我心情一直不能得以平復(fù)，話說(shuō)做淘寶已經(jīng)不是一天兩天的事情了，如果讓我來(lái)形容淘寶之路，那真是無(wú)比的坎坷與難忘，這些感受也許只有那些苦苦奮戰(zhàn)的掌柜們才能感同身受。
其實(shí)是這樣的，前些天我在淘寶官方《天天特價(jià)》活動(dòng)頻道做了一個(gè)千件寶貝促銷(xiāo)活動(dòng)，活動(dòng)上線期間由于旺旺咨詢量太多，加上在線客服人數(shù)有限，所以服務(wù)能力有所局限和下降。
活動(dòng)結(jié)束幾天后有一位買(mǎi)家找到我們的客服，說(shuō)我們發(fā)少了寶貝，本來(lái)3件寶貝的只發(fā)了2件，我當(dāng)時(shí)就暈車(chē)了，連忙問(wèn)當(dāng)時(shí)處理的那位客服，客服和我說(shuō)完全沒(méi)有這種說(shuō)法，由于搭配套餐設(shè)置問(wèn)題，當(dāng)時(shí)已經(jīng)和買(mǎi)家做了明確的解析，買(mǎi)家也的確只是拍了一件寶貝。通過(guò)與我們一番“對(duì)決”最后買(mǎi)家不僅給我們連環(huán)差評(píng)，還申請(qǐng)退款外加投訴+4差評(píng)給我們店鋪。
我震驚了，以下是詳情，請(qǐng)各位看官查看：
事情是這樣的：買(mǎi)家拍了1套4樣產(chǎn)品，我們照發(fā)了，但是買(mǎi)家問(wèn)我們客服一個(gè)月療程是幾盒，客服答3盒。買(mǎi)家認(rèn)為一療程3盒，應(yīng)該是發(fā)3盒才對(duì)，認(rèn)為我們少發(fā)了，客服堅(jiān)持沒(méi)錯(cuò)并且不補(bǔ)發(fā)。買(mǎi)家一怒給了4個(gè)差評(píng)，客服年輕氣盛，毫不猶豫的回罵了。
以下是聊天記錄：
客戶開(kāi)始糾結(jié)了，他堅(jiān)持認(rèn)為當(dāng)初回答了一個(gè)月療程3盒，就該發(fā)3盒。
繼續(xù)：
其實(shí)也是小事情，可是買(mǎi)家偏偏就繞不過(guò)彎來(lái)。
后面也沒(méi)有繼續(xù)聊了，上面是我們客服試圖與那位買(mǎi)家進(jìn)行的部分和解之詞，沒(méi)想到不但沒(méi)有和解成功，最后竟然被扣上了連環(huán)差評(píng)，我的天啊！面對(duì)差評(píng)我倒是覺(jué)得是可以吃一塹長(zhǎng)一智的事情沒(méi)什么大不了的，后來(lái)我發(fā)現(xiàn)我的客服對(duì)此差評(píng)的那些回復(fù)，看到回復(fù)我更加氣急，心中有一團(tuán)無(wú)法吞咽下去的火。
活動(dòng)期間也專(zhuān)門(mén)提高了客服服務(wù)質(zhì)量，但還是避免不了遇到這種無(wú)良買(mǎi)家的狀況，差評(píng)+申請(qǐng)退款+投訴，真是很形象的聯(lián)環(huán)相扣??；我是想不通了，好好我思考了一下我們的客服確實(shí)不應(yīng)該這樣對(duì)待差評(píng)，即使是面對(duì)惡劣的差評(píng)師，再怎么生氣也不應(yīng)該對(duì)顧客“動(dòng)粗”啊，顧客就是上帝，上帝生氣了也不能惹上帝！之后我實(shí)在平復(fù)不了這股氣焰，一氣之下就把我的客服給解雇了，以解我內(nèi)心的氣憤。
天天特價(jià)在短短一天時(shí)間里讓我們成交了1000多件單品寶貝外加N件關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)寶貝，這是很值得高興的事情。對(duì)于這種買(mǎi)家，我在提高用戶體驗(yàn)的同時(shí)，我認(rèn)為我們的服務(wù)已經(jīng)做得非常到位，在寶貝質(zhì)量方面上下了很大的功夫。看看效果圖：
結(jié)尾語(yǔ)
今天發(fā)表這篇帖子，我的心情是難以壓抑的糟糕，客服被我無(wú)情的解雇，為此我也感到十分愧疚，有些事情發(fā)生了就無(wú)法挽回。只是想告訴大家，無(wú)良買(mǎi)家其實(shí)不可怕，可怕的是我們的心態(tài)及態(tài)度。
我上了幾次天天特價(jià)促銷(xiāo)活動(dòng)，每次活動(dòng)下來(lái)都有上千筆交易量，在這里感謝天天特價(jià)平臺(tái)給予廣大中小發(fā)展的同時(shí)，也感謝那些曾經(jīng)傷害過(guò)我的無(wú)良買(mǎi)家。
有一花一草一枯榮，有些用筆尖與鍵盤(pán)表達(dá)不出來(lái)的東西，只能通過(guò)我們?cè)趯?shí)際生活中才能感同身受。
希望廣大中小賣(mài)家努力提高店鋪服務(wù)水平，盡可能做到讓買(mǎi)家滿意，讓買(mǎi)家愉快。
那些年，我們一起遇過(guò)的無(wú)良買(mǎi)家，今天的你是否刻骨銘心！
最后我拋出一個(gè)問(wèn)題：如果是你遇見(jiàn)無(wú)良買(mǎi)家，你是如何應(yīng)對(duì)，又是如何處理的呢？
這也是我今天發(fā)帖的目的，通過(guò)讓大家反思應(yīng)對(duì)無(wú)良買(mǎi)家行為，才能提高店鋪的價(jià)值。
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本文來(lái)源： 買(mǎi)家一次送4差評(píng)，惹怒客服來(lái)回罵！掌柜怒辭客服
