其實(shí)在網(wǎng)店做生意跟實(shí)體店做生意很相似，唯一的不同點(diǎn)就是網(wǎng)店的市場(chǎng)都是在互聯(lián)網(wǎng)上面，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)購已經(jīng)成為了一種很必然的趨勢(shì)了，PC端和移動(dòng)端都顯得越來越重要了，但是不管怎么樣都好，只要是做生意，那么就好好好與你的客戶溝通，因?yàn)闇贤ǖ暮脡膶⒑艽蟪潭葲Q定了你的客戶是否會(huì)下單，下單之后是否會(huì)給你好評(píng)，以及以后會(huì)不會(huì)成為你的老客戶等等，由此可見，與客戶溝通好，顯得多么重要。
在淘寶上開店，就可能遇到很多不同的客戶，而對(duì)于不同的客戶我們需要以不同的方法去對(duì)待，下面為大家舉些例子：
前提：任何與客戶溝通的前提，就是賣家必須要對(duì)自己的產(chǎn)品有所了解，這點(diǎn)很重要，要是連自己都不了解自己的產(chǎn)品的話，還怎么給客戶介紹推銷呢。
1、不要害怕客戶，沒有解決不了的問題
之前我就遇到過一個(gè)客戶，來到店里開始聊天，就說喜歡我的寶貝，問我可不可以送他一雙襪子，因?yàn)樗麤]襪子穿了，由于我也是做代理的，倉庫那邊是沒有小禮品這類的東西贈(zèng)送的，所以很無奈，但是卻又不想失去這來自不易的生意，于是我跟客戶說沒有禮品的，能不能少您幾塊錢，但是這個(gè)客戶就是不肯答應(yīng)，非要一雙襪子，不用少錢，說完就下單了，沒辦法，我只有對(duì)客戶說好的，一定給您送，當(dāng)時(shí)我也很無奈，就去跟倉庫那邊說好話，讓他們幫忙買雙襪子，倉庫那邊說沒時(shí)間太忙，無奈之下，我就去淘寶買兩雙送給客戶，但是不知道該怎么跟客戶解釋，最終還是硬著頭皮給客戶發(fā)短信（因?yàn)榭蛻敉呀?jīng)下線了），大家可看下圖：
其實(shí)我自己也沒想到會(huì)是這樣的結(jié)果，不過這也讓我明白了，做生意的我們，不論何時(shí)都要對(duì)我們的客戶負(fù)責(zé)，不說客戶是上帝吧，至少我們應(yīng)該用一顆真誠(chéng)的心去對(duì)待他們。
2、對(duì)客戶真誠(chéng)的同時(shí)也不要太死板
自己有時(shí)候買東西的時(shí)候，要是別人的客服回復(fù)的內(nèi)容都感覺有時(shí)候太單調(diào)了，有時(shí)候聊著聊著自己就不想買了，并不是不喜歡他們的東西，就是在享受服務(wù)的過程中感覺到不愉快，所以我們賣家也要注意這一點(diǎn)，聊天不要太過于死板，靈活的溝通可能更容易促進(jìn)成交，之前遇到一個(gè)非常“奇葩”的客戶，大家看一下我們的聊天記錄：
在與客戶溝通的過程中，一定要頭腦靈活，反應(yīng)速度快，迅速判斷客戶的真實(shí)意向，并作出相應(yīng)的回復(fù)，切記聊天過程中千萬不要讓客戶等久了。因?yàn)槲覀冏约喝ベI東西都不愿意跟一個(gè)半天都不回復(fù)你的客服聊下去，所以啊，這一點(diǎn)一定要注意了。
3、賣家要學(xué)會(huì)主動(dòng)營(yíng)銷
其實(shí)在開店這么久的過程中，我相信現(xiàn)在很多買家都比較喜歡，那種聊都不聊就直接拍下付款的客戶，其實(shí)以前我也比較喜歡，因?yàn)樯伦约毫奶爝^程中把客戶聊跑了，但其實(shí)這樣的想法是錯(cuò)誤的，我說的主動(dòng)溝通是針對(duì)這些不與我們溝通就直接下單的客戶，因?yàn)椴慌c我們溝通的客戶，他們可能平時(shí)買東西都不愛聊天，喜歡了就買，如果我們東西質(zhì)量有誤，或許這樣客戶收到之后會(huì)找我們退換貨，如果質(zhì)量一般般的話，客戶覺得沒必要換來換去，那么可能我們得到就是中差評(píng)了，這樣對(duì)我們店鋪的影響將是非常大的。
就比如說之前那些沒有聊天就直接下單的客戶，我一般等到訂單確定之后，我看旺旺如果在線的話，我就會(huì)主動(dòng)去給他們說一些話，比如 說“親，您的訂單已經(jīng)收到了，下午五點(diǎn)之前我們統(tǒng)一安排發(fā)貨”，或者下午五點(diǎn)之后直接下單的客戶我都會(huì)留言給他們“親，您的訂單收到了，由于時(shí)間玩了，明 天給您發(fā)貨，謝謝您的支持”等等這之類的話語，如果客戶比較和藹的話，一般都會(huì)回復(fù)我們，這樣子我們與客戶之間的感情就更進(jìn)一步了。這樣子得到的結(jié)果就是，客戶對(duì)我們的寶貝非常滿意，會(huì)及時(shí)來給我們好評(píng)，而且會(huì)耐心的寫評(píng)語，其實(shí)這就是我們想要的，得到客戶的認(rèn)可，并非是一個(gè)個(gè)訂單，客戶收到之后就等待默認(rèn)好評(píng)了，如果前期工作做好了，那么，如果出現(xiàn)任何的售后問題，我們的客戶對(duì)我們就不會(huì)惡言相對(duì)，處理起來比較方便了。其實(shí)這點(diǎn)主動(dòng)營(yíng)銷也是我們與客戶溝通的最大好好處，很有可能讓一個(gè)一次性的客戶，成為我們的老客戶。
大家要記住，溝通是客戶與我們賣家之間的橋梁，在淘寶這個(gè)大世界里面，無時(shí)無刻都存在溝通，只是不同人的方法不同，賣家們都能做到及時(shí)有效的與客戶溝通的話，其實(shí)對(duì)于減少店鋪的糾紛率是很有幫助的，甚至還可能培養(yǎng)成老客戶呢，所以，為了讓我們的店鋪能夠得到更好的經(jīng)營(yíng)，希望大家都能夠做好與客戶的溝通。
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