售后糾紛怎么做？
前言：
在淘寶店鋪的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，售后服務(wù)相當(dāng)重要。店家不是單單把產(chǎn)品銷(xiāo)售一空就完事了，還要做好后續(xù)的服務(wù)交易才算真正完結(jié)。所謂“得售后者得天下”，售后服務(wù)做好了，新老顧客都很喜歡來(lái)，生意將源源不斷。而那些不注重售后的人，則很難有回頭客，甚至還會(huì)得到差評(píng)。所以說(shuō)再怎么強(qiáng)調(diào)售后的重要性也不為過(guò)，這是交易過(guò)程中無(wú)可避免的一環(huán)。接下來(lái)我們將分享一些售后的常見(jiàn)問(wèn)題及售后糾紛的解決方案，希望對(duì)廣大賣(mài)家有所幫助。
一、店鋪需要做什么？
1.售后出現(xiàn)問(wèn)題多用電話溝通，少用旺旺等工具.
電話溝通是最有效率的，店鋪在電話中都需要裝有錄音，可以對(duì)客服驗(yàn)收結(jié)果，以及做kpi的考核
2.售后問(wèn)題發(fā)生了,主動(dòng)找客戶.
讓客戶感受到我們店鋪的服務(wù)，才是王道。一般的步驟有5個(gè)：
1）安撫顧客
2）核實(shí)信息
3）聯(lián)系處理
4）跟蹤進(jìn)度
5）回訪顧客
二、店鋪需要注意什么？
1.所有問(wèn)題需登記表格，方便查詢，需要跟蹤
2.丟件問(wèn)題要登記好表格。
3.少發(fā)、錯(cuò)發(fā)問(wèn)題需要找到責(zé)任人，并告知責(zé)任人。提醒避免下次再犯
4.質(zhì)量問(wèn)題需保存圖片，登記好。普遍情況一個(gè)星期總結(jié)一次,特殊情況當(dāng)即匯報(bào)。
三、售后糾紛常見(jiàn)問(wèn)題有什么？
產(chǎn)生售后糾紛常見(jiàn)的情況 | 解決辦法 |
有貨未及時(shí)發(fā)貨 | 1.及時(shí)聯(lián)系買(mǎi)家，溝通好發(fā)貨時(shí)間，安撫買(mǎi)家（送小禮品） |
物流慢未及時(shí)到貨（交易成功） | 1.客服安撫好買(mǎi)家 |
產(chǎn)品降價(jià)（買(mǎi)貴了） | 1.可以補(bǔ)差價(jià) |
前后購(gòu)買(mǎi)的東西質(zhì)量不一 | 1.先考慮是否實(shí)屬，是的話，幫買(mǎi)家換貨，避免買(mǎi)家投訴 |
買(mǎi)家的無(wú)理取鬧 | 1.給優(yōu)惠 |
產(chǎn)生售后糾紛常見(jiàn)的情況 | 解決辦法 |
貨物損毀 | 1.返回現(xiàn)金 |
賣(mài)家發(fā)錯(cuò)快遞公司（如客戶要求發(fā)順豐結(jié)果是圓通） | 1.給優(yōu)惠，送禮品 |
產(chǎn)品與圖片不符 | 1.產(chǎn)品實(shí)拍，給買(mǎi)家換貨（賣(mài)家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)） |
拍后無(wú)貨，時(shí)間太長(zhǎng)，申請(qǐng)退款 | 1.協(xié)商換貨 |
送錯(cuò)地址，送錯(cuò)貨 | 1.道歉，召回快遞，補(bǔ)發(fā) |
同行惡意差評(píng) | 1.刷好評(píng)，把差評(píng)刷過(guò)頁(yè) |
職業(yè)差評(píng)師敲詐 | 1.掌柜在評(píng)價(jià)中解釋 |
四、售后流程圖：
總結(jié)
通過(guò)以上步驟，面對(duì)不同的狀況，我們要找到相應(yīng)的解決辦法，逐一解決我們的售后問(wèn)題，提升客戶滿意度，從而鞏固住老客戶，也發(fā)展更多的回頭客，實(shí)現(xiàn)店鋪的利潤(rùn)最大化。只要學(xué)會(huì)如何處理售后糾紛，那售后問(wèn)題就不再是煩惱了。
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