雖然說在淘寶上開店的有很多，但是真正能夠做好客戶體驗這一點的店鋪是少之又少，優(yōu)化客戶體驗有什么好處，相信不用小編多說，大家也都知道吧，優(yōu)化好客戶體驗，不僅能夠吸引買家眼球，還能夠增加店鋪吸引力，促成交易，幫助店鋪獲得更多的銷售額。那么作為賣家，應(yīng)該如何優(yōu)化客戶體驗?zāi)兀繌哪男┓矫嬷帜兀?/p>
一、重點提升客服服務(wù)意識的重要性。下面舉個例子：
客戶：快遞怎么那么慢啊，還沒到！
客服：親，咱們這邊幫您催一下快遞哦~
客戶：今天是可以到四川的嗎？今天要是不能送，就讓他不要送了，謝謝~
客服：親，已經(jīng)在幫您催下了呢~
大家可以通過這個簡單的案例可以看出，買家已經(jīng)因為快遞的問題有點著急了，但是客服第一次回答的時候說“咱們幫您催一下快遞哦~”，在買家已經(jīng)著急的情況下又重復(fù)說“已經(jīng)在幫您催下了呢~”，乍看，雖然表象看差距不大，但是試想一下，如果自己是買家，就會明顯感覺這個客服情緒很不耐煩，這樣就會令買家的客服體驗不好，下次再買的話，很可能就不會再選擇這家店鋪了。
再來看第二個案例：
客戶：這衣服是一件102吧？
客服：親，您想咨詢哪款，給我發(fā)下網(wǎng)址鏈接哦！
客戶：你們家雙十一會不會打折??？
客服：親，沒有接到活動通知哦~
客戶：??？
客戶：你們雙十一不搞活動嗎？
客服：沒有通知~
看看，今時今日的這種的銷售態(tài)度就會嚴(yán)重影響客戶體驗，導(dǎo)致的直接后果就是客戶流失，間接損失更多的客戶，客服完全可以借助店鋪其他優(yōu)惠活動或者產(chǎn)品質(zhì)量對買家進行推介。買家的觀念是價格能否優(yōu)惠，各個掌柜客服應(yīng)該結(jié)合自家情況提供給買家更好的解決方案。通過上面這兩個案例可以看出，服務(wù)意識是可以直接影響客戶體驗，進而影響成單轉(zhuǎn)化率。
所以說，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識往往能在日常銷售中起到關(guān)鍵作用，有大量的買家來咨詢得不到應(yīng)答或是態(tài)度不好的服務(wù)就會選擇放棄購買，而客服人員對買家的需求表現(xiàn)漠不關(guān)心更是是客戶流失的關(guān)鍵因素，所以，各位店鋪掌柜和客服工作者們就應(yīng)該好好審視一下了，自己對買家的“忽視”會不會給店鋪帶來巨大的損失。
二、加強服務(wù)意識和客服體驗
1. 客戶體驗。顧名思義就是買家從開始進入店鋪到咨詢客服到收貨到售后整個過程中最直接的感受。
2. 服務(wù)意識?？蛻舴?wù)意識發(fā)自客服人員的內(nèi)心，為買家提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。
3、服務(wù)意識與客戶體驗的關(guān)系。在客戶體驗管理中的增值點就是“主動服務(wù)”，這主要是針對公司業(yè)務(wù)特點提出的。客服人員在受理買家的咨詢或者投訴之外，還得要具備針對受理用戶咨詢投訴的問題進行敏捷分析和業(yè)務(wù)情景體驗的能力，并且懂得優(yōu)化自家寶貝，使其變得更加生動。這樣帶來的益處是顯而易見的，轉(zhuǎn)化率的提高和滿意度的上升會給店鋪帶來實際的利益。
三、如何提升客戶體驗
1、要多了解產(chǎn)品知識。很多客服就是因為對自家產(chǎn)品知識的不熟悉而造成很多客戶白白流失，淘寶客服并不是就是和客戶聊聊天，客戶就會購買你的產(chǎn)品的，如果淘寶客服對產(chǎn)品知識不熟悉，而客戶也購買了你的產(chǎn)品，那么很容易會導(dǎo)致一系列的售后問題。產(chǎn)品知識相信大家只要是做過客服的或者進行過客服培訓(xùn)的都應(yīng)該很容易學(xué)會并且吸收的。
要知道，網(wǎng)上購物買家能看到的只是照片而不是實物，這就需要客服通過文字，圖片等形式向買家介紹產(chǎn)品，打消他們購物時產(chǎn)生的疑問，促使他們進行交易。但是要做好這些，首先要了解清楚自己的產(chǎn)品，如果自己都是一知半解那怎么能向買家說得清楚呢。
2、了解買家的需求
不同店鋪的買家都會有不同的購物需求，要了解買家真正需要的是什么，才能把握買家脈搏，掌握好買家購物心理，從而提出合理推薦，因而增強買家客戶體驗感。舉個例子，童裝店鋪的買家重視的是產(chǎn)品質(zhì)量、材質(zhì)、美觀，客服就應(yīng)該著重介紹產(chǎn)品質(zhì)量；而電子設(shè)備店鋪應(yīng)該了解買家注重實用性的心理，客服應(yīng)該推薦性價比較高的產(chǎn)品；食品店鋪就應(yīng)該注重產(chǎn)品口感、運輸問題。要做到針對各種品類的不同把握買家心理，從而有效改善買家購物體驗。
3、語氣親切
客服應(yīng)該及時回復(fù)買家信息，善用親切的語句，溝通時搭配上旺旺表情增加親和力，表達出你的熱情，這些技巧都有助于我們拉近和買家的距離促成交易。
4、積極主動的服務(wù)
客服的積極主動與否，對于店鋪的轉(zhuǎn)化率也是有明顯差別的。主動服務(wù)的特點就是能夠更好的解決買家的問題，從而更多的介紹自己店鋪的產(chǎn)品，由此可見主動服務(wù)在營銷過程中的重要性。
總結(jié)：完善優(yōu)質(zhì)的客戶體驗，能夠讓客戶心理上得到滿足感；優(yōu)化主動式服務(wù)，適當(dāng)給予客戶小驚喜，建立良好的客戶關(guān)系，讓自己的店鋪給買家留個好印象，為下次的交易打下良好基礎(chǔ)。若是你的店鋪做好了客戶體驗，相信一定會有很多回頭客的，有時候，客戶網(wǎng)購除了看產(chǎn)品的質(zhì)量之外，還希望得到別人的尊重，能有一個好的購物體驗。了解更多關(guān)于客服技能專題
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