樣品牌在拓展時(shí)也不是單純的門店數(shù)量的增加，而是更為全面的多渠道聯(lián)合營(yíng)銷。
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本文來源： O2O的幾種設(shè)計(jì)思路
